酒店服務(wù)質(zhì)量管理研究

1、酒店服務(wù)質(zhì)量管理研究酒店服務(wù)質(zhì)量作為酒店管理的一個(gè)重要組成部分，是決定酒店業(yè)生存和發(fā)展的關(guān)鍵因素。隨著生活質(zhì)量的提高，消費(fèi)者對(duì)酒店服務(wù)的質(zhì)量水平有了更高的要求和追求。如何在酒店服務(wù)質(zhì)量管理中發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，并通過(guò)解決問(wèn)題提升酒店的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力，成為酒店業(yè)發(fā)展的一個(gè)問(wèn)題。本文以桂林大公館為例，首先對(duì)酒店服務(wù)質(zhì)量管理的內(nèi)容進(jìn)行闡述，其次對(duì)桂林大公館服務(wù)質(zhì)量管理出現(xiàn)的問(wèn)題進(jìn)行分析，最后從多個(gè)方面提出相應(yīng)的策略。引言隨著現(xiàn)代社會(huì)人們生活質(zhì)量的不斷提高，

2、服務(wù)行業(yè)的時(shí)代正向人們走來(lái)。酒店作為旅行者和當(dāng)?shù)鼐用袷乘?、娛?lè)、休閑的重要場(chǎng)所，是旅游休閑活動(dòng)的主要載體之一。酒店不僅是旅游經(jīng)濟(jì)的支柱行業(yè)，也是服務(wù)業(yè)乃至整個(gè)國(guó)民經(jīng)濟(jì)和社會(huì)生活的重要組成部分。如何不斷提升和完善酒店的服務(wù)質(zhì)量管理，已成為每一家酒店緊迫的切實(shí)課題。一、酒店服務(wù)質(zhì)量管理的發(fā)展服務(wù)是酒店的立業(yè)之本，是酒店的競(jìng)爭(zhēng)之道，是酒店的財(cái)富之源。酒店服務(wù)是指酒店利用硬件和軟件設(shè)施設(shè)備，為消費(fèi)者提供服務(wù)，以滿(mǎn)足消費(fèi)者的需求。早期的酒店服務(wù)質(zhì)

3、量管理研究主要集中在酒店的有形所，充滿(mǎn)情趣并富于特色的裝飾風(fēng)格，以及潔凈無(wú)塵、溫度適宜的酒店環(huán)境和儀表儀容端莊大方的酒店員工。所有這些都構(gòu)成了酒店所特有的環(huán)境氛圍，在滿(mǎn)足顧客物質(zhì)需求的同時(shí)，又能夠滿(mǎn)足其精神享受的需要。第三，酒店的產(chǎn)品|量。實(shí)物產(chǎn)品是滿(mǎn)足消費(fèi)者的直接體現(xiàn)，客房和餐飲是酒店的主要產(chǎn)品，客房服務(wù)和餐飲服務(wù)是酒店服務(wù)的重要組成部分，兩者在很大程度上體現(xiàn)了酒店的整體服務(wù)水平及服務(wù)質(zhì)量。酒店的產(chǎn)品質(zhì)量通常包括菜肴酒水的質(zhì)量、商品的

4、質(zhì)量、服務(wù)用品的質(zhì)量，以及客用品的質(zhì)量等。第四，酒店的服務(wù)水平。酒店的服務(wù)水平主要是酒店人員的服務(wù)態(tài)度和服務(wù)行為所表現(xiàn)出來(lái)的服務(wù)狀態(tài)和水準(zhǔn)，主要包括嫻熟的服務(wù)技能、優(yōu)良的服務(wù)態(tài)度、靈活的服務(wù)方式，以及及時(shí)的服務(wù)效率等方面。三、酒店服務(wù)質(zhì)量管理的問(wèn)題（一）服務(wù)人員方面第一，員工在工作上缺乏主動(dòng)性和創(chuàng)造性。桂林大公館中大多數(shù)員工在服務(wù)工作的認(rèn)識(shí)上存在誤區(qū)，認(rèn)為只做領(lǐng)導(dǎo)或者客人交代的工作就好，不是自己崗位負(fù)責(zé)的工作就不管，如西餐廳的服務(wù)人員理