對臺(tái)灣溫泉酒店服務(wù)的卡諾二維水質(zhì)模型的質(zhì)量評估【外文翻譯】

1、本科畢業(yè)論文外文翻譯本科畢業(yè)論文外文翻譯譯文譯文標(biāo)題：對臺(tái)灣溫泉酒店服務(wù)的卡諾二維水質(zhì)模型的質(zhì)量評估標(biāo)題：對臺(tái)灣溫泉酒店服務(wù)的卡諾二維水質(zhì)模型的質(zhì)量評估資料來源:ChungHuaUniversity作者：YaoHsienLee最近在臺(tái)灣的旅游業(yè)中，溫泉娛樂活動(dòng)成為了一項(xiàng)重要休閑活動(dòng)。因此和活動(dòng)相關(guān)的問題包括服務(wù)質(zhì)量，價(jià)格，市場銷售以及安全問題得到了廣泛的關(guān)注。實(shí)證結(jié)果表明，有15個(gè)項(xiàng)目是無差異品質(zhì)要素，這是由在23條檢查過的溫泉旅店的服

2、務(wù)質(zhì)量中的加諾二維模型所規(guī)定的。我們也采用了由Matzler和Hinterhuber(1998)提出的一項(xiàng)質(zhì)量改進(jìn)方法來驗(yàn)證提高溫泉旅店周圍的環(huán)境以及美化裝飾可以增加顧客的滿意度。來自不同人口地區(qū)和不同旅行方式的顧客的滿意度在數(shù)據(jù)上顯示出很大的差別。根據(jù)我們的研究結(jié)果，考慮到論文中提到的相關(guān)人口統(tǒng)計(jì)，我們建議臺(tái)灣的溫泉旅店行業(yè)應(yīng)該細(xì)分目標(biāo)消費(fèi)者并且提供他們不同的服務(wù)。介紹根據(jù)臺(tái)灣地區(qū)的季度國民經(jīng)濟(jì)趨勢，從2001年至2004年，臺(tái)灣的經(jīng)

3、濟(jì)發(fā)展速度平穩(wěn)增加，分別是：2.18%3.59%3.31%5.87%。2001年和2004年的平均國民收入分別是11639USD和12528USD。對臺(tái)灣人旅游的官方調(diào)查表明，在1999年和2000年每個(gè)市民的平均國內(nèi)旅游頻率分別是4.01和5.39。在1999年和2003年的周末國內(nèi)旅游者的數(shù)量分別增加到56.2%和60.9%。這表明經(jīng)濟(jì)增長和國民收入促進(jìn)了臺(tái)灣人的旅游活動(dòng)。而且政府通過了法律規(guī)定從1998年開始每兩周有兩天休息時(shí)間。

4、這項(xiàng)規(guī)定完全改變了臺(tái)灣人的休閑觀念，這促進(jìn)了旅游和消費(fèi)。對旅游業(yè)的影響促使供應(yīng)商增加旅游設(shè)施和加強(qiáng)服務(wù)以滿足國內(nèi)旅游者的需求。臺(tái)灣有很多的溫泉而且臺(tái)灣人認(rèn)為這是一項(xiàng)重要的旅游活動(dòng)。在臺(tái)灣溫泉在地理位置上分布很廣，人們認(rèn)為溫泉有醫(yī)學(xué)療效?，F(xiàn)今，對國內(nèi)旅游業(yè)來說，溫泉是一個(gè)最好的選擇。因?yàn)闇厝糜萎a(chǎn)品的質(zhì)量管理可以為產(chǎn)品質(zhì)量和所提供服務(wù)的質(zhì)量創(chuàng)造很好的聲譽(yù)，所以它已逐漸成為一個(gè)重要的管理功能。因此如果溫泉旅游服服務(wù)質(zhì)量大多數(shù)服務(wù)質(zhì)量既有差的

5、特點(diǎn)又有諸多好的特點(diǎn)，因?yàn)榉?wù)質(zhì)量是基于顧客的感受。因此對服務(wù)質(zhì)量的評估比對產(chǎn)品質(zhì)量的評估要難得多。Levitt(1972)認(rèn)為服務(wù)質(zhì)量反映了服務(wù)的履行是否與現(xiàn)有的服務(wù)質(zhì)量規(guī)劃相符。Sasser(1978)認(rèn)為服務(wù)質(zhì)量可能包括安全、一致性、態(tài)度、完整性、調(diào)整、便捷和及時(shí)。Churchil(1982)聲明道，服務(wù)質(zhì)量是顧客對服務(wù)的滿意度，這基于所期望的服務(wù)和真實(shí)感受到的服務(wù)之間的落差。Parasuraman(1985)強(qiáng)調(diào)說，服務(wù)質(zhì)量是對

6、旅游服務(wù)質(zhì)量的期望與真實(shí)感受之間相比之下結(jié)果。也就是說，服務(wù)質(zhì)量不僅包括對服務(wù)旅行的評估，也包括服務(wù)的過程。Hermon(2001)認(rèn)為，服務(wù)質(zhì)量應(yīng)該被定義為：完美度，價(jià)值，質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的符合程度以及迎合或者超出顧客的期望。二維水質(zhì)量模型一維水質(zhì)量模型注重線性質(zhì)量要素。它指出如果品質(zhì)元素充分了，那么顧客就會(huì)得到滿足，否則顧客就不會(huì)得到滿足。二維水質(zhì)量模型認(rèn)為品質(zhì)元素的充分性不足以滿意顧客對質(zhì)量的期望。有時(shí)候它不會(huì)讓顧客得到滿足甚至毫無作用。

7、這就是二維水質(zhì)模型觀念的核心。二維水質(zhì)觀念最早是由一個(gè)心理學(xué)家FrederickHerzberg1959所提出的。它被用來研究員工激勵(lì)理論，平且它被認(rèn)為是激勵(lì)保健因素理論或者是工作態(tài)度的二要素理論。由于這一術(shù)語使用起來太過復(fù)雜，NiakiKano就把Herzberg的激勵(lì)保健因素理論命名為水質(zhì)量MH理論。Kano重新把水質(zhì)量MH理論定義為魅力品質(zhì)和必須品質(zhì)而且對服務(wù)質(zhì)量加以區(qū)分，其包括魅力水質(zhì)要素，一維水質(zhì)要素，必須水質(zhì)要素，無差別水質(zhì)

8、要素以及反作用水質(zhì)要素。Heinz(1994)利用了FrederickHerzberg的這一理論把服務(wù)質(zhì)量分為可靠性因素(Rfact)和銷售因素(Sfact)?？煽啃砸蛩匾馑际钱a(chǎn)品是可靠的。銷售因素意思是產(chǎn)品是有銷路的。SwanCombs(1976)追隨了Herzberg的MH理論并發(fā)展這兩個(gè)因素理論。他們提出了工具尺寸和表達(dá)尺寸來說明闡明功效和顧客滿意度之間的關(guān)系。工具尺寸和產(chǎn)品的物理特性有關(guān)，而表達(dá)尺寸和心理特性有關(guān)。專注于服務(wù)質(zhì)量