民航服務(wù)中溝通技巧的運用及重要性

1、民航服務(wù)中溝通技巧的重要性及運用現(xiàn)實生活中每個人每天都以各種方式與他人進行溝通。溝通是人類社會交往的基本行為過程通過溝通我們交流思想聯(lián)絡(luò)感情傳遞信息。溝通是人與人之間、人與群體之間思想與感情的傳遞和反饋的過程。通過溝通可以交流彼此的觀點和看法增進雙方的了解尋求共識消除隔閡謀求一致通過溝通我們表達自己的意向和態(tài)度通過溝通我們化解誤會消除疑慮。在民航服務(wù)過程中工作人員每天都要與旅客進行溝通溝通能力是每一個員工必要的基本素質(zhì)。服務(wù)員工的語言表

2、達、親和力、禮儀、對旅客的關(guān)心程度等會直接影響旅客的情感反應(yīng)并決定著他們對服務(wù)質(zhì)量的評價。因此員工在創(chuàng)造完美服務(wù)的過程中扮演著至關(guān)重要的角色培養(yǎng)一線員工的服務(wù)能力、改善員工的溝通能力將是企業(yè)提高服務(wù)水平和顧客滿意度的有效途徑。民航員工對溝通技巧的運用不僅僅體現(xiàn)在語言的表達上還體現(xiàn)在其他以身體輔助和加強表達的種種行為(如微笑、傾聽等)上。它要求服務(wù)人員除了要使用適當語言進行溝通之外還要用心觀察揣摩和分析旅客的訴求和意見。這些溝通技巧表達不

3、僅能體現(xiàn)出民航的服務(wù)水準還能決定旅客對民航服務(wù)的印象。那么如何將溝通技巧運用在民航服務(wù)過程中如何才能提高與旅客的服務(wù)溝通水平應(yīng)從以下幾個方面入手。一、真誠面對每位旅客真誠指的是真實、誠懇、沒有一點虛假不欺騙以誠待人思想和言分歧、誤解和破壞信任等不利影響。因此在工作中使用的語言要真實、準確、委婉富有情感、新意和針對性切忌簡單、急躁。語調(diào)要柔和講話時語音高低、輕重、快慢要適宜語氣要適度。正確恰當?shù)恼Z言使用使聽者心情愉快感到親切、溫暖而且能融

4、洽彼此之間的關(guān)系。講話時語音要準確音量要適度以對方聽清楚為準語調(diào)要柔和切忌使用傷害性語言不講有損旅客自尊心的話也不能講諷刺挖苦旅客的話話語要處處體現(xiàn)出對旅客的尊重語意要明確表達的意思要準確使用文明用語禁止使用“不知道”、“不清楚”、“這不是我們部門負責(zé)的”等忌語與旅客交談時一定要在語言上表現(xiàn)出熱情、親切、和藹和耐心要盡力克服急躁、生硬等不良情緒。乘務(wù)人員根據(jù)不同的對象、時間、地點、情景主動問候。如“旅途辛苦了”“您早”“早上好”“祝您旅

5、途愉快”“晚安”等等。對外賓應(yīng)該少用或不用“Hello”“Hi”等熱情有余、莊重不夠的口語。乘務(wù)人員主動使用征詢語能使旅客感到備受尊重。如:“請問您需要毛毯嗎”“我還能為您做些什么呢”“您要增加些飲料嗎”三、運用恰當?shù)捏w態(tài)語言體態(tài)語言是通過表情、舉止、神態(tài)、姿勢等象征性體態(tài)來表達意義的一種溝通手段。在服務(wù)過程中民航員工要注意微笑、目光交流、手勢姿勢等細節(jié)。因為溫和的表情、適當?shù)哪抗饨涣?、得體的舉止和姿態(tài)會增加對方的信任感和親切感而微笑和