基于外國消費者滿意度的中國酒店服務質量評價——以杭州市為例.pdf

1、浙江工業(yè)大學學位論文原創(chuàng)性聲明本人鄭重聲明：所提交的學位論文是本人在導師的指導下，獨立進行研究工作所取得的研究成果。除文中已經(jīng)加以標注引用的內容外，本論文不包含其他個人或集體已經(jīng)發(fā)表或撰寫過的研究成果，也不含為獲得浙江工業(yè)大學或其它教育機構的學位證書而使用過的材料。對本文的研究作出重要貢獻的個人和集體，均己在文中以明確方式標明。本人承擔本聲明的法律責任。作者簽名：／公小乏／日期：彩膨年，移月23日學位論文版權使用授權書本學位論文作者完全

2、了解學校有關保留、使用學位論文的規(guī)定，同意學校保留并向國家有關部門或機構送交論文的復印件和電子版，允許論文被查閱和借閱。本人授權浙江工業(yè)大學可以將本學位論文的全部或部分內容編入有關數(shù)據(jù)庫進行檢索，可以采用影印、縮印或掃描等復制手段保存和匯編本學位論文。本學位論文屬于1、保密口，在年解密后適用本授權書。2、不保密毗(請在以上相應方框內打“4”)作者簽名：吣誅炒導師虢武紅『乏月23日I侈月計日浙江工業(yè)大學碩士學位論文基于外國消費者滿意度的中

3、國酒店服務質量評價第一，酒店服務質量評價體系的一級指標所占的權重基本相當，因此，為了提高外國消費者的滿意度，中國酒店在有形性、可靠性、響應性、保證性及移情性方面要均衡投入，平衡發(fā)展。第二，評價體系中的二級指標所占的權重不一：客房的整潔及餐廳的衛(wèi)生占了有形性的主要部分，著力發(fā)展這兩點能更有效的提高外國消費者對有形性的滿意度。餐廳服務員上菜的及時性占了可靠性的主要部分，上菜的及時性能直觀的反應出外國消費者對中國酒店的滿意程度。從響應性、保證