二維呼叫中心的建模與分析.pdf

1、作為信息化時代的資源配置和市場競爭的公共通道，呼叫中心具有重大的戰(zhàn)略意義和經(jīng)濟(jì)價值。為了方便許多公司與他們的顧客交流，呼叫中心是首選的普遍的途徑。從勞動力和經(jīng)濟(jì)領(lǐng)域兩方面來看，呼叫中心行業(yè)是應(yīng)用廣泛的，并且迅速地擴(kuò)展。 近年來，排隊論方法已成為提高呼叫中心管理效益的首選研究工具，所以本文從數(shù)學(xué)和運籌學(xué)的角度來研究呼叫中心，重點從呼叫中心排隊模型的幾個主要特征進(jìn)行研究，希望可以推進(jìn)該項研究。 呼叫中心是一個復(fù)雜的系統(tǒng)，它的

2、各種情況都應(yīng)該進(jìn)行考慮和分析。由于呼叫中心的一些情況已經(jīng)被研究，所以本文針對一些沒有綜合研究的情況，重點探討了二維呼叫中心的一種有故障，不耐煩，無重試，可變服務(wù)率的M/M/s/k+M可修排隊模型，然后根據(jù)擬生滅過程建立Q—矩陣。 在模型求解過程中，我們采用根據(jù)系統(tǒng)的穩(wěn)態(tài)方程推出矩陣迭代的方法，得出了一些重要的參數(shù)結(jié)果，最后經(jīng)過數(shù)值仿真實驗，得到一些相關(guān)性能指標(biāo)。在本文模型中，通過修改一些數(shù)值，如服務(wù)率、故障流強(qiáng)度等，可以得到不同