呼叫中心排班優(yōu)化問題建模及研究.pdf

1、呼叫中心作為電子化服務(wù)進程的一個代表性工程，在金融行業(yè)應(yīng)用逐漸廣泛，合理的呼叫中心排班不僅僅能提高金融機構(gòu)的資金運用率，控制成本，還能提高企業(yè)服務(wù)形象。呼叫中心排班優(yōu)化問題自然成為金融電子化中一項重點考慮內(nèi)容之一。
　　 系統(tǒng)性得完成呼叫中心的優(yōu)化排班需要將問題細(xì)化成兩個方面：話務(wù)量以及話務(wù)員服務(wù)能力。本文從話務(wù)量預(yù)測和話務(wù)員服務(wù)能力兩個角度探討呼叫中心排班系統(tǒng)的建模等技術(shù)環(huán)節(jié)。由于產(chǎn)生呼叫的人為因素，給呼叫中心話務(wù)量預(yù)測造成計

2、量經(jīng)濟學(xué)上的很多問題，如：極值問題、周期問題等，因此，合理的進行呼叫中心排班優(yōu)化需要綜合呼叫的周期性、續(xù)忙回?fù)軉栴}、極值問題等，本文采用對數(shù)線性模型及極值修正對數(shù)線性模型兩種方法，分別處理含有以上問題的話務(wù)量預(yù)測，得出采用極值修正的對數(shù)模型能很好的解決極值問題的結(jié)論。
　　 另外，在呼叫中心排班優(yōu)化系統(tǒng)設(shè)計上，本文展示了多種技術(shù)手段的整合。
　　 從基礎(chǔ)數(shù)據(jù)梳理開始，通過話務(wù)量預(yù)測和話務(wù)員服務(wù)能力，形成隨話務(wù)量變化而動態(tài)