護理人員服務意識與溝通技巧 (1)

1、護理人員服務意識與溝通技巧,內(nèi)科,醫(yī)患關系,目前形勢,相互猜疑,調(diào)查顯示,20%為醫(yī)療技術問題， 80%為服務、溝通、醫(yī)德等問題 我們天天講服務、年年講服務，可護理服務品質(zhì)就是難以保證和提高：病人抱怨、護士委屈、管理者困惑、糾紛依然不斷，其根本原因是護理人員缺乏整體服務意識和溝通技巧。案例：,我們怎么辦？,在所有的人際關系中，從來就沒有地位的平等，但在所有的人際關系中，權利和義務應該是對等的。提高醫(yī)患雙方的滿意度是緩解

2、醫(yī)患關系的必有之路，服務意識與溝通技巧是關鍵,主題內(nèi)容,服務意識溝通技巧,如今,對服務意識的強調(diào)早已超出了“微笑服務”的范疇，僅有微笑和熱情是不夠的，關鍵要為對方解決問題和困難，設身處地為病人考慮，提高病人的滿意度，創(chuàng)建護患和諧。,服務的關系,服務的表現(xiàn)形式 服務行為 行為的基本要素 服務意識 服務意識則決定 服務態(tài)度 服務態(tài)度又決定

3、 服務行為,,,,,思維的態(tài)度決定人生的高度,“我們不能改變天氣，能改變心情，我們不能改變工作,能改變心態(tài)”“在任何一種特定的環(huán)境中，人還有一種最后的自由，就是選擇自己的態(tài)度”,什么決定了我們的人生,Hard Work(努力工作)---98%Knowledge(知識）---96%Love(愛情）---54%Money(金錢）---72%Attitude(心態(tài)）---100%,保持積極的心態(tài),“兩個人從牢中的鐵窗

4、望出去，一個看到了泥土，一個卻看到了星星”塞爾瑪《快樂的城堡》 幸福啟示 人與人之間本來只有很小的差異，但結果往往造成巨大的差異，小差異就是你所具備的心態(tài)是積極的還是消極的，大差異就是幸福與否的關鍵,具備積極的心態(tài) 給自己一個太陽快樂工作卸去情緒包袱享受工作的喜悅和成就事業(yè)的成功在于自己經(jīng)營事業(yè)的高度也由自己決定,訓練一流的服務意識,明確自己的工作目標和職責熱情對待病人，預見需求主動幫助

5、以病人為先，使用尊稱,照一顧二兼三注意你的肢體語言運用工作的權力為病人解決問題提出合理化建議，為病人人性化服務做到積極的主動的溝通迅速糾正過錯，絕不犯二次錯充滿自信，對工作的自豪感愛護醫(yī)院公物和財產(chǎn)=減少經(jīng)營成本,將小事做成大事將細節(jié)做成微妙將服務做成超值將重復做成精品,人性化服務,服務流程人性化服務行為人性化服務環(huán)境人性化,二、溝通技巧,溝通的三個層次,溝而不通 溝而能通 無溝而通,溝通

6、兩大技巧,用耳朵聽清話用眼睛會觀察,溝通三要素,溝通的基本問題——心態(tài) 自私、自我、自大溝通的基本原理——關心 關心與被關心是人類的基本需要溝通的基本要求——主動 主動反饋、主動支援,,口頭語言、書面語言、圖片或者圖形,動作、表情、眼神,距離、持物,溝通的方式,小建議,將“聽明白了嗎” 改為 “不知我表達的是否清楚”,非語言溝通,目光與眼神

7、微笑與面部表情手勢及其他案例：,,,,,,,,,,,面部表情是溝通中最豐富的源泉，可以表示一個人的真正情緒，也可以與實際情緒相矛盾，有時也可以掩飾某種情緒，因此面部表情也是最難解釋的。,如何做一個好的聆聽者,保持視線接觸并點頭表示你在聽 不要輕易打斷對方 站在對方立場傾聽 控制你的情緒 讓對方輕松不要有壓力 訓練思維,開放思路,加快思考速度 避免小動作,溝通的行為比例,傾聽,溝通障礙,個人障礙：地位差異、

8、專業(yè)術語、信息可信度、認知偏誤、過去經(jīng)驗、情緒組織障礙：信息泛濫、時間壓力、組織氛圍、信息過濾、文化不同等,溝通之窗,不知道,,知道,,盲目區(qū),知道,開放區(qū),未知區(qū),不知道,隱藏區(qū),別人,自己,相互尊重共同交流,虛心聽取認真回應,開誠布公實話實說,相互尊重共同探討,美國著名社會心理學家約瑟夫和哈里對如何提高人際交往成功的效率,提出了一個名為“約哈里窗戶”的理論,人性最深處——渴望被人關注人性最深處——渴望被人感謝溝通的靈

9、魂——同理心,角色心理,公共汽車的腳踏板在心理學被稱為“變心板”角色不同心理就不同，要使我們理解他人，就先去占他的位置理解他。自然角色與社會角色要區(qū)分案例：,溝通中人最容易犯的錯誤,過高的估計了自己的力量過低的估計了別人的力量以自己的尺度衡量別人的 尺寸以自己的心態(tài)判讀別人的行為遇事抱僥幸心理要立體的、多角度的看待人,學會贊美,贊美是門需要修煉的藝術，需要善于發(fā)現(xiàn)、把肯定和敬重獻給別人的藝術，但贊美要恰到好處，掌握分寸,