書店工作人員規(guī)范

1、工作人員規(guī)范工作人員規(guī)范制訂本手冊，是為了約束那些與書店形象不相符的習(xí)慣和行為，樹立規(guī)范良好的門店服務(wù)形象，更好地為顧客服務(wù)，提高書店的整體服務(wù)水平。以手冊的形式發(fā)給大家，便于掌握一套規(guī)范化的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，亦是每個店員的行為指南。一.經(jīng)營思想本書書店奉行的經(jīng)營思想是：1.竭誠服務(wù)于天下讀書人；2.依照公司的經(jīng)營目標(biāo)及經(jīng)營方針和策略，開展經(jīng)營活動，嚴(yán)格按經(jīng)營的要求實(shí)施專業(yè)化、標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化的經(jīng)營和管理。二.本手冊的要旨本手冊旨在為店員的業(yè)務(wù)工

2、作提供行為規(guī)范。恪守本手冊之規(guī)定，既能保證個人職業(yè)素質(zhì)的提高，也能保證書店經(jīng)營目標(biāo)的完成，每位店員都應(yīng)反復(fù)研讀，嚴(yán)格地按照本手冊之規(guī)定的要求開展業(yè)務(wù)工作。三.出勤◆嚴(yán)守出勤時間，每個店員必須嚴(yán)格依到崗時間打卡上班?！羯习嗲案鼡Q統(tǒng)一的工作服。工作服要保證清潔。臟亂不堪，紐扣脫落，滿是皺褶者不允許上崗，應(yīng)將胸卡端正地別在左胸部，皮鞋應(yīng)保持清潔光亮。（工作請公司盡可能考慮安排）四.開店準(zhǔn)備◆店內(nèi)外清掃、整理。按照分工包干的原則，在10－15分

3、鐘內(nèi)將自己的區(qū)域整理好，使自己的區(qū)域和內(nèi)容達(dá)到清潔、自然、舒適和美觀。整理的內(nèi)容：◇按圖書的擺放要求將書架上的所有圖書整理好；◆設(shè)施檢修◇檢視店內(nèi)外各種照明用具，如有故障迅速報告，以便及時更換或修理；◇檢視收銀臺設(shè)備運(yùn)轉(zhuǎn)情況；◇檢查、準(zhǔn)備各種備用品和營業(yè)用品是否到位。五.導(dǎo)購員儀表儀容要求導(dǎo)購員整潔美觀的容貌，新穎大方的著裝，穩(wěn)重高雅的言談舉止，既體現(xiàn)了個人良好的精神風(fēng)貌，也代表了書店的整體形象，直接關(guān)系和影響著顧客的購買情緒。導(dǎo)購員良

4、好的儀表儀容是書屋的無聲宣傳、最好的廣告。因此，導(dǎo)購員在儀表儀容方面應(yīng)注意三個原則：穿著以雅為主；發(fā)型適宜；女導(dǎo)購員化淡妝，服裝要清潔干凈。具體要求如下：◇發(fā)型樸素大方，經(jīng)常梳洗，保持整齊清潔，男店員不得留長發(fā)，蓄胡子；◇女導(dǎo)購員要化淡妝，嚴(yán)禁濃妝艷抹；◇服裝款式要大方、干凈、熨燙平整，紐扣完整、顏色不可太艷麗。嚴(yán)禁穿袒胸服、透明服、超短裙等奇裝異服；六.店員行為舉止要求店員在接待顧客時的行為舉止及精神狀態(tài)，往往能影響顧客的購物情緒。所

5、以，行為舉止落落大方、態(tài)度熱情、持重、動作干脆利落、工作時精力充沛、熱情飽滿，會給顧客以親切、愉快、輕松、舒適的感覺，相反，舉止輕浮、動作拖拉、漫不經(jīng)心、精神萎靡不振、無精打采、心煩意亂、郁郁寡歡等則會使顧客產(chǎn)生厭煩心理。具體要求如下：不要吸煙?！薄笫浙y員常用接待用語：——顧客將所購的圖書交給你后，應(yīng)說：“請稍等，馬上給您算好”。算好后，應(yīng)說：“先生（小姐），你要的圖書總共是元”，收到貨款后（唱收），要將金額說出來，如“謝謝，您給我的是

6、元。付給我的剛好是元”?！义X時（唱付），要將金額說出來，如“您給我元，書款是元，找您元，請清點(diǎn)拿好。”——不得以沒有零錢的理由，進(jìn)行四舍五入，擅自克扣應(yīng)找回顧客的零錢，如果一時確實(shí)找不出零錢，應(yīng)客氣地詢問顧客身上是否帶有零錢“對不起，先生（小姐），請問您有元零錢嗎？”，當(dāng)顧客掏出零錢給您時，您一定要禮貌地向顧客說聲“謝謝”?！獔D書裝入購物袋后，應(yīng)雙手送到顧客面前，并面帶微笑地說：“歡迎您再來”“請走好”。八.店堂營業(yè)實(shí)務(wù)◆店員營業(yè)

7、實(shí)務(wù)◇關(guān)注書屋內(nèi)環(huán)境衛(wèi)生，發(fā)現(xiàn)臟亂要隨時清理；◇發(fā)現(xiàn)顧客有吸煙或有損壞圖書等行為時，應(yīng)及時禮貌地提示或勸戒；◇對自己負(fù)責(zé)的區(qū)域內(nèi)的圖書，要有登記，對圖書的擺放儲存位置要清楚，以便查找；◇要認(rèn)真做好索書、缺書、售書的登記工作；◇熟悉書架上的圖書，要隨時補(bǔ)充書架上售完的圖書；◇圖書的陣列要做到易見、易找、易選擇、有吸引力、美觀、整齊、清潔；◇要根據(jù)圖書封面的顏色的陰暗和書背標(biāo)題字體的大小等情況合理搭配；◇將重點(diǎn)推介的書或新到書集中陣列在和人

8、的視線大致平等的架位上，將次重點(diǎn)的或較滯銷的書集中陣列到仰視或俯視的架位上；◇圖書陣列是動態(tài)的而不是靜止的。要經(jīng)常根據(jù)讀者的反應(yīng)合理地調(diào)整架位，或?qū)⒃瓉淼臅舷伦笥遗才?，或從顯耀的位置移到次要的位置上，或?qū)⑼惖膸妆緯匦陆M合到一塊，或?qū)⑵渌鼛妆緯只綆讉€不同的地方，或?qū)?cè)面陣列的改為正面展示等等；◇要隨時將顧客翻亂的圖書整理擺放好，確保架上圖書整齊、干凈、防止和減少損耗；◇營業(yè)中，要隨時觀察顧客的購書偏好，分析顧客的購書需求，揣摩顧

9、客的購書心理，把握顧客的購書動機(jī)，做個有心人，不斷提高完善自己的導(dǎo)購技巧，給顧客以必要的指導(dǎo)和為顧客做好購書參謀；◇做好交接班工作，交接班時，一是將登記的記錄和未處理完的工作移交；二是將上架新書、售缺圖書、收集的資料數(shù)據(jù)及遺留問題移交?！羰浙y員營業(yè)實(shí)務(wù)——按操作規(guī)范操作電腦，如有故障，不得擅自折裝；——依照財務(wù)手續(xù)，每周三上繳營業(yè)款，未上繳的營業(yè)款，鎖入保險柜內(nèi)，不得挪用；——遵守財務(wù)紀(jì)律，如實(shí)填寫發(fā)票；——認(rèn)真統(tǒng)計銷售數(shù)據(jù)，做好日銷售