網上銀行客戶體驗評價研究.pdf

1、隨著商品經濟和服務經濟的日漸成熟，消費者的行為習慣、需求層次和生活方式都發(fā)生了巨大的改變，消費者不再單純地滿足于產品的使用價值，而是進一步要求商品購買或服務體驗過程的身心愉悅、社會認同與自我價值實現等更高層次的滿足。網上銀行作為一種互聯網服務模式蓬勃發(fā)展，其客戶也從追求服務功能和價格，過渡到更注重追求服務的整體體驗。由此看來，完善網上銀行客戶體驗成為商業(yè)銀行提升服務品質和擴大品牌影響力的必然選擇。鑒于商業(yè)銀行網上銀行的發(fā)展需要，本文選擇

2、“網上銀行客戶體驗”為題進行研究，在戰(zhàn)略體驗模塊學說的基礎上分析網上銀行客戶體驗的影響因素及影響權重。
　　本文首先簡單介紹了當前網上銀行的發(fā)展概況，并對以往學者關于客戶體驗特征和客戶戰(zhàn)略模塊的研究做了一個延伸應用，從而提出了網上銀行感官體驗、網上銀行情感體驗、網上銀行思考體驗、網上銀行行動體驗、網上銀行關聯體驗這五個戰(zhàn)略模塊。其次，本文結合以往客戶體驗評價方法，提煉了關于感官、情感、思考、行動、關聯這五個方面的量化指標，從理論上

3、分析了10個核心指標對客戶體驗的影響情況，從而構建了網上銀行客戶體驗評價模型，并提出相關研究假設。再次，本文設計了關于網上銀行客戶體驗評價的調查問卷，通過發(fā)放和回收問卷，統計分析數據結果，得出各影響因素與網上銀行客戶體驗的相關性及其解釋程度。
　　最后，本文在理論研究與實證分析的基礎上，提出了提升網上銀行客戶體驗的相關建議：在感官體驗方面，抓關鍵視覺元素，享完美視覺效果，建清晰網站框架，樹嚴謹專業(yè)形象；在情感體驗方面，巧用情感廣告