基于服務(wù)質(zhì)量的北京市網(wǎng)球場(chǎng)館消費(fèi)者滿意度的實(shí)證研究.pdf

1、李娜在法網(wǎng)的奪冠，不僅刺激了越來(lái)越多的體育愛(ài)好者參與到網(wǎng)球運(yùn)動(dòng)中，也帶動(dòng)了整個(gè)網(wǎng)球產(chǎn)業(yè)的發(fā)展。并且近年國(guó)務(wù)院也開(kāi)始對(duì)體育產(chǎn)業(yè)加大重視，下達(dá)了相關(guān)指導(dǎo)文件，因此作為在網(wǎng)球產(chǎn)業(yè)中擁有巨大開(kāi)發(fā)價(jià)值的網(wǎng)球場(chǎng)館應(yīng)該得到高度的重視。隨著經(jīng)濟(jì)水平的提高，網(wǎng)球場(chǎng)館消費(fèi)者的需求已不只局限于硬件設(shè)施上的完善，對(duì)服務(wù)質(zhì)量滿意度的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)也達(dá)到了一個(gè)新的高度。因此，對(duì)網(wǎng)球場(chǎng)館顧客滿意度進(jìn)行研究具有一定的實(shí)際意義。
　　本文基于服務(wù)質(zhì)量對(duì)顧客滿意度進(jìn)行評(píng)價(jià)

2、，以北京市多所大型網(wǎng)球場(chǎng)館為主要研究對(duì)象，運(yùn)用文獻(xiàn)資料法、專家訪談法、問(wèn)卷調(diào)查法、實(shí)地考察法、數(shù)理統(tǒng)計(jì)法對(duì)營(yíng)利性網(wǎng)球場(chǎng)館的顧客滿意度進(jìn)行了深入的理論分析，初步建立了網(wǎng)球場(chǎng)館基于服務(wù)質(zhì)量的滿意度評(píng)價(jià)指標(biāo)體系，并對(duì)北京市網(wǎng)球場(chǎng)館的顧客滿意度指標(biāo)進(jìn)行了相關(guān)性、顯著性等方面的分析研究。期望借此研究，找出目前網(wǎng)球場(chǎng)館在服務(wù)質(zhì)量以及消費(fèi)者在顧客滿意度方面存在的問(wèn)題，給出解決的方法。在提高網(wǎng)球場(chǎng)館消費(fèi)者滿意度的基礎(chǔ)上,提高網(wǎng)球場(chǎng)館的社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益

3、。
　　通過(guò)本研究得出以下結(jié)論：1、通過(guò)對(duì)多個(gè)國(guó)外滿意度評(píng)價(jià)模型的借鑒，初步建立了適合北京市網(wǎng)球場(chǎng)館實(shí)際情況的指標(biāo)體系。最終把顧客滿意度劃分為四個(gè)維度進(jìn)行評(píng)測(cè)，即教練員、場(chǎng)館基礎(chǔ)設(shè)施、服務(wù)方面、場(chǎng)館配套設(shè)施；2、通過(guò)相關(guān)性分析可以得出，服務(wù)層面的因素是影響顧客滿意度的首要因素；3、在對(duì)顧客滿意度的四個(gè)評(píng)價(jià)維度進(jìn)行分析后，可以看出顧客在場(chǎng)館設(shè)施和服務(wù)方面具有較高的要求，場(chǎng)館方面有必要對(duì)其質(zhì)量進(jìn)行提升；4、通過(guò)對(duì)四個(gè)維度進(jìn)行更為細(xì)致的

4、分析?？梢钥闯鲱櫩驮诮叹殕T方面，對(duì)教學(xué)方法和教練員收費(fèi)的滿意度較低。在網(wǎng)球場(chǎng)館基礎(chǔ)設(shè)施方面，問(wèn)題則集中在場(chǎng)地的收費(fèi)、場(chǎng)地的數(shù)量上。在場(chǎng)館的配套設(shè)施方面，等待休息區(qū)是值得注意的問(wèn)題。服務(wù)方面的不足，則是以服務(wù)項(xiàng)目的全面性、處理會(huì)員特殊需求的有效性、提高個(gè)性化服務(wù)等為主；5、通過(guò)顧客基本信息與顧客滿意度之間進(jìn)行顯著性分析發(fā)現(xiàn)，除了性別一項(xiàng)外，其他幾項(xiàng)均沒(méi)有達(dá)到顯著性的差異。
　　建議網(wǎng)球場(chǎng)館：1、對(duì)提供的服務(wù)和場(chǎng)館設(shè)施方面加以重視，提