電商物流服務質量與網(wǎng)絡顧客忠誠的關系研究.pdf

1、近些年，中國互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)迅速發(fā)展，電子商務這種新的商業(yè)行為與消費模式正在改變國內(nèi)消費者的消費習慣。在當今網(wǎng)絡購物增速長年居高不下的形勢下，與之配套的電商物流卻未能追趕上電子商務發(fā)展的步伐，近年來包括京東在內(nèi)的電商企業(yè)正在考慮構建自己的物流體系，與電商有關的物流問題也逐漸成為人們研究的熱點。雖然近年來關于這類的研究越來越多，但是有些問題一直存在，比如電子商務中物流服務質量應當如何評估，具體構成都有哪些以及它與網(wǎng)絡顧客忠誠之間到底存在什么關系

2、呢，類似的問題在理論與實踐層次均得到了不少的關注缺沒有很好的解決。顧客忠誠是企業(yè)獲得長期競爭優(yōu)勢的關鍵，網(wǎng)絡顧客忠誠與傳統(tǒng)的顧客忠誠有所差別，目前關于電子商務物流服務質量對網(wǎng)絡顧客忠誠的關系研究相對較少。本文采用實證研究的方法，主要完成了以下兩個方面的工作。
　　首先，在梳理前人理論的基礎上，根據(jù)國內(nèi)電子商務的發(fā)展現(xiàn)狀，修改并完善了國內(nèi)電商物流服務質量的具體構成維度。本研究通過回顧國內(nèi)外有關服務質量、物流服務質量以及電子商務服務質

3、量的相關理論研究，在整合各位學者的觀點基礎上，綜合考慮中國消費者的具體需求，歸納總結出電商物流服務質量的五個衡量維度：及時性、可靠性、安全性、方便性以及反饋性。
　　在此之后，構建了以下模型：以電商物流服務質量的五個維度為自變量，關系質量的兩個維度，滿意與信任為中介變量，對網(wǎng)絡顧客忠誠的影響關系。在此基礎上，進行實證研究，通過設計問卷并收集數(shù)據(jù)、之后使用SPSS19以及LISREL8.7進行數(shù)據(jù)處理及分析。根據(jù)分析結果，得到研究結

4、論，并給出電商物流建設以及培養(yǎng)網(wǎng)絡顧客忠誠的一些建議。
　　本次研究的創(chuàng)新點在于：（1）綜合之前的文獻，根據(jù)文獻中經(jīng)典的SERVQUAL量表以及LSQ量表，結合國內(nèi)電子商務和消費者的具體現(xiàn)狀，對國內(nèi)電子商務物流服務質量的構成維度進行了完善與改進。(2)之前的對網(wǎng)絡顧客忠誠的理論研究主要是從界定以及許多的前因
　　變量進行的研究，本文從電子商務的物流服務質量這一比較精細的角度，結合關系研究，研究了電商物流服務質量的各維度，以關