企業(yè)網(wǎng)上銀行客戶忠誠的影響因素研究——以建設(shè)銀行深圳市分行客戶為例.pdf

1、隨著我國經(jīng)濟金融市場發(fā)展和信息技術(shù)廣泛應(yīng)用，銀行正在從資金融通商向金融服務(wù)提供商轉(zhuǎn)變。物理網(wǎng)點、客戶經(jīng)理渠道吸收公眾存款、發(fā)放貸款、辦理結(jié)算等業(yè)務(wù)的傳統(tǒng)經(jīng)營模式，逐步發(fā)展為整合產(chǎn)品和服務(wù)、拓寬渠道、綜合解決客戶需求為特點的綜合型金融服務(wù)。網(wǎng)上銀行因其極低的運營成本、自助式服務(wù)等特點，逐步成為銀行金融創(chuàng)新，調(diào)整收入結(jié)構(gòu)和盈利模式，取得競爭優(yōu)勢的重要戰(zhàn)略舉措，成為推動銀行業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型、拓展盈利源泉和創(chuàng)新銀企關(guān)系的新支柱。已有研究證明，開發(fā)一個新

2、客戶的成本是維系一個老客戶成本的4．5倍，對銀行來說挽留已有客戶有著積極的作用，因此識別影響網(wǎng)上銀行客戶忠誠的關(guān)鍵影響因素顯得舉足輕重。
　　 本文在利用國內(nèi)外學(xué)者以往網(wǎng)上銀行及客戶忠誠理論研究成果的基礎(chǔ)上，客戶忠誠的概念和內(nèi)涵進(jìn)行了探討，綜合客戶價值、關(guān)系和信任、品牌形象、客戶滿意和轉(zhuǎn)換成本等因素，構(gòu)建了企業(yè)網(wǎng)上銀行客戶忠誠影響因素模型，探討了在我國影響企業(yè)網(wǎng)上銀行忠誠的因素。同時，以中國建設(shè)銀行企業(yè)網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)為實證研究對象

3、，對中國建設(shè)銀行深圳市分行企業(yè)網(wǎng)上銀行客戶進(jìn)行問卷調(diào)查，利用SPSS15．0對調(diào)查結(jié)果進(jìn)行分析，在此基礎(chǔ)上對深圳市分行企業(yè)網(wǎng)上銀行客戶忠誠度及其影響因素進(jìn)行實證研究，驗證相關(guān)假設(shè)。研究結(jié)果表明：⑴企業(yè)網(wǎng)上銀行客戶的價值、銀行和客戶的關(guān)系和客戶信任、企業(yè)網(wǎng)上銀行品牌形象、轉(zhuǎn)換成本等因素對企業(yè)網(wǎng)上銀行客戶的滿意和忠誠有顯著影響；客戶滿意又影響了客戶忠誠。其中，客戶價值、關(guān)系和信任、品牌形象對客戶的滿意、態(tài)度和行為忠誠均有直接正向影響；而轉(zhuǎn)換