IT服務(wù)支持系統(tǒng).pdf

1、隨著中國移動通信集團廣東公司東莞分公司業(yè)務(wù)的快速增長，營銷管理系統(tǒng)、客戶服務(wù)系統(tǒng)(即Call Center系統(tǒng))等業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)的應(yīng)用越來越復(fù)雜，業(yè)務(wù)部門的需求越來越多，并且所要求的處理時間都非常緊急，如果通過人工文件管理，則難免出現(xiàn)遺漏并且不利于需求的跟蹤及信息的共享；另外，整個故障的處理如果沒有系統(tǒng)支持則效率低下，并且維護質(zhì)量不高。因此考慮建設(shè)IT服務(wù)支持系統(tǒng)，主要用于管理東莞移動內(nèi)部各部門對IT服務(wù)的需求，實現(xiàn)業(yè)務(wù)需求從提出、提交、

2、版本安排、軟件測試、加載、反饋的整個流程的電子化，實現(xiàn)故障從報障、任務(wù)分派、故障處理、跟蹤、反饋、審核的整個流程的電子化；另外可以根據(jù)需求及故障的種類、級別等進(jìn)行分析、總結(jié)，從而提高IT服務(wù)的質(zhì)量。 本文前三章分別介紹IT服務(wù)支持系統(tǒng)的建設(shè)背景、系統(tǒng)的總體架構(gòu)、系統(tǒng)的功能，前三章屬于系統(tǒng)方面的概述，為第四章的重點核心內(nèi)容作鋪墊，第四章重點介紹了系統(tǒng)在建設(shè)過程中所采用的故障關(guān)聯(lián)預(yù)警、模塊異動監(jiān)控兩項核心技術(shù)。之所以在東莞移動內(nèi)部開

3、發(fā)這兩項技術(shù)，是因為企業(yè)內(nèi)部的信息系統(tǒng)非常之多，故障發(fā)生的頻率也相當(dāng)之高，迫切需要一種有針對性的技術(shù)來對目前日益頻繁的故障進(jìn)行監(jiān)控、追蹤、預(yù)警。 基于數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)的故障關(guān)聯(lián)預(yù)警技術(shù)，采用了數(shù)據(jù)挖掘中的分類算法，其后臺的工作原理是：對于某個時間段內(nèi)總是頻繁地成對出現(xiàn)的故障，它們之間很可能存在某種隱性的關(guān)系，即有可能其中一個故障的發(fā)生引發(fā)了另外一個故障。那么，故障關(guān)聯(lián)預(yù)警就是要把這種故障之間的關(guān)系分類并記錄下來，當(dāng)下一次故障到來的時

4、候，就根據(jù)已入庫的故障關(guān)聯(lián)關(guān)系，找出有可能即將發(fā)生的故障，并觸發(fā)告警功能。 而模塊異動監(jiān)控技術(shù)的核心原理是：對于模塊化系統(tǒng)，系統(tǒng)各模塊，包括接口、函數(shù)、功能模塊等之間存在著調(diào)用、依賴關(guān)系，通過記錄、捕捉和分析這些依賴關(guān)系，可以輔助相關(guān)人員設(shè)計全面的、甚至基于功能的超全面的測試用例，更可以輔助維護人員在系統(tǒng)監(jiān)控和故障維護時快速地定位到受關(guān)聯(lián)影響的模塊，以實現(xiàn)故障規(guī)避和提高故障處理的效率。 IT服務(wù)支持系統(tǒng)的建設(shè)將大大提高信