95598坐席人員電力服務(wù)及溝通技巧

1、<p>　　95598坐席人員電力服務(wù)及溝通技巧</p><p>　　摘 要:95598在供電企業(yè)與電力客戶之間架設(shè)了一座溝通的“連心橋”，客戶代表的工作是在電話中完成的。在服務(wù)過程中，客戶代表不僅要掌握過硬的專業(yè)知識，并且要掌握專業(yè)的溝通技巧。語言、語氣的交流方式將決定客戶對這次電話服務(wù)的滿意程度，所以在電話服務(wù)過程中合理運用溝通技巧就顯得特別重要。 </p><p>　　關(guān)鍵

2、詞:坐席人員;專業(yè)知識;服務(wù);溝通技巧 </p><p>　　中圖分類號：TN915.853文獻標(biāo)識碼：A </p><p>　　在廣大電力客戶的心目中，“95598”這五個數(shù)字就代表著電力公司的全部，任何有關(guān)電力方面的問題，撥打“95598”電力服務(wù)熱線就能得到所有答案。在為電力客戶排憂解難時，樹立電力企業(yè)良好的服務(wù)形象，加強客戶和電力企業(yè)的聯(lián)系中，“95598”在這方面發(fā)揮著重要的作用

3、。呼叫中心客服人員的電話服務(wù)質(zhì)量和溝通能力，從根本上決定了呼叫中心整體服務(wù)水平。 </p><p>　　95598客服人員在實際的日常工作應(yīng)該如何去做呢？根據(jù)工作經(jīng)驗積累，就95598客戶服務(wù)溝通技巧有以下幾個方面： </p><p>　　一、咨詢業(yè)務(wù)的準(zhǔn)確回復(fù)技巧 </p><p>　　95598呼叫中心受理的咨詢業(yè)務(wù)比例最大?？蛻糇稍兊臒狳c：電價電費、停電信息、

4、電力法律法規(guī)、電力業(yè)務(wù)辦理及收費標(biāo)準(zhǔn)、各項優(yōu)惠政策、電力專業(yè)知識等。坐席人員必須擁有全方位的電力知識才能做好各類業(yè)務(wù)的咨詢工作。對于一般的、合理的咨詢，坐席人員基本能夠當(dāng)場給予客戶滿意的答復(fù)。但是有時也會面臨很多情況：糾纏、挖苦責(zé)罵等。應(yīng)對這樣的客戶咨詢時，需要一定的溝通技巧。 </p><p>　　1、保持冷靜，認(rèn)真傾聽。坐席人員要時刻保持冷靜，通常情況下客戶不是對坐席人員本人有異議，而是對電力企業(yè)的服務(wù)沒有達

5、到他心中的期望值而有意見。正因為如此坐席人員應(yīng)控制自己的情緒，認(rèn)真傾聽客戶的異議，準(zhǔn)確地掌握客戶咨詢的重點問題。 </p><p>　　2、提問交流，引導(dǎo)客戶?？梢杂米约旱脑挵涯愕睦斫鈴?fù)述給對方，在正確理解客戶意圖的同時也讓客戶感受到你的耐心傾聽。 </p><p>　　3、無理要求，委婉拒絕。當(dāng)客戶提出了過分的要求或者無法提供客戶所需要的服務(wù)時，須說清道理，用委婉的語氣拒絕態(tài)度明確。如果

6、客戶一直堅持某種無理的要求時，不必回避，向客戶解釋原因，表明應(yīng)盡的義務(wù)和不應(yīng)承擔(dān)的責(zé)任。 </p><p>　　4、專業(yè)精通，應(yīng)答自如。坐席人員要不斷學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識才能夠準(zhǔn)確、快速回答客戶提出的各類問題。用肯定的語氣回答問題，避免模棱兩可，讓客戶感到你的回答是準(zhǔn)確的、權(quán)威的，減少客戶的質(zhì)疑，縮短通話時間。 </p><p>　　5、細致謹(jǐn)慎，萬無一失。針對不同客戶群體，要采取不同的說話方式和

7、溝通服務(wù)技巧，有的客戶電力專業(yè)知識精通，有的客戶非常熟悉工作流程，有的客戶清楚服務(wù)規(guī)范?？头行氖芾碜疃嗟淖稍儤I(yè)務(wù)是營業(yè)收費問題，客戶對收費較敏感，一些客戶對賬目明細要求高，對這類客戶答復(fù)要細致謹(jǐn)慎，讓客戶明明白白消費。 </p><p>　　總之，應(yīng)對客戶要保持自身的冷靜。要明確自己能做什么不能做什么。客戶情緒激動時，把客戶的情緒穩(wěn)住，帶入平穩(wěn)；當(dāng)客戶反映的情況可以立馬答復(fù)時，要快速給予答復(fù)；當(dāng)客戶反映的情況不

8、是電力部門可以獨立解決時，則要立即和其他部門聯(lián)系，一起把問題盡快解決。 </p><p>　　二、搶修業(yè)務(wù)的快速處理技巧 </p><p>　　95598電力客戶服務(wù)中，最緊急的工作任務(wù)是電力故障搶修。電力搶修人員數(shù)量是有限的，而廣大電力客戶是無限的。怎樣以“有限”應(yīng)對“無限”。作為一門對外的窗口中，95598坐席人員應(yīng)快速、準(zhǔn)確地判斷和處理搶修業(yè)務(wù)。 </p><p&

9、gt;　　1、客戶內(nèi)部故障，告知自行處理。所謂內(nèi)部故障，是指客戶自行維護范圍內(nèi)出現(xiàn)的故障。由于產(chǎn)權(quán)界定的不同，明確了客戶與電力部門的管轄區(qū)域，一般情況下表計出線開關(guān)到客戶家中線路是由其自行維護范圍。對于已經(jīng)判斷為客戶內(nèi)部故障的（如出線開關(guān)燒壞，內(nèi)部短路等），一般建議客戶找有資質(zhì)的電工處理。而多數(shù)電力客戶對內(nèi)部故障這一概念很不清楚，比較難以說明。此時要有足夠的耐性簡單明確地跟客戶解釋清楚產(chǎn)權(quán)分界原則，運用語言技巧委婉地引導(dǎo)客戶自行處理，并

10、獲得理解。 </p><p>　　2、戶表問題，準(zhǔn)確處理?？蛻舯碛嫻收舷鄬^多，較難與客戶內(nèi)部問題區(qū)分。坐席人員應(yīng)引導(dǎo)客戶準(zhǔn)確描述現(xiàn)場情況。例如：電表類型、電表顯示、電表進線是否有電等，以便于快速準(zhǔn)確判斷故障類別。對客戶不愿描述的情況，坐席人員應(yīng)提示客戶需要其積極配合才能夠最終解決問題，盡量獲取更多有價值的信息，為上門服務(wù)的搶修人員提供方便。 </p><p>　　3、設(shè)備和線路故障，快速

11、處理。遇到設(shè)備和線路故障造成的停電， 客戶一般較激動，部分客戶還通過110或119電話報警。此時，坐席人員要保持頭腦清醒，穩(wěn)定客戶情緒，引導(dǎo)客戶將情況說清楚，并提示客戶注意安全，做好記錄。對于較嚴(yán)重的故障，向客戶告知處理的難度，讓客戶有心理準(zhǔn)備有可能會較長時間停電，避免客戶的再次報修和投訴。 </p><p>　　三、舉報業(yè)務(wù)的謹(jǐn)慎受理技巧 </p><p>　　舉報包括竊電舉報和行風(fēng)行紀(jì)

12、兩類，舉報業(yè)務(wù)的受理既要做到實事求是落實到位又要維護企業(yè)利益。對于超出企業(yè)服務(wù)或責(zé)權(quán)范圍的客戶舉報，坐席人員應(yīng)根據(jù)相關(guān)法律法規(guī)和文件依據(jù)，向客戶表時立場。技巧可以總結(jié)為： </p><p>　　1、感謝客戶。越來越多的客戶已經(jīng)拿起法律武器來維護供用電秩序以及自己的合法權(quán)益。無論客戶所反映問題責(zé)權(quán)在企業(yè)，還是超越企業(yè)所轄范圍，都應(yīng)表示感謝?？蛻粝Ｍ麄兊膯栴}能得到重視。坐席人員應(yīng)表現(xiàn)出感謝與尊重，自然地接近與客戶的

13、距離。 </p><p>　　2、換位思考。把自己當(dāng)成客戶，如果我是客戶會是怎樣？客戶之所以情緒失控是因為站在他的立場據(jù)理力爭。此時應(yīng)讓對方感受到你真誠的關(guān)心和理解，才能妥善解決問題。 </p><p>　　3、合理建議。針對個別客戶的糾纏，在掌握客戶意圖的基礎(chǔ)上，適當(dāng)給予客戶合理建議。建議其采取其他方式解決問題，切忌缺乏耐心、急于打發(fā)客戶，一定要讓客戶理解為什么不受理的原因。 </

14、p><p>　　四、投訴業(yè)務(wù)的積極辦理技巧 </p><p>　　1、聲音感化客戶。語音服務(wù)的語氣、語調(diào)、語速很多時候很重要。客戶要投訴的對象并不是坐席人員本身。客戶在激動不滿時音調(diào)很高、語速很快；此時95598坐席人員應(yīng)保持良好心態(tài)，用平穩(wěn)、柔和的聲音緩沖客戶的情緒。雖然在通話中，客戶看不到我們的表情，但從聽筒中仍然可以感受到坐席員的態(tài)度。也不必過于親切，客戶從心理上易產(chǎn)生不信任感，適得其反

15、?？蛻羟榫w穩(wěn)定后，才能進行良好的溝通，以妥善解決問題。 </p><p>　　2、抓住事件的關(guān)鍵?？蛻舸螂娫掃M來，最主要的是為了解決問題，不是制造問題。坐席員應(yīng)快速掌握客戶反映問題的關(guān)鍵，避免與客戶多糾纏。問題清晰后，形成投訴工單，要求責(zé)任單位處理。投訴事件處理得當(dāng)，客戶滿意而歸，最后會由衷的感謝。 </p><p><b>　　五、結(jié)語 </b></p>