物流客戶服務(wù)課程標(biāo)準(zhǔn)

1、大連電子學(xué)校大連電子學(xué)校《物流客戶服務(wù)物流客戶服務(wù)》課程標(biāo)準(zhǔn)課程標(biāo)準(zhǔn)一、基本信息一、基本信息二、課程概述二、課程概述（一）課程性質(zhì)（一）課程性質(zhì)本課程是中等職業(yè)教育客戶服務(wù)專業(yè)學(xué)生的一門基礎(chǔ)課。通過本課程的學(xué)習(xí)，使學(xué)生掌握企業(yè)客戶服務(wù)、客戶管理的基本理論和基本方法，包括客戶資料管理、客戶細(xì)分、客戶滿意、客戶忠誠、客戶維護(hù)、客戶服務(wù)中心管理、客戶服務(wù)能力建設(shè)等。（二）設(shè)計思路（二）設(shè)計思路該課程以實際工作的任務(wù)與能力要求為引領(lǐng)，以企業(yè)市場

2、營銷活動中客戶關(guān)系管理為主線，內(nèi)容突出對客戶服務(wù)技能的訓(xùn)練，理論知識的選取緊緊圍繞工作任務(wù)完成的需要來進(jìn)行。教學(xué)過程中，要通過校企合作，校內(nèi)實訓(xùn)基地建設(shè)等多種途徑，采取工學(xué)結(jié)合等形式，充分開發(fā)學(xué)習(xí)資源，給學(xué)生提供豐富的實踐機會。教學(xué)模式采用理論與實踐相結(jié)合的思想，通過講授、案例分析和學(xué)生實際分析、設(shè)計客戶管理方案，培養(yǎng)學(xué)生職業(yè)能力。講練企業(yè)客戶服務(wù)、客戶管理相關(guān)知識和技能，培養(yǎng)學(xué)生維護(hù)和建設(shè)客戶管理體系的能力，為學(xué)生運用客戶服務(wù)、客戶管

3、理工具和方法參與企業(yè)經(jīng)營管理奠定理論和實踐基礎(chǔ)，并為學(xué)生可持續(xù)發(fā)展奠定良好的基礎(chǔ)。教學(xué)效果評價采取過程評價與結(jié)果評價相結(jié)合的方式，通過理論與實踐相結(jié)合，重點評價學(xué)生的職業(yè)能力。該門課程的建議總學(xué)時：64學(xué)時。課程設(shè)計理念：1注重理論聯(lián)系實際，密切聯(lián)系我國企業(yè)客戶關(guān)系管理的實際狀況，在教學(xué)過程中盡可能多地引用具有代表性的實例。2在教學(xué)手段上，盡量采用多媒體教學(xué)，并通過運用實物投影儀、VCD光碟等教學(xué)手段。使學(xué)生不僅在課上，而且能夠通過模擬

4、實驗室、網(wǎng)絡(luò)環(huán)境自主進(jìn)行學(xué)習(xí)和模擬操作。3根據(jù)用人單位的需求適時調(diào)整、補充新的教學(xué)內(nèi)容。4在教學(xué)組織方面，注重創(chuàng)設(shè)工作情景，由教師根據(jù)教學(xué)要求營造和布置工作情景，課程類別理實一體先修課程市場營銷課程性質(zhì)專業(yè)核心課學(xué)時68適用專業(yè)物流管理學(xué)分4序號教學(xué)單元教學(xué)任務(wù)教學(xué)內(nèi)容及教學(xué)要求參考學(xué)時理解客戶概念理解客戶服務(wù)和客戶管理對企業(yè)經(jīng)營的重要性1客戶服務(wù)、客戶管理理念導(dǎo)入了解客戶服務(wù)和客戶管理與企業(yè)競爭力的關(guān)系客戶概念●關(guān)系營銷概念市場營銷哲

5、學(xué)的演變●客戶服務(wù)和客戶管理對企業(yè)經(jīng)營的重要性●客戶管理理念的發(fā)展★客戶管理理念的發(fā)展（重點）★關(guān)系營銷（難點）10了解客戶資料的信息化管理掌握企業(yè)客戶和一般客戶資料收集的內(nèi)容。掌握客戶資料收集的一般方法。2客戶資料管理理解客戶資料建檔的一般流程。會給客戶資料建檔?！衿髽I(yè)客戶資料收集的內(nèi)容●一般客戶資料收集的內(nèi)容●客戶資料收集的一般方法客戶資料建檔的一般流程和方法●客戶資料的信息化管理★企業(yè)客戶資料收集的內(nèi)容（重點）★客戶資料的信息化管