人壽保險服務(wù)質(zhì)量與滿意度研究.pdf

1、天津大學(xué)碩士學(xué)位論文人壽保險服務(wù)質(zhì)量與滿意度人壽保險服務(wù)質(zhì)量與滿意度研究研究ServiceQualityCustomerSatisfactioninLifeInsurance專業(yè)：工業(yè)工程研究生：趙鵬指導(dǎo)教師：張敏副教授企業(yè)導(dǎo)師：郭紅旗教授天津大學(xué)管理與經(jīng)濟(jì)學(xué)部2013年11月中文中文摘要摘要我國人口老齡化現(xiàn)象的日趨嚴(yán)重和當(dāng)前社會保障體系的不完善，為人壽保險業(yè)提供了有利的發(fā)展機會。國內(nèi)人壽保險公司已經(jīng)開始注重提高自身的服務(wù)量，從對消費者

2、的調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，保險公司的服務(wù)質(zhì)量還有很大的提升空間。目前，國內(nèi)關(guān)于人壽保險服務(wù)質(zhì)量的實證研究還很少，人壽保險公司和社會上的咨詢機構(gòu)對其服務(wù)質(zhì)量的調(diào)查中所使用的方法都比較簡單。因此，本文將對人壽保險服務(wù)質(zhì)量與顧客滿意度、忠誠度之間的關(guān)系進(jìn)行研究。首先，通過文獻(xiàn)研究提出適合我國的人壽保險服務(wù)質(zhì)量模型；其次通過問卷調(diào)查的方式對天津市人壽保險購買者進(jìn)行訪問，運用SPSS19.0和PLS軟件對數(shù)據(jù)進(jìn)行分析。通過探索性因子分析和驗證性因子分析，提出

3、了人壽保險服務(wù)質(zhì)量維度包括：有形性、公司形象、保證性、響應(yīng)性、移情性和補救性。最后建立了基于服務(wù)質(zhì)量的顧客忠誠模型。研究結(jié)果顯示，人壽保險服務(wù)質(zhì)量中公司形象、保證性、響應(yīng)性、移情性和補救性5個維度對顧客滿意有顯著的正向影響，有形性對顧客滿意的影響不顯著。其中，公司形象的影響最大，剩余依次是保證性、補救性、響應(yīng)性和移情性。顧客滿意對顧客忠誠有顯著正向的影響。根據(jù)以上研究結(jié)果，提出了人壽保險公司合理安排資源盡可能提高服務(wù)質(zhì)量，從而使消費者滿