網(wǎng)上銀行客戶(hù)體驗(yàn)評(píng)價(jià)研究.pdf

1、隨著商品經(jīng)濟(jì)和服務(wù)經(jīng)濟(jì)的日漸成熟，消費(fèi)者的行為習(xí)慣、需求層次和生活方式都發(fā)生了巨大的改變，消費(fèi)者不再單純地滿(mǎn)足于產(chǎn)品的使用價(jià)值，而是進(jìn)一步要求商品購(gòu)買(mǎi)或服務(wù)體驗(yàn)過(guò)程的身心愉悅、社會(huì)認(rèn)同與自我價(jià)值實(shí)現(xiàn)等更高層次的滿(mǎn)足。網(wǎng)上銀行作為一種互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)模式蓬勃發(fā)展，其客戶(hù)也從追求服務(wù)功能和價(jià)格，過(guò)渡到更注重追求服務(wù)的整體體驗(yàn)。由此看來(lái)，完善網(wǎng)上銀行客戶(hù)體驗(yàn)成為商業(yè)銀行提升服務(wù)品質(zhì)和擴(kuò)大品牌影響力的必然選擇。鑒于商業(yè)銀行網(wǎng)上銀行的發(fā)展需要，本文選擇

2、“網(wǎng)上銀行客戶(hù)體驗(yàn)”為題進(jìn)行研究，在戰(zhàn)略體驗(yàn)?zāi)K學(xué)說(shuō)的基礎(chǔ)上分析網(wǎng)上銀行客戶(hù)體驗(yàn)的影響因素及影響權(quán)重。
　　本文首先簡(jiǎn)單介紹了當(dāng)前網(wǎng)上銀行的發(fā)展概況，并對(duì)以往學(xué)者關(guān)于客戶(hù)體驗(yàn)特征和客戶(hù)戰(zhàn)略模塊的研究做了一個(gè)延伸應(yīng)用，從而提出了網(wǎng)上銀行感官體驗(yàn)、網(wǎng)上銀行情感體驗(yàn)、網(wǎng)上銀行思考體驗(yàn)、網(wǎng)上銀行行動(dòng)體驗(yàn)、網(wǎng)上銀行關(guān)聯(lián)體驗(yàn)這五個(gè)戰(zhàn)略模塊。其次，本文結(jié)合以往客戶(hù)體驗(yàn)評(píng)價(jià)方法，提煉了關(guān)于感官、情感、思考、行動(dòng)、關(guān)聯(lián)這五個(gè)方面的量化指標(biāo)，從理論上

3、分析了10個(gè)核心指標(biāo)對(duì)客戶(hù)體驗(yàn)的影響情況，從而構(gòu)建了網(wǎng)上銀行客戶(hù)體驗(yàn)評(píng)價(jià)模型，并提出相關(guān)研究假設(shè)。再次，本文設(shè)計(jì)了關(guān)于網(wǎng)上銀行客戶(hù)體驗(yàn)評(píng)價(jià)的調(diào)查問(wèn)卷，通過(guò)發(fā)放和回收問(wèn)卷，統(tǒng)計(jì)分析數(shù)據(jù)結(jié)果，得出各影響因素與網(wǎng)上銀行客戶(hù)體驗(yàn)的相關(guān)性及其解釋程度。
　　最后，本文在理論研究與實(shí)證分析的基礎(chǔ)上，提出了提升網(wǎng)上銀行客戶(hù)體驗(yàn)的相關(guān)建議：在感官體驗(yàn)方面，抓關(guān)鍵視覺(jué)元素，享完美視覺(jué)效果，建清晰網(wǎng)站框架，樹(shù)嚴(yán)謹(jǐn)專(zhuān)業(yè)形象；在情感體驗(yàn)方面，巧用情感廣告