多維度網(wǎng)絡(luò)團(tuán)購服務(wù)質(zhì)量對(duì)顧客忠誠的影響機(jī)理.pdf

1、近年來,伴隨著網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)的蓬勃發(fā)展,電子商務(wù)領(lǐng)域不斷推陳出新。在受到美國團(tuán)購巨頭Groupon成功的影響后,國內(nèi)團(tuán)購市場(chǎng)也來到了飛速發(fā)展時(shí)期。國內(nèi)出現(xiàn)了一大批團(tuán)購網(wǎng)站,給越來越多的國內(nèi)消費(fèi)者帶來了網(wǎng)絡(luò)團(tuán)購的樂趣。然而由于網(wǎng)絡(luò)團(tuán)購的準(zhǔn)入門檻較低、投資規(guī)模無法保障、運(yùn)營模式容易被復(fù)制、以及監(jiān)管的缺失,在網(wǎng)絡(luò)團(tuán)購飛速發(fā)展之時(shí),也顯現(xiàn)出了許多的問題。這些問題包括誠信問題、售后問題、監(jiān)管問題、維權(quán)問題等等。直接導(dǎo)致了顧客滿意度無法保障,信任度急速下

2、降,顧客流失嚴(yán)重,給我國網(wǎng)絡(luò)團(tuán)購的發(fā)展帶來了極大地阻力。
　　本文在深入分析網(wǎng)絡(luò)團(tuán)購行業(yè)服務(wù)質(zhì)量的基礎(chǔ)上,從本地服務(wù)類商品(餐飲、娛樂、生活、旅游等)團(tuán)購環(huán)境下顧客與團(tuán)購網(wǎng)站以及服務(wù)提供商的整體交易過程出發(fā),通過界定服務(wù)類商品網(wǎng)絡(luò)團(tuán)購服務(wù)質(zhì)量的概念及其構(gòu)成維度,把團(tuán)購服務(wù)質(zhì)量劃分為線上服務(wù)質(zhì)量、線下服務(wù)質(zhì)量以及補(bǔ)救服務(wù)質(zhì)量。在此基礎(chǔ)上本文構(gòu)建了多維度團(tuán)購網(wǎng)站服務(wù)質(zhì)量影響顧客忠誠的概念模型。以261份有效問卷為基礎(chǔ),本文運(yùn)用Spss