服務質(zhì)量與顧客價值關(guān)系研究.pdf

1、隨著服務經(jīng)濟時代的到來，服務質(zhì)量越來越成為企業(yè)吸引顧客的重要因素，同時，從顧客在產(chǎn)業(yè)中的作用與影響來看，顧客已經(jīng)上升為一種決定性的市場力量。在這種情況下，誰引起了顧客的注意，誰能給顧客提供更多更有意義的價值(即顧客價值)，誰就能抓住顧客，從而使企業(yè)獲得競爭優(yōu)勢。 本文主要進行服務質(zhì)量與顧客價值的關(guān)系研究，文章首先通過文獻綜述介紹了服務、服務質(zhì)量、顧客價值的定義和服務質(zhì)量的測量模型，并概括了顧客價值的相關(guān)理論；其次分析了服務質(zhì)量與

2、顧客價值的關(guān)系，并以兩者的維度為基礎(chǔ)建立了其關(guān)系模型，主要是從理論上直觀的認識兩者之間的關(guān)系；再次是實證部分，選取網(wǎng)上商城這一行業(yè)，在直觀模型的基礎(chǔ)上提出假設(shè)，通過問卷調(diào)查獲取相關(guān)數(shù)據(jù)，采用數(shù)學統(tǒng)計方法對模型假設(shè)進行驗證，同時，分析了相關(guān)研究的案例，更進一步驗證了研究結(jié)論；最后是結(jié)論部分，總結(jié)了本文的研究結(jié)論和不足，并提出進一步值得研究的方向。本文的創(chuàng)新點在于基于服務質(zhì)量和顧客價值的維度建立關(guān)系模型，同時在實證分析時運用因子得分進行相關(guān)