數(shù)據(jù)挖掘在客戶(hù)關(guān)系管理中的應(yīng)用.pdf

1、隨著信息時(shí)代的來(lái)臨和世界經(jīng)濟(jì)一體化的發(fā)展,企業(yè)面臨的挑戰(zhàn)日益增長(zhǎng),客戶(hù)關(guān)系管理成為企業(yè)生存的要件之一.客戶(hù)關(guān)系管理崇尚"以客戶(hù)為中心"的經(jīng)營(yíng)管理理念,通過(guò)建立客戶(hù)數(shù)據(jù)庫(kù)和對(duì)其進(jìn)行深層分析,旨在了解客戶(hù)主要的需求是什么,最在乎什么,在和客戶(hù)接觸的過(guò)程中,針對(duì)客戶(hù)個(gè)別差異提供與其需求相一致的服務(wù)計(jì)劃.將數(shù)據(jù)挖掘用于客戶(hù)關(guān)系管理不僅可以實(shí)現(xiàn)客戶(hù)關(guān)系管理的目標(biāo)要求,而且能夠帶來(lái)巨大的商業(yè)價(jià)值.該文從實(shí)踐出發(fā),主要研究CRM中存在的問(wèn)題,并分析如

2、何用數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)來(lái)解決這些問(wèn)題,從而形成企業(yè)與顧客雙贏的局面.數(shù)據(jù)挖掘在客戶(hù)關(guān)系管理中的應(yīng)用主要體現(xiàn)在以下幾個(gè)方面:一對(duì)一營(yíng)銷(xiāo)、客戶(hù)盈利能力分析、交叉銷(xiāo)售、客戶(hù)的獲取和客戶(hù)的保持.該文深入分析了數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)在以上幾個(gè)方面的應(yīng)用,并從算法的角度重點(diǎn)探討了數(shù)據(jù)挖掘中的關(guān)聯(lián)規(guī)則和序列模式及其如何解決客戶(hù)關(guān)系管理中存在的問(wèn)題.在關(guān)聯(lián)規(guī)則挖掘中,深入分析了經(jīng)典Apriori算法、經(jīng)過(guò)改進(jìn)的AprioriTid算法,以及用于多層次、多維挖掘的OLA

3、P關(guān)聯(lián)規(guī)則算法.這些算法主要用于表述相對(duì)靜態(tài)的關(guān)聯(lián)性,不能對(duì)業(yè)務(wù)變化的聯(lián)動(dòng)性進(jìn)行反映,因此該論文提出了一種新的動(dòng)態(tài)關(guān)聯(lián)規(guī)則挖掘算法來(lái)解決這類(lèi)問(wèn)題.動(dòng)態(tài)關(guān)聯(lián)規(guī)則考慮的是各類(lèi)業(yè)務(wù)交易量的變動(dòng)狀況,是以交易規(guī)模的變化率為處理對(duì)象的,體現(xiàn)了一種變動(dòng)性;而在傳統(tǒng)關(guān)聯(lián)規(guī)則的挖掘過(guò)程中,只是對(duì)業(yè)務(wù)是否發(fā)生進(jìn)行記錄,并不涉及業(yè)務(wù)發(fā)生的規(guī)模以及規(guī)模的變化.在序列模式挖掘中,針對(duì)產(chǎn)生序列模式并選擇其最大序列的要求,重點(diǎn)探討了AprioriAll算法及其改進(jìn)