顧客感知的服務(wù)質(zhì)量與顧客價(jià)值關(guān)系的研究.pdf

1、隨著市場(chǎng)形態(tài)從賣方市場(chǎng)向買方市場(chǎng)過(guò)渡，競(jìng)爭(zhēng)進(jìn)一步激化，背銷的重點(diǎn)也悄然從交易轉(zhuǎn)向了關(guān)系。今天，隨著技術(shù)發(fā)展的日新月異和新產(chǎn)品的不斷涌現(xiàn)，顧客對(duì)于產(chǎn)品和服務(wù)的期望越來(lái)越高，企業(yè)只有在設(shè)計(jì)、生產(chǎn)和提供產(chǎn)品時(shí)以顧客為導(dǎo)向，為顧客提供超越競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的價(jià)值，才能在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中獲取可持續(xù)發(fā)展的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。筆者在大量吸收前人已有的研究成果的基礎(chǔ)上，選擇學(xué)生使用比較普遍的手機(jī)卡作為研究對(duì)象，通過(guò)考察顧客感知的服務(wù)質(zhì)量對(duì)顧客價(jià)值影響關(guān)系，期望探究顧客感知

2、的服務(wù)質(zhì)量對(duì)顧客價(jià)值的影響程度，從而加深人們對(duì)服務(wù)行業(yè)中的服務(wù)質(zhì)量和顧客價(jià)值的重要性的認(rèn)識(shí)． 本文的研究問(wèn)題主要有三：一是顧客感知的服務(wù)質(zhì)量要素的構(gòu)，同時(shí)分析各要素對(duì)顧客感知的服務(wù)質(zhì)量的影響程度；二是探尋顧客價(jià)值的要素及其影響的關(guān)系；三是探求顧客感知的服務(wù)質(zhì)量對(duì)顧客價(jià)值影響關(guān)系。筆者在驗(yàn)證上面三個(gè)問(wèn)題時(shí)用了一個(gè)月的時(shí)間發(fā)放調(diào)查問(wèn)卷100份，其葉有效的剛收99份，回收率99﹪：通過(guò)整理，運(yùn)用spass11.O軟件進(jìn)行數(shù)據(jù)分析，驗(yàn)證