[學習]電信渠道滿意度調(diào)查：探詢運營商與渠道雙贏的模式

1、,,電信渠道度滿意研究：探詢運營商與渠道雙贏的模式,Page1,目 錄,一、渠道顧客滿意度問題的提出二、研究渠道滿意度的意義三、渠道成員分類四、渠道滿意度分類研究五、銷售與服務功能結(jié)合體的代理渠道滿意度研究六、主要實現(xiàn)銷售功能的代理渠道滿意度研究七、部分渠道滿意度研究結(jié)果舉例,Page2,一、渠道滿意度問題的提出,在電信服務業(yè)中，渠道不僅是銷售的渠道，更是服務的渠道； 渠道作為一種銷售功能的渠道，與消費者在購買方便性方

2、面的滿意度有著非常高的關(guān)聯(lián)度； 渠道作為一種服務功能的渠道，是電信企業(yè)與消費者交往過程中的非常重要的直接接觸點，而所有接觸點的片斷的集合構(gòu)成消費者的滿意度； 渠道是電信服務價值鏈中的重要一環(huán)； 只有通過提升渠道成員的滿意度才能全面、有效的實現(xiàn)消費者的滿意度。,Page3,二、研究渠道滿意度的意義,通過渠道滿意度的研究，識別渠道建設中的薄弱點和薄弱環(huán)節(jié)，尋找渠道成員的激勵因素，以及對渠道狀況和渠道成員滿意度的動態(tài)監(jiān)測，找到相應辦法和

3、措施建設渠道，提升渠道成員的滿意度，從而順利的實現(xiàn)渠道所具備的銷售和服務功能，實現(xiàn)消費者的滿意度，實現(xiàn)實際消費者的忠誠和潛在消費者的有效開發(fā)。,Page4,三、渠道成員分類,,,,,,電信運營商,,,,,客戶,網(wǎng)上營業(yè)廳,電話營業(yè)廳,實體銷售網(wǎng)絡,虛擬銷售網(wǎng)絡,從渠道的所有權(quán)上看，可以區(qū)分為自建渠道和代理渠道兩種類型。 從渠道實現(xiàn)的功能上看，可以區(qū)分為銷售功能與服務功能的結(jié)合體，以及主要實現(xiàn)銷售功能的渠道。,其中自薦渠道和

4、代理渠道中的合作營業(yè)廳、指定專營店，往往同時實現(xiàn)銷售功能和服務功能，而委托代辦點和個人代辦員往往只是實現(xiàn)簡單的銷售功能。,Page5,四、渠道滿意度分類研究,自建渠道,代理渠道,渠道所有權(quán)的不同決定渠道成員的不同驅(qū)動方式，渠道實現(xiàn)功能的不同決定渠道成員的不同地位與重要性。這些不同也導致渠道成員滿意度研究中的不同方式和方法。,內(nèi)部滿意度研究神秘顧客服務過的顧客的滿意度,,銷售與服務功能,簡單的銷售功能,渠道成員滿意度研究,,,,,,,

5、渠道成員滿意度研究神秘顧客服務過的顧客的滿意度,這里主要從代理渠道中渠道成員的滿意度的角度研究渠道的滿意度。樹立針對代理商渠道的服務意識，轉(zhuǎn)變甲方觀念。,Page6,五、銷售與服務功能結(jié)合體的代理渠道滿意度研究,這部分渠道主要指的是合作營業(yè)廳和指定專營店。 這部分渠道往往與電信運營商關(guān)系較為密切，有相應的協(xié)議進行約束，電信運營商的控制力較強，渠道成員數(shù)量較少。 采用神秘顧客和其服務過的顧客的滿意度對這類

6、代理渠道的服務結(jié)果進行動態(tài)監(jiān)測，采用內(nèi)部檢查的方式對相關(guān)措施的落實情況進行監(jiān)控，采用渠道成員的滿意度研究的方法發(fā)掘渠道建設中的薄弱點和薄弱環(huán)節(jié)，找到渠道成員的有效激勵方法。,Page7,銷售人員服務態(tài)度銷售人員專業(yè)形象 銷售人員操作規(guī)范性 銷售人員解決問題有效性 客戶抱怨和投訴的比例 ……,代理商服務的顧客是否對代理商的服務感到滿意，滿意的程度如何，其研究的結(jié)果作為評估渠道成員評估的一部分，促進渠道服務質(zhì)量的提高。,結(jié)合顧

7、客滿意度研究進行。,五、銷售與服務功能結(jié)合體的代理渠道滿意度研究 ——從代理商服務過的客戶監(jiān)控服務質(zhì)量,Page8,一、焦點座談會：渠道成員的相關(guān)業(yè)務負責人。 發(fā)掘渠道成員滿意度的基本構(gòu)成因素，渠道成員激勵中的深層原因及激勵措施作用鏈條，不滿因素及本后深層次原因。二、半結(jié)構(gòu)式問卷深訪：渠道成員的相關(guān)業(yè)務負責人。 渠道成員滿意度的定量測度及相關(guān)愿意探討。,五、銷售與服務功能結(jié)

8、合體的代理渠道滿意度研究 ——渠道成員滿意度研究,Page9,整體經(jīng)營狀況的滿意度； 整體經(jīng)營狀況的影響因素 不同因素的影響途徑和影響程度 傭金方式和傭金比例的滿意度2. 渠道管理政策的滿意度； 渠道管理政策的合理性 渠道管理政策的完善性 渠道管理政策的持續(xù)

9、性 渠道管理政策的有效性 渠道政策中的改進點和改進措施,服務支持措施的滿意度； 廣告宣傳支持的滿意度 人員培訓支持的滿意度 相關(guān)聯(lián)系人員的態(tài)度 相關(guān)人員對業(yè)務的熟悉度 相關(guān)人員反應的及時性未來經(jīng)營前景的預期和看法；未來持續(xù)經(jīng)營的可能性與轉(zhuǎn)換的可能性；,五、銷售與服務功能結(jié)合體的代理渠道滿意度研究

10、 ——渠道成員滿意度具體分析,Page10,六、主要實現(xiàn)銷售功能的代理渠道滿意度研究,這部分渠道主要指的是指定代辦點和個人代辦員，如移動充值卡、移動IP卡零售店等。 這部分渠道往往與電信運營商關(guān)系較為松散，電信運營商的控制力較弱，渠道成員數(shù)量較多。 采用渠道成員的滿意度研究的方法發(fā)掘渠道建設中的薄弱點和薄弱環(huán)節(jié)，找到渠道成員的有效激勵方法。 這類渠道

11、要實現(xiàn)的兩個主要目標是：終端鋪貨率高和終端成交率高。,Page11,,各業(yè)態(tài)終端鋪貨率對比,網(wǎng)點覆蓋率,,,,,,,,,,,企業(yè)1,企業(yè)2,企業(yè)3,企業(yè)1,企業(yè)2,企業(yè)3,企業(yè)1,企業(yè)2,企業(yè)3,,識別出競爭對手在各業(yè)態(tài)終端鋪貨狀況及自身弱勢鋪貨終端,士多店,專賣店,電話亭,,終端鋪貨率地區(qū)對比分析,(單個網(wǎng)點平均年出貨量),,,,,企業(yè)1,企業(yè)2,企業(yè)3,,,,企業(yè)1,企業(yè)2,企

12、業(yè)3,,,,企業(yè)1,企業(yè)2,企業(yè)3,,識別競爭對手終端鋪貨率狀況及自身鋪貨弱勢區(qū)域,地區(qū)1,地區(qū)2,地區(qū)3,終端鋪貨率對照分析：識別鋪貨中的優(yōu)劣勢，找到鋪貨弱勢區(qū)域和業(yè)態(tài)。,六、主要實現(xiàn)銷售功能的代理渠道滿意度研究 ——渠道鋪貨狀況監(jiān)測,Page12,,各渠道銷量對比,網(wǎng)點銷售量,,,,,,,,,,,企業(yè)1,企業(yè)2,企業(yè)3,企業(yè)1,企

13、業(yè)2,企業(yè)3,企業(yè)1,企業(yè)2,企業(yè)3,,識別出在不同業(yè)態(tài)終端的銷售狀況,,網(wǎng)點銷量地區(qū)對比分析,(單個網(wǎng)點平均年出貨量),,,,,企業(yè)1,企業(yè)2,企業(yè)3,,,,企業(yè)1,企業(yè)2,企業(yè)3,,,,企業(yè)1,企業(yè)2,企業(yè)3,,識別出在各地區(qū)的網(wǎng)點銷量對照,地區(qū)1,地區(qū)2,地區(qū)3,終端銷量對照分析：識別強勢、弱勢區(qū)域終端和業(yè)態(tài)終端，提升終端銷量。,士多店,專賣店,電話亭,六、主要實現(xiàn)銷售功能的代

14、理渠道滿意度研究 ——渠道鋪貨狀況監(jiān)測,Page13,整體經(jīng)營狀況的滿意 單張卡的利潤空間的滿意度 單張卡利潤空間期望 卡的銷量的滿意度2. 競爭狀況評估 競爭激烈情況的評價 競爭對自身的經(jīng)營的影響的評價進貨滿意度； 進貨價格的滿意度 進貨方便性的滿意度

15、 送貨及送貨及時性的滿意度 退換卡措施的滿意度,服務支持措施的滿意度； 廣告牌和業(yè)務宣傳資料支持的滿意度 對問題反應的及時性 對相關(guān)問題解決的結(jié)果的滿意度5. 經(jīng)營障礙分析； 沒有經(jīng)營的原因分析 經(jīng)營的意向性 實際經(jīng)營中可能存在的障礙6. 未來持續(xù)經(jīng)營的可能性與轉(zhuǎn)換的可能性；,六、主要實現(xiàn)銷售功能的代理渠道滿

16、意度研究 ——渠道成員滿意度具體分析,Page14,,,,,,渠道激勵分析,,,識別出在渠道激勵方面競爭對手的優(yōu)勢環(huán)節(jié)和弱勢環(huán)節(jié),,權(quán)重,1,2,3,4,5,評分,,,,,鋪貨批零價差促銷…返利毛利廣告支持...,,,,,,,,零售商,批發(fā)商,...,...,...,,,,,,,,,,...,,,,企業(yè)1,企業(yè)2,企業(yè)1,企業(yè)2,渠道激勵分

17、析：識別出在渠道激勵方面的優(yōu)劣勢，改進渠道激勵方式。,,,,渠道激勵分析,,,識別急待提升的渠道激勵因素，并改革相應的銷售政策,主要問題,鋪貨批零價差…返利價差...,,零售商,批發(fā)商,,1,2,3,4,5,評分,,,,,,,,,,,六、主要實現(xiàn)銷售功能的代理渠道滿意度研究 ——渠道成員滿意度具體分析,Page15,渠道成員利潤空間測試,六、主要實現(xiàn)銷售功能

18、的代理渠道滿意度研究 ——渠道成員滿意度具體分析,Page16,例1：某區(qū)域代理商對目前電信渠道建設的不滿意點,七、部分渠道滿意度研究結(jié)果舉例,Page17,例2：某區(qū)域電信代理商與運營商改進合作的期望,提高代理的權(quán)限 控制好市場價格 提供商與代理商加強溝通,改變目前的利潤分配方式，將部分利潤轉(zhuǎn)移到話費提成上，減低入網(wǎng)利潤率，以減輕市場價格紊亂的程度。 發(fā)展代理商的腳步要

19、放慢，以減低代理商之間的競爭。,七、部分渠道滿意度研究結(jié)果舉例,Page18,例3：某區(qū)域電信代理商需要運營商提供的政策支持,七、部分渠道滿意度研究結(jié)果舉例,Page19,More info, please surf: www.horizon-china.com www.horizonkey.com