飯店服務(wù)補(bǔ)救對(duì)顧客滿(mǎn)意與行為意向的影響研究.pdf

1、伴隨著我國(guó)飯店數(shù)量的劇增,服務(wù)質(zhì)量和管理水平不如人意的問(wèn)題凸顯了出來(lái).近年來(lái),有關(guān)飯店服務(wù)質(zhì)量的投訴呈明顯的上升趨勢(shì),迫切需要飯店從業(yè)人員認(rèn)識(shí)到服務(wù)補(bǔ)救的重要性和戰(zhàn)略?xún)r(jià)值.針對(duì)目前飯店業(yè)服務(wù)補(bǔ)救以經(jīng)驗(yàn)為主,缺乏理論指導(dǎo)的現(xiàn)狀,本文從服務(wù)補(bǔ)救方式入手,以全新的角度剖析了服務(wù)補(bǔ)救后的顧客滿(mǎn)意度和行為意向,通過(guò)大量細(xì)致的理論整理和統(tǒng)計(jì)工作,提出了經(jīng)過(guò)實(shí)證分析的量化結(jié)論,為飯店業(yè)實(shí)施服務(wù)補(bǔ)救提供了理論和參考依據(jù).本文在對(duì)服務(wù)補(bǔ)救相關(guān)理論進(jìn)行綜述

2、的基礎(chǔ)上,結(jié)合飯店業(yè)自身特點(diǎn)和對(duì)飯店的訪(fǎng)談,建立了飯店服務(wù)補(bǔ)救方式對(duì)顧客滿(mǎn)意度和行為意向影響的理論模型,并提出7項(xiàng)假設(shè).主要研究以服務(wù)補(bǔ)救、顧客二次滿(mǎn)意、顧客行為意向三者之間的關(guān)系為主線(xiàn),同時(shí)也考慮了顧客在服務(wù)失誤發(fā)生時(shí)的不滿(mǎn)程度、失誤類(lèi)型,飯店星級(jí)這三個(gè)因素對(duì)顧客滿(mǎn)意和行為意向的影響.實(shí)證分析采用了普通相關(guān)分析、品質(zhì)相關(guān)分析、方差分析、T檢驗(yàn)、描述性統(tǒng)計(jì)等多種分析方法.研究結(jié)果發(fā)現(xiàn):1.飯店服務(wù)補(bǔ)救方式、發(fā)生服務(wù)失誤的飯店的星級(jí)檔次對(duì)

3、顧客二次滿(mǎn)意度的影響均有顯著差異.實(shí)物補(bǔ)償略好于心理補(bǔ)償,心理加實(shí)物的補(bǔ)償是滿(mǎn)意度最高的補(bǔ)救方式;高星級(jí)飯店服務(wù)補(bǔ)救效果略好于低星級(jí)飯店;低星級(jí)飯店在實(shí)物補(bǔ)救結(jié)果、服務(wù)態(tài)度、補(bǔ)救過(guò)程方面存在明顯不足.2.飯店服務(wù)補(bǔ)救方式、服務(wù)補(bǔ)救后顧客二次滿(mǎn)意度、服務(wù)失誤類(lèi)型與顧客行為意向均存在相關(guān)關(guān)系.實(shí)物補(bǔ)償比心理補(bǔ)償更能激發(fā)顧客的正面行為傾向;顧客只有在不滿(mǎn)情緒比較強(qiáng)烈時(shí)才進(jìn)行負(fù)面宣傳;對(duì)服務(wù)補(bǔ)救整體感覺(jué)一般的顧客,其行為沒(méi)有明顯的傾向性;服務(wù)態(tài)