加強(qiáng)中小型車展crm對(duì)策研究[文獻(xiàn)綜述]

1、0畢業(yè)論文（設(shè)計(jì)）文獻(xiàn)綜述會(huì)展經(jīng)濟(jì)與管理加強(qiáng)中小型車展CRM對(duì)策研究自上世紀(jì)90年代以來，隨著經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展和國際交往的日益頻繁我國會(huì)展業(yè)更是得到前所未有的發(fā)展；展會(huì)數(shù)量逐步增多，規(guī)模逐漸擴(kuò)大，水平不斷提高。而車展更是展覽業(yè)發(fā)展的“排頭兵”；但我國的車展大多以中小型車展為主，存在著場(chǎng)館規(guī)模小、服務(wù)水平低、品牌展會(huì)缺乏、專業(yè)人才較少等問題，特別是辦展企業(yè)缺乏對(duì)客戶關(guān)系管理的認(rèn)識(shí)，展前交流不足、展中服務(wù)不周、展后溝通不夠，最終導(dǎo)致會(huì)展客戶資

2、源的大量流失，阻礙了車展的長(zhǎng)期發(fā)展，也導(dǎo)致了我國車展數(shù)量眾多但質(zhì)量欠佳的現(xiàn)狀。雖然會(huì)展業(yè)在我國發(fā)展歷史還比較短，也還沒有人對(duì)車展的客戶關(guān)系管理做過詳細(xì)的研究，但還是有不少學(xué)者對(duì)我國的會(huì)展客戶管理管理進(jìn)行了初步的探索，本篇文獻(xiàn)綜述主要對(duì)這些研究進(jìn)行梳理，以便為論文提供堅(jiān)實(shí)的理論基礎(chǔ)。1客戶關(guān)系管理1.1客戶關(guān)系管理的概念夏勇、金衛(wèi)?。?010）認(rèn)為：CRM的核心內(nèi)容主要是通過不斷改善與管理企業(yè)銷售、營銷、客戶服務(wù)和支持等與客戶關(guān)系有關(guān)的業(yè)

3、務(wù)流程，提高各個(gè)環(huán)節(jié)的自動(dòng)化程度，從而縮短銷售周期、降低銷售成本、擴(kuò)大銷售量、增加收入與盈利、搶占更多市場(chǎng)份額、尋求新的市場(chǎng)機(jī)會(huì)和銷售渠道，最終從根本上提升企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力使得企業(yè)在當(dāng)前激烈的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境中立于不敗之地。CRM將先進(jìn)的思想與最佳的實(shí)踐具體化，通過使用當(dāng)前多種先進(jìn)的技術(shù)手段最終幫助企業(yè)來實(shí)現(xiàn)以上目標(biāo)企業(yè)通過包括呼叫中心、電子門戶網(wǎng)站、電子郵件、市場(chǎng)活動(dòng)和現(xiàn)場(chǎng)銷售（服務(wù)）等方式與客戶交流，并將交流中的各種客戶信息有序地保存在客戶

4、信息數(shù)據(jù)庫之中。同時(shí)，CRM系統(tǒng)提供了信息自動(dòng)傳遞工具，適時(shí)地將服務(wù)請(qǐng)求傳遞給客戶服務(wù)人員，將銷售機(jī)會(huì)傳遞給銷售人員等。此外，CRM系統(tǒng)還擁有數(shù)據(jù)挖掘功能，對(duì)客戶信息進(jìn)行深入的分析和挖掘：幫助戰(zhàn)略分析人員研究市場(chǎng)和產(chǎn)品戰(zhàn)略；幫助市場(chǎng)人員策劃市場(chǎng)活動(dòng)；幫助企業(yè)管理層2魏明（2010）認(rèn)為：在客戶關(guān)系管理應(yīng)用方面，中小企業(yè)和大型企業(yè)有很大的區(qū)別。大型企業(yè)由于其明確的業(yè)務(wù)分工、龐雜的組織體系、嚴(yán)格的流程管理以及巨大的信息含量，因此其所用的客戶

5、關(guān)系管理系統(tǒng)比中小企業(yè)復(fù)雜和龐大。而中小企業(yè)在組織機(jī)構(gòu)方面要輕便簡(jiǎn)潔得多，業(yè)務(wù)分工不一定明確，企業(yè)運(yùn)作具有較大的彈性，因此中小企業(yè)客戶關(guān)系管理應(yīng)該具有實(shí)施成本低、附加價(jià)值高、優(yōu)質(zhì)咨詢服務(wù)和易于實(shí)施，見效快，升級(jí)方便等幾個(gè)特征。白占順、史俊龍、盧彥會(huì)（2010）認(rèn)為：如何研究客戶，最終贏得市場(chǎng)，對(duì)于改善企業(yè)在營銷環(huán)節(jié)已知和可能的障礙，幫助企業(yè)提升營銷效果，從而創(chuàng)造更豐富的業(yè)績(jī)都起到了關(guān)鍵作用。只有企業(yè)真正重視這點(diǎn)，把研究客戶提高到企業(yè)管理

6、的層面上考慮，這個(gè)企業(yè)才可能真正成為“如何研究客戶，最終贏得市場(chǎng)”的現(xiàn)實(shí)受益者。吳玉蘭（2010）認(rèn)為：企業(yè)實(shí)施客戶關(guān)系管理的必要性和重要性。首先是汽車客戶差異化需求的拉動(dòng)。隨著我國經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和汽車技術(shù)的變遷消費(fèi)者面臨著越來越多的選擇同時(shí)客戶對(duì)企業(yè)的要求也日益提高這些都使企業(yè)面臨著越來越大的競(jìng)爭(zhēng)壓力。如何提高客戶的滿意度與忠誠度并最終提高企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力已經(jīng)成為擺在企業(yè)管理者面前的一個(gè)重要問題?？蛻絷P(guān)系管理正是基于這種需求而產(chǎn)生的。其次汽車市

7、場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的加劇。如今市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的焦點(diǎn)已經(jīng)從產(chǎn)品的競(jìng)爭(zhēng)轉(zhuǎn)向品牌的競(jìng)爭(zhēng)、服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)和客戶的競(jìng)爭(zhēng)。企業(yè)之間為留住客戶而展開競(jìng)爭(zhēng)如果不能有效實(shí)施客戶關(guān)系管理就將面對(duì)客戶資源的喪失、盈利能力的萎縮等難題。另外實(shí)施客戶關(guān)系管理可以為汽車企業(yè)很多優(yōu)勢(shì):一是降低經(jīng)營成本增加收入二是改善服務(wù)保留客戶提高客戶忠誠度三是提高業(yè)務(wù)運(yùn)作效率四是口碑效應(yīng)挖掘客戶的潛在價(jià)值。每一個(gè)企業(yè)都有一定數(shù)量的客戶群如果能對(duì)客戶的伸層次需求進(jìn)行研究則可帶來更多的商業(yè)機(jī)會(huì)。2會(huì)展客戶