《全面質量管理知識》

1、全面質量管理知識企質管理中心唐寧峰,一、質量管理基本知識二、質量管理體系三、質量管理工具,一、質量管理基本知識 （一）科學質量管理的發(fā)展階段 以泰勒1908年發(fā)表《科學管理》為起點，質量管理走向科學軌道之后的近百年經歷了三個發(fā)展階段： 1、質量檢驗階段：上世紀初到30年代。 全檢 事后的把關 2、統計質量控制階段：形成于20世紀30年代。 1924年美國貝爾實驗室的休哈特應用數

2、理統計提出了SPC理論，并于5月16日完成第一張控制圖。轉變?yōu)槭虑暗姆e極預防。 1929年貝爾實驗室的道奇和羅來格提出了統計抽樣檢驗原理和抽檢表。由于經濟蕭條，該成果未能推廣應用。,二次大戰(zhàn)期間，美國軍用部門率先推行統計質量控制，成效顯著，并推廣到民用。上世紀50年代，美國產品暢銷世界，競爭壓力減少，該技術被冷落。 1950年與1952年日本兩度邀請戴明前往日本傳授SPC。 1954年日本又邀請朱蘭博士講授質

3、量管理。 到1979年日本的產品質量大大超過美國。以汽車零部件為例，美國的不合格品率為1%-4%，而日本僅為0.001%，是美國的1/4000到1/1000，日本的汽車占領了大半個美國市場。 1980年以后，美國和歐洲開始SPC復興運動，到1994-1995年，經過十五、六年的時間，美國才趕上了日本的質量水平。,3、全面質量管理階段 1961年，美國費根堡姆發(fā)表了《全面質量管理》。全面質量管理充分體現了體系的思想

4、，突出強調“三全”，即全面質量、全過程控制和全員參與。 1980年開始ISO開始關注全面質量管理。 全面質量管理開始由制造向開發(fā)設計和售后服務兩端延伸，形成“以顧客為導向”的理念，千方百計贏得顧客的滿意、忠誠和美譽。 日本自1962年開始的QC活動逐步傳播推廣到全世界。 20世紀五、六十年代克勞斯比創(chuàng)立了“零缺陷”理論。,1987年美國摩托羅拉公司率先先開展6σ管理。 日本自1951年設立國家質量

5、管理獎--戴明獎。 美國自1988年設立國家質量管理獎—波多里奇獎。 歐洲質量組織自1992年設立了“歐洲質量獎”。 世界開始追求卓越質量管理。 （二）我國質量管理的發(fā)展歷程 1977年以前，我國的質量管理處于單純的質量檢驗階段。 1978年北京內燃機廠開始推行全面質量管理，取得初步成效。劉源張教授在北內建立了我國第一個質量管理小組（QC），全國開展了第一個質量月活動。 1979年中國

6、質量管理協會成立。,1985年國家經委頒布《工業(yè)企業(yè)全面質量管理辦法》，開始全國推行全面質量管理。 1989年8月國家頒布GB/T10300系列標準，等效采用ISO9000系列標準。 1992年10月頒布GB/T19000系列標準,等同采用ISO9000系列標準。 1994年12月24日頒布GB/T19000系列標準,等同采用ISO9000：1994系列標準。 2000年12月28日國家頒布GB/T190

7、00—2000系列標準,等同采用ISO9000：2000系列標準。 到2004年底全國質量管理體系通過認證的組織近13萬家。 我國于2001年恢復國家質量獎，2004年正泰電器股份有限公司獲獎。 為了規(guī)范創(chuàng)獎活動，國家于2004年8月發(fā)布了兩項標準： GB/T19580—2004：《卓越績效評價準則》； GB/T19579—2004：《卓越績效評價準則實施指南》。,（三）ISO9000標準及GB/

8、T對應系列標準演變： 1980年ISO/TC176委員會成立。 1986年發(fā)布ISO8402《質量——述語》。 1987年發(fā)布： ——ISO9000《質量管理和質量保證標準——選擇和使用指南》 ——ISO9001《質量體系——設計、開發(fā)、生產、安裝和服務的質量保證模式》 ——ISO9002《質量體系——生產、安裝和服務的質量保證模式》 ——ISO9003《質量體系——最終檢驗和試驗

9、的質量保證模式》 ——ISO9004《質量管理和質量體系要素——指南》,1994年ISO/TC176對上述6項標準進行了修訂，名稱未變，編號分別變?yōu)椋?ISO8402：1994 ISO9000-1：1994（首次提出“ISO9000族”，20個要素） ISO9001：1994 ISO9002：1994 ISO9003：1994 ISO9004-1：1994 到2000年，“

10、ISO9000族”標準發(fā)展到20個。 ISO/TC176對ISO9000族標準進行簡化、合并和綜合，共分為四類： 1、核心標準 ——ISO9000：2000《質量管理體系 基礎和述語》 ——ISO9001：2000《質量管理體系 要求》 ——ISO9004：2000《質量管理體系 業(yè)績改進指南》 ——ISO19011：2000《質量和環(huán)境審核指南》,2、標準 ISO10012《

11、測量設備的質量保證》。 3、技術報告 將原編在10000以上的其他標準轉為技術報告。 4、小冊子。如《質量管理原則及其應用》。 國家標準和國際標準對應情況： ——和ISO9000：1987對應的GB/T10300—1989標準，為等效采用（1992年改為等同采用）； ——和ISO9000：1994對應的GB/T19000—1994為等同采用； ——和ISO9000：2000對應的GB/T1900

12、0—2000為等同采用。 正泰電氣股份有限公司按GB/T19001—2000idtISO9001：2000標準建立的質量管理體系于2004年9月通過了華信技術檢驗公司的認證。,（四）有關述語和定義 1、過程：一組將輸入轉化為輸出的相互關聯或相互作用的活動。 2、產品：過程的結果。 分為四類： ——服務（運輸、通訊、餐飲、娛樂……）； ——軟件（程序、詞典、手冊……）； ——硬件（機械

13、零件……）； ——流程性材料（燃料、冷卻液……）。 服務通常是無形的，并且是在供方和顧客接觸面上至少需要完成一項活動的結果。如：——在顧客提供的有形產品（需維修的汽車）上所完成的活動； ——在顧客提供的無形產品（財務報表）上所完成的活動； ——無形產品的交付（提供信息、傳授知識）； ——為顧客創(chuàng)造氛圍（賓館、飯店……）。,軟件由信息組成，通常是無形產品并可以方法、論文或程序的形式存在。 硬

14、件通常是有形產品，具有計數特性（1臺、3只等）。 流程性材料也是有形產品，具有計量特性（5升、8米等）。 硬件和流程性材料通稱為貨物。 3、程序：為進行某項活動或過程所規(guī)定的途徑。可以形成文件，也可以是圖表，如流程圖、路線圖。 4、要求：明示的、通常隱含的或必須履行的需求或期望。 5、質量：一組固有特性滿足要求的程度。 6、特性和質量特性 特性：可區(qū)分的特征。 質量特性：

15、產品、過程或體系與要求有關的固有特性。,——產品的質量特性指與產品要求有關的固有特性，如產品標準中規(guī)定的技術特性（性能）。 ——過程的質量特性指與過程要求有關的固有特性，如毛坯、零部件尺寸、鍍層厚度。 ——體系的質量特性指與體系要求有關的固有特性，如符合性、適宜性、有效性。 7、合格、不合格和缺陷 合格：滿足要求； 不合格：未滿足要求； 缺陷：未滿足與預期或規(guī)定用途有關的要求。 缺

16、陷屬于不合格。但它的要求是特定的，通常有法律內涵。我國《質量法》第四十六條規(guī)定：“產品缺陷，是指產品存在危及人身、他人財產安全的不合理危險?！?8、糾正措施、預防措施和持續(xù)改進 糾正措施：為消除已發(fā)現的不合格或其他不期望情況的原因所采取的措施。 預防措施：為消除潛在不合格或其他不期望情況的原因所采取的措施。 持續(xù)改進：增強滿足要求的能力的循環(huán)活動。,（五）質量管理原則 1、以顧客為關注焦點

17、 組織依存于顧客。因此，組織應理解顧客當前和未來的需求，滿足顧客要求并爭取超越顧客期望。 2、領導作用 領導者確立組織的宗旨及方向的一致性。他們應當創(chuàng)造并保持員工能充分參與實現組織目標的內部環(huán)境。 3、全員參與 各級人員都是組織之本，只有他們的充分參與，才能使他們的才干為組織獲益。 4、過程方法 將活動和相關的資源作為過程進行管理，可以更高效地得到期望的結果。 5、管理的系統方法

18、 將相互關聯的過程作為系統加以識別、理解和管理，有助于組織提高實現目標的有效性和效率。,6、持續(xù)改進 持續(xù)改進整體業(yè)績應當是組織的一個永恒目標。 7、基于事實的決策方法 有效決策是建立在數據和信息分析基礎上。 8、與供方互利的關系 組織與供方是相互依存的，互利的關系可增強雙方創(chuàng)造價值的能力。 二、質量管理體系 在質量方面指揮和控制組織的管理體系。組織為了建立質量方針和質量目標，并

19、實現這些質量目標，經過質量策劃將管理職責、資源管理、產品實現、測量、分析和改進等幾個相互關聯或相互作用的一組過程有機地組成一個整體，構成質量管理體系。,（一）ISO9000：2000族標準。 1959年美國發(fā)布《質量大綱要求》 組織建立質量管理體系，一方面要滿足組織內部進行質量管理要求，另一方面也要滿足顧客和市場的需求。是否完善，又如何評價？國際標準化組織頒布ISO9000族標準。 1、ISO9000遵循以下質量

20、管理原則： 八項質量管理原則已得到確認，最高管理者可運用這些原則，領導組織進行業(yè)績改進： a. 以顧客為關注焦點 b. 領導作用 c. 全員參與 d. 過程方法 e. 管理的系統方法 f. 持續(xù)改進 g. 基于事實的決策方法 h. 互利的供方關系,2、四項核心標準。 （1）GB/T19000-2000idtISO9000:2000

21、《質量管理體系 基礎和術語》表述ISO9000族標準中質量管理體系的基礎知識，并確定了相關術語。明確了質量管理八項原則，闡述了質量管理體系基本原理。 （2）GB/T19001-2000idtISO9001:2000《質量管理體系 要求》包括了產品質量保證和顧客滿意，可用于內部和外部（包括認證機構）評價組織提供滿足組織自身要求和顧客、法律法規(guī)要求的產品和服務的能力，是用于第三方審核的認證標準。 3、ISO9001：2000質

22、量管理體系的基本要求分為四大過程：管理職責、資源管理、產品實現、測量分析和改進。 （4）質量管理體系： 4.1總要求 4.2文件要求,（5）管理職責: 5.1管理承諾 5.2以顧客為關注焦點 5.3質量方針 5.4策劃 5.5職責、權限和溝通 5.6管理評審 （6）資源管理: 6.1資源的提供 6.2人力資源 6.3基礎設施 6.4工作環(huán)境 （7）產品實現:

23、 7.1產品實現 7.2與顧客有產的過程 7.3設計和開發(fā) 7.4采購 7.5生產和服務提供 7.6監(jiān)視和測量裝置的控制 （8）測量、分析和改進: 8.1總則 8.2監(jiān)視和測量 8.3不合格品控制8.4 數據分析8.5改進,以過程為基礎的質量管理體系模式,4、推行ISO9000質量管理體系可以使組織達到以下效果： a. 強化品質管理，提高企業(yè)效益；增強客戶信心，擴大市場份額；

24、 b. 獲得了國際貿易的“通行證”，消除了國際貿易壁壘； c. 節(jié)省了第二方審核的精力和費用； d. 在產品質量競爭中永遠立于不敗之地； e. 有效的避免產品責任； f. 有利于國際間的經濟合作和技術交流。 （二）質量管理體系文件。 1、GB/T19023 - 2003idt ISO/TR10013 : 2001 《質量管理體系文件指南》，該標準鼓勵組織采用過程方法建立和實施質量

25、管理體系并改進其有效性, 組織可以采取靈活的方式將質量管理體系形成文件。,2、典型的質量管理體系文件層次結構,作業(yè)指導書和質量管理體系文件中的其他文件(C 層 ),質量手冊 （A層）,質量管理體系程序文件 （B 層 ）,,,注1:A 層文件內容根據所闡明的質量方針和質量目標對質量管理體系進行描述。 注2:B 層文件內容描述實施質量管理體系所需的相互關聯的過程和活動。 注3:C 層文件內容由詳細的作業(yè)文件構

26、成。 注4: 文件層次的多少可以根據組織的需要進行調整。 注5: 表格在各個層次可能都是適用的。 3、公司質量管理體系文件有1個管理手冊和35個程序文件。,程序文件目錄1、QEOM01-2007管理文件和資料管理程序2、QEOM02-2007記錄管理程序3、QEOM03-2007目標指標及管理方案管理程序4、QEOM04-2007信息管理程序5、QEOM05-2007管理評審程序6、QEOM06-20

27、07人力資源管理程序7、QEOM07-2007外來文件管理程序8、QEOM08-2007內部審核管理程序9、QEOM09-2007糾正和預防措施管理程序 10、QEOM10-2007統計技術管理程序11、QEOM11-2007設備管理程序12、QM01-2007技術文件和資料管理程序13、QM02-2007工裝管理程序14、QM03-2007產品實現的策劃管理程序15、QM04-2007市場調研程序16、QM05-2

28、007合同評審程序17、QM06-2007顧客服務管理程序,18、QM07-2007設計開發(fā)管理程序19、QM08-2007產品鑒定和強制性認證管理程序20、QM09-2007采購管理程序21、QM10-2007工藝設計管理程序22、QM11-2007過程控制管理程序23、QG/ZD QM12-2007產品標識和可追溯性管理程序24、QM13-2007檢驗狀態(tài)標識管理程序25、QM14-2007顧客財產管理程序26、Q

29、M15-2007產品防護和交付管理程序27、QM16-2007監(jiān)視和測量裝置管理程序28、QM17-2007顧客滿意度評價程序29、QM18-2007質量成本管理程序30、QM19-2007進貨產品的監(jiān)視和測量管理程序31、QM20-2007過程產品的監(jiān)視和測量管理程序32、QM21-2007最終產品的監(jiān)視和測量管理程序33、QM22-2007產品試驗管理程序34、QM23-2007不合格品管理程序35、QM24-20

30、07質量改進管理程序,三、質量管理工具。（一）排列圖 排列圖（Pareto Diagram)又叫帕累托圖。它是將質量改進項目從最重要到最次要進行排列，進而分析，找出影響質量的主要因素，并識別質量改進機會的一種簡單的圖示技術。 排列圖有一個橫軸、兩個縱坐標、幾個按高低順序排列的矩形和一條累積百分數的折線組成。 1. 排列圖有兩個作用： (1)按重要順序顯示出每個質量改進項目對整個質量問題的作用；（關鍵的少

31、數） (2)識別質量改進的機會。,2. 排列圖制作的順序,（1）明確排列的項目；（2）收集資料；（3）作質量改進項目統計表并進行必要的計算；（4）作排列圖,并標注必要的說明；（5）對排列圖進行分析,找出關鍵的少數項目；,例題: 某廠建筑型材料QC小組，統計了某月生產的廢品，結果如下：磕傷78件、彎曲198件、裂紋252件、氣泡30件、其它42件。請畫出排列圖，并指出主要質量問題是什么？分析用的調查表及排列圖

32、如下表、下圖：,(二) 因果圖 1. 因果圖又稱石川圖、特性要因圖、樹枝圖、魚刺圖。它是用來表示質量特性與其潛在的原因的關系，即先有結果，倒推去分析原因。一般從六個方面去分析：人、機、料、法、測、環(huán)(5M1E)。分別為大枝、中枝、小枝、細枝。,2. 要點,(1). 每一個質量問題, 用一個因果圖,單一目標；(2). 集體討論, 不能閉門造車；(3). 因素展開到底,即末端因素必須是可以直接對策的；(4). 保持因果