電信企業(yè)服務(wù)質(zhì)量SERVQUAL模型研究.pdf

1、電信服務(wù)越來越深刻地影響和改變著我們的生活。電信服務(wù)同人們所需的其它消費(fèi)品一樣變得日益豐富，電信服務(wù)的消費(fèi)方式已由被動(dòng)接受變主動(dòng)選擇，電信用戶對(duì)服務(wù)質(zhì)量的要求也越來越高了。在激烈的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境中，提供高質(zhì)量的服務(wù)是企業(yè)成功的關(guān)鍵因素之一。而服務(wù)質(zhì)量的好壞，決定于消費(fèi)者的評(píng)價(jià)。所以提高服務(wù)質(zhì)量水平是電信企業(yè)目前重要課題之一。 本文以SERVQUAL評(píng)價(jià)模型作為電信企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的研究工具，參考、綜述現(xiàn)有的服務(wù)質(zhì)量文獻(xiàn)，根據(jù)電信企業(yè)服務(wù)的

2、特征，探索出一種能在電信企業(yè)實(shí)際工作中可操作的服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)方法，為電信企業(yè)自行開展調(diào)查，并將調(diào)查結(jié)果作為改進(jìn)工作方法、改善服務(wù)質(zhì)量的依據(jù)，同時(shí)以某市一家移動(dòng)企業(yè)為實(shí)證研究對(duì)象，以檢驗(yàn)本文所提供的SERVQUAL評(píng)價(jià)模型評(píng)價(jià)方法在電信企業(yè)實(shí)際工作中應(yīng)用的情形，了解消費(fèi)者在電信消費(fèi)過程中所重視的服務(wù)內(nèi)容和具體要求。 電信服務(wù)質(zhì)量SERVQUAL模型研究結(jié)論與建議：(1)消費(fèi)者最為在意的是電信企業(yè)是否了解他們的需求考慮他們的最佳利益；