長春市商業(yè)健身俱樂部服務(wù)質(zhì)量與消費(fèi)者滿意度研究——基于PZB模型視角.pdf

1、在當(dāng)前我國經(jīng)濟(jì)結(jié)構(gòu)轉(zhuǎn)型、產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)優(yōu)化的新背景下，人民群眾為健康進(jìn)行投資的理念日益深入人心，對商業(yè)健身俱樂部的需求呈現(xiàn)出類型多樣化、結(jié)構(gòu)復(fù)雜化的特點(diǎn)。與之相比，我國商業(yè)健身俱樂部發(fā)展還處在規(guī)模擴(kuò)張的發(fā)展階段，注重價(jià)格戰(zhàn)，服務(wù)質(zhì)量不高。與此同時(shí)，以往以生產(chǎn)標(biāo)準(zhǔn)為基礎(chǔ)的質(zhì)量觀正在被以滿足消費(fèi)者需求為核心的服務(wù)質(zhì)量觀所代替，以消費(fèi)者滿意為最終目的的現(xiàn)代服務(wù)質(zhì)量觀念正在逐步形成。提高服務(wù)質(zhì)量進(jìn)而提高消費(fèi)者滿意度，一方面對于消費(fèi)者而言，可以獲得高質(zhì)

2、量的健身服務(wù)，愉悅心情，提高生活品質(zhì)；另一方面對于商業(yè)健身俱樂部而言，可以提升競爭力，促進(jìn)行業(yè)可持續(xù)發(fā)展。另外，商業(yè)健身俱樂部既是體育產(chǎn)業(yè)的重要構(gòu)成部分，也是全民健身計(jì)劃實(shí)施的重要途徑。因此，面對經(jīng)濟(jì)新常態(tài)、社會發(fā)展新形勢，如何提升商業(yè)健身俱樂部服務(wù)質(zhì)量進(jìn)而提高消費(fèi)者滿意度顯得尤為重要。
　　本研究在文獻(xiàn)資料法的基礎(chǔ)上，結(jié)合訪談法和問卷調(diào)查法進(jìn)行調(diào)查，采用數(shù)理統(tǒng)計(jì)法進(jìn)行分析研究，以PZB模型為理論基礎(chǔ)，根據(jù)SERVQUAL量表結(jié)合

3、商業(yè)健身俱樂部特點(diǎn)編制商業(yè)健身俱樂部服務(wù)質(zhì)量量表，以消費(fèi)者為主體，分析商業(yè)健身俱樂部消費(fèi)者結(jié)構(gòu)，探究商業(yè)健身俱樂部服務(wù)質(zhì)量與消費(fèi)者滿意度間的關(guān)系，探討商業(yè)健身俱樂部消費(fèi)者對服務(wù)質(zhì)量的感受與期望之間的缺口以及不同背景變量對服務(wù)質(zhì)量的影響。
　　研究得出商業(yè)健身俱樂部消費(fèi)者主要集中在26-35歲年齡段，文化程度較高，并且具備一定收入的人群；服務(wù)質(zhì)量與消費(fèi)者滿意度顯著正相關(guān)，其中可靠性對消費(fèi)者滿意度解釋力最高；服務(wù)質(zhì)量期望與感受差異顯著