個人網(wǎng)上銀行客戶體驗(yàn)研究比較.pdf

1、個人網(wǎng)上銀行是商業(yè)銀行電子渠道服務(wù)中開展最早，使用人數(shù)最多的服務(wù)。網(wǎng)上銀行作為一種特殊的金融服務(wù)模式，具有成本低，效率高，業(yè)務(wù)多元化等突出優(yōu)勢，也越來越受到商業(yè)銀行的重視。商業(yè)銀行如果要保持整體業(yè)績的領(lǐng)先，就必須加大在網(wǎng)上銀行的投入力度，其中重要的一點(diǎn)就是改善和優(yōu)化網(wǎng)上銀行的客戶體驗(yàn)?？蛻趔w驗(yàn)的良好不僅能使客戶滿意度提升，還能給銀行帶來豐厚的客戶資源,極大地影響了網(wǎng)上銀行的競爭力。客戶體驗(yàn)和客戶體驗(yàn)管理概念的提出，為個人網(wǎng)上銀行解決同質(zhì)

2、化問題，重新取得競爭優(yōu)勢提供了解決方法。我國網(wǎng)上銀行正在進(jìn)入這樣一種客戶體驗(yàn)的階段，因此對客戶體驗(yàn)的研究極為重要。“讓用戶用著方便”看似簡單，其實(shí)是客戶對網(wǎng)上銀行最重要的要求，也是商業(yè)銀行奮斗不懈的目標(biāo)。而在日常生活中，客戶使用網(wǎng)上銀行有時會有迷惑之感，菜單選項(xiàng)如此繁多，登錄步驟如此復(fù)雜，時刻考驗(yàn)著客戶的耐心和記憶力。推廣網(wǎng)上銀行時，銀行是否知道客戶在使用網(wǎng)上銀行時最主要的問題是什么？客戶的體驗(yàn)是不是一直在提升？用什么方法來評估使客戶在