網(wǎng)上銀行客戶體驗評價研究.pdf

1、隨著商品經(jīng)濟和服務(wù)經(jīng)濟的日漸成熟，消費者的行為習慣、需求層次和生活方式都發(fā)生了巨大的改變，消費者不再單純地滿足于產(chǎn)品的使用價值，而是進一步要求商品購買或服務(wù)體驗過程的身心愉悅、社會認同與自我價值實現(xiàn)等更高層次的滿足。網(wǎng)上銀行作為一種互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)模式蓬勃發(fā)展，其客戶也從追求服務(wù)功能和價格，過渡到更注重追求服務(wù)的整體體驗。由此看來，完善網(wǎng)上銀行客戶體驗成為商業(yè)銀行提升服務(wù)品質(zhì)和擴大品牌影響力的必然選擇。鑒于商業(yè)銀行網(wǎng)上銀行的發(fā)展需要，本文選擇

2、“網(wǎng)上銀行客戶體驗”為題進行研究，在戰(zhàn)略體驗?zāi)K學(xué)說的基礎(chǔ)上分析網(wǎng)上銀行客戶體驗的影響因素及影響權(quán)重。
　　本文首先簡單介紹了當前網(wǎng)上銀行的發(fā)展概況，并對以往學(xué)者關(guān)于客戶體驗特征和客戶戰(zhàn)略模塊的研究做了一個延伸應(yīng)用，從而提出了網(wǎng)上銀行感官體驗、網(wǎng)上銀行情感體驗、網(wǎng)上銀行思考體驗、網(wǎng)上銀行行動體驗、網(wǎng)上銀行關(guān)聯(lián)體驗這五個戰(zhàn)略模塊。其次，本文結(jié)合以往客戶體驗評價方法，提煉了關(guān)于感官、情感、思考、行動、關(guān)聯(lián)這五個方面的量化指標，從理論上

3、分析了10個核心指標對客戶體驗的影響情況，從而構(gòu)建了網(wǎng)上銀行客戶體驗評價模型，并提出相關(guān)研究假設(shè)。再次，本文設(shè)計了關(guān)于網(wǎng)上銀行客戶體驗評價的調(diào)查問卷，通過發(fā)放和回收問卷，統(tǒng)計分析數(shù)據(jù)結(jié)果，得出各影響因素與網(wǎng)上銀行客戶體驗的相關(guān)性及其解釋程度。
　　最后，本文在理論研究與實證分析的基礎(chǔ)上，提出了提升網(wǎng)上銀行客戶體驗的相關(guān)建議：在感官體驗方面，抓關(guān)鍵視覺元素，享完美視覺效果，建清晰網(wǎng)站框架，樹嚴謹專業(yè)形象；在情感體驗方面，巧用情感廣告