網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷環(huán)境下客戶關(guān)系管理策略研究.pdf

1、客戶關(guān)系管理（CRM）是一種以客戶為中心的企業(yè)運(yùn)營(yíng)模式與商業(yè)戰(zhàn)略，旨在通過與客戶建立與保持長(zhǎng)久關(guān)系來實(shí)現(xiàn)雙方價(jià)值的最大化。CRM的出發(fā)點(diǎn)在于管理企業(yè)與客戶的關(guān)系，培養(yǎng)長(zhǎng)期的客戶忠誠(chéng)，其關(guān)鍵就是要實(shí)現(xiàn)高度的客戶滿意。CRM的迅速發(fā)展離不開網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)這個(gè)大環(huán)境的推動(dòng)，一方面，CRM的真正意義在網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷環(huán)境下得到了凸顯；另一方面，網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷環(huán)境突破了傳統(tǒng)CRM實(shí)施的限制，為企業(yè)進(jìn)一步提升與客戶的關(guān)系注入了無窮的動(dòng)力。本文通過借助廣告學(xué)、傳播學(xué)與營(yíng)

2、銷學(xué)的相關(guān)理論成果，并結(jié)合案例分析，力求為完善CRM理論體系以及其在新環(huán)境下的發(fā)展提供一定的理念依據(jù)與指導(dǎo)意義，具體研究思路如下：引言部分闡明了本文的選題背景與研究視角、國(guó)內(nèi)相關(guān)的研究情況以及研究意義與方法等。第一章對(duì)于CRM的概念、產(chǎn)生的理論思想起源以及背景、理論基礎(chǔ)等基本內(nèi)涵進(jìn)行了必要的梳理，同時(shí)也分析了CRM的核心思想——客戶滿意度的主要內(nèi)涵，強(qiáng)調(diào)了其作為核心理念的價(jià)值體現(xiàn)，包括它與客戶忠誠(chéng)度、客戶價(jià)值的關(guān)系等；第二章將CRM置于