顧客感知電信企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的研究.pdf

1、目前我國電話用戶已超過9億戶。作為擁有龐大消費群體的服務(wù)業(yè)，電信業(yè)的服務(wù)質(zhì)量越來越受到廣大用戶及社會各界的密切關(guān)注。隨著2008年北京奧運會一天天臨近，業(yè)務(wù)量的劇增無疑也伴隨著對電信服務(wù)品質(zhì)要求的提高。保證奧運的通信線路暢通，對中國的電信運營商們絕對是一個大的考驗，也是一個艱巨的任務(wù)。同時，如何將奧運會作為一個發(fā)展機遇，使整個服務(wù)水平上層樓，對電信運營商而言，是一個更大的挑戰(zhàn)。 本文在分析我國電信業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀及與發(fā)達國家相比所存在

2、的差距后，將服務(wù)感知質(zhì)量的相關(guān)理論與電信業(yè)的實際情況相結(jié)合，研究了客戶服務(wù)感知質(zhì)量在電信業(yè)中的應(yīng)用及對提升電信服務(wù)質(zhì)量的重要性；然后，通過對天津網(wǎng)通公司進行了顧客滿意度的測評，使用定性分析與定量分析相結(jié)合的統(tǒng)計方法，并應(yīng)用圖表、圖形等進行解釋說明，總結(jié)出天津網(wǎng)通公司服務(wù)質(zhì)量上的薄弱環(huán)節(jié)；最后，文章針對于該公司在測評中表現(xiàn)出的問題，進行分析后，提出了相關(guān)的改進方法和建議。 通過本文的分析，對天津網(wǎng)通公司的服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)狀進行了客觀的研