餐飲團(tuán)購(gòu)服務(wù)質(zhì)量與顧客忠誠(chéng)的關(guān)系研究.pdf

1、網(wǎng)絡(luò)團(tuán)購(gòu)是指通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)聚集有相同購(gòu)買(mǎi)需求的顧客，形成基于大宗購(gòu)買(mǎi)的買(mǎi)方優(yōu)勢(shì)，顧客與商家協(xié)商，以此獲得大幅商品讓利的行為。2008年11月，美國(guó)誕生了第一家團(tuán)購(gòu)網(wǎng)站Groupon，其商業(yè)模式迅速風(fēng)靡全球，網(wǎng)絡(luò)團(tuán)購(gòu)成為顧客追求的一種時(shí)尚的消費(fèi)方式。在此背景下，傳統(tǒng)餐飲行業(yè)攜手網(wǎng)絡(luò)，細(xì)分出餐飲團(tuán)購(gòu)市場(chǎng)，以誘人的折扣吸引顧客，起到營(yíng)銷推廣的作用。然而，隨著餐飲團(tuán)購(gòu)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的日趨激烈，服務(wù)質(zhì)量弊端也日益凸顯。餐飲企業(yè)服務(wù)縮水、團(tuán)購(gòu)網(wǎng)站信用低下，引

2、發(fā)顧客對(duì)餐飲團(tuán)購(gòu)的諸多不滿，無(wú)法成為餐飲企業(yè)的忠誠(chéng)顧客。
　　本研究以從餐飲團(tuán)購(gòu)服務(wù)質(zhì)量出發(fā)，根據(jù)餐飲團(tuán)購(gòu)的操作流程將其劃分為線上購(gòu)買(mǎi)和線下消費(fèi)的兩個(gè)階段，細(xì)分成團(tuán)購(gòu)網(wǎng)站電子服務(wù)質(zhì)量和餐飲企業(yè)服務(wù)質(zhì)量，從顧客滿意層面研究服務(wù)質(zhì)量與顧客滿意、顧客忠誠(chéng)的影響關(guān)系。首先，通過(guò)文獻(xiàn)綜述整理回顧服務(wù)質(zhì)量、電子服務(wù)質(zhì)量、顧客滿意、顧客忠誠(chéng)四個(gè)方面的研究成果，構(gòu)建研究模型，提出研究假設(shè);其次，通過(guò)專家訪談，在成熟量表的基礎(chǔ)上結(jié)合餐飲團(tuán)購(gòu)的自身特

3、點(diǎn)，修訂調(diào)查問(wèn)卷;再次，發(fā)放調(diào)查問(wèn)卷完成數(shù)據(jù)收集，并采用SPSS18.0和AMOS17.0軟件進(jìn)行數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)，驗(yàn)證研究假設(shè)，得出了以下四個(gè)主要研究結(jié)論:①餐飲團(tuán)購(gòu)情境下，餐飲企業(yè)服務(wù)質(zhì)量可分為有形性、可靠性、差異性和互動(dòng)性四個(gè)維度;團(tuán)購(gòu)網(wǎng)站服務(wù)質(zhì)量可分為網(wǎng)站設(shè)計(jì)、隱私安全和客戶服務(wù)三個(gè)維度。②有形性、互動(dòng)性和網(wǎng)站設(shè)計(jì)、客戶服務(wù)都能對(duì)顧客滿意產(chǎn)生顯著的正向影響。③有形性、互動(dòng)性和客戶服務(wù)對(duì)顧客忠誠(chéng)沒(méi)有直接的正向作用，而是通過(guò)顧客滿意的中介作