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文檔簡介
1、服務(wù)質(zhì)量是顧客忠誠最重要的影響因素，企業(yè)想要增強市場競爭力，提高經(jīng)濟收益，必須提高服務(wù)質(zhì)量。然而眾所周知，我國鐵路客站商業(yè)服務(wù)業(yè)檔次低、規(guī)模小、管理混亂，旅客不愿意在客站的商鋪進行消費已經(jīng)成為普遍現(xiàn)象。如何改變客站商業(yè)服務(wù)業(yè)現(xiàn)狀，提升顧客忠誠成為鐵路客站是商業(yè)開發(fā)良性發(fā)展的關(guān)鍵。
本研究創(chuàng)建了適用于客站商業(yè)服務(wù)質(zhì)量的測評體系，探究了服務(wù)質(zhì)量各維度與顧客忠誠之間關(guān)系的研究，并為客站商業(yè)開發(fā)提出了具體建議。本研究從我國鐵路客站
2、商業(yè)服務(wù)業(yè)實際情況出發(fā)，依據(jù)SERVQUAL評價模型和顧客忠誠相關(guān)文獻，設(shè)計了服務(wù)質(zhì)量初始量表和顧客忠誠測量量表。對鐵路客站商業(yè)服務(wù)對象——旅客進行調(diào)研，應(yīng)用SPSS軟件對調(diào)查342個樣本數(shù)據(jù)進行相關(guān)分析和因子分析，精簡了服務(wù)質(zhì)量指標。信度和效度檢驗結(jié)果表明鐵路客站商業(yè)服務(wù)質(zhì)量可以由有形性、可靠性、保證性、響應(yīng)性和移情性五個維度來解釋，顧客忠誠可以由態(tài)度忠誠和行為忠誠兩個維度來解釋。
除此之外，本研究針對鐵路客站商業(yè)服務(wù)質(zhì)
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