服務(wù)失敗歸因、服務(wù)補(bǔ)救與顧客滿意度及行為意向的關(guān)系研究.pdf

1、隨著我國(guó)服務(wù)業(yè)的快速發(fā)展,美發(fā)業(yè)在服務(wù)業(yè)中所占的比重越來(lái)越大,但同時(shí)也暴露出了許多深層刻的問(wèn)題,其中最突出的問(wèn)題就是服務(wù)失敗頻繁發(fā)生和顧客流失。許多學(xué)者都認(rèn)為服務(wù)失敗歸因、服務(wù)補(bǔ)救會(huì)影響顧客的滿意度及其行為意向。針對(duì)顧客對(duì)服務(wù)失敗的歸因,采取有效的服務(wù)補(bǔ)救措施,可以使得顧客做出有利于企業(yè)的行為舉動(dòng),提高顧客的滿意度及重購(gòu)意向,這必將大大減少顧客的流失率。因此,研究服務(wù)失敗歸因、服務(wù)補(bǔ)救與顧客滿意度及行為意向之間的關(guān)系具有重要意義。

2、>　　本文依據(jù)服務(wù)失敗歸因理論、服務(wù)補(bǔ)救理論、顧客滿意理論和顧客行為意向理論,綜合運(yùn)用多種分析方法,研究美發(fā)業(yè)服務(wù)失敗歸因、服務(wù)補(bǔ)救與顧客滿意度及行為意向之間的關(guān)系。本文首先介紹了我國(guó)美發(fā)業(yè)的現(xiàn)狀和存在的問(wèn)題,接著探討了服務(wù)失敗歸因、服務(wù)補(bǔ)救與顧客滿意度及行為意向之間的關(guān)系的基本理論,然后分析長(zhǎng)株潭地區(qū)美發(fā)業(yè)顧客滿意度及行為意向的調(diào)查數(shù)據(jù),研究發(fā)現(xiàn)美發(fā)業(yè)服務(wù)失敗歸因、服務(wù)補(bǔ)救對(duì)顧客滿意度及行為意向有重要影響。
　　本文的研究創(chuàng)新點(diǎn)