商務飯店服務補救與顧客滿意關系研究.pdf

1、近年來，我國飯店業(yè)的發(fā)展有目共睹，然而同數量及硬件的發(fā)展相比較，我國飯店業(yè)的軟件則明顯落后。消費者對飯店的投訴數量呈逐年上升的態(tài)勢，飯店服務質量和管理水平不如人意的問題日趨嚴重。很多商務飯店，由于對服務失誤處理不恰當，導致部分商務顧客的流失。而對于商務飯店而言，商務顧客不僅是其客源的重要構成，更是飯店收益的主要貢獻者。因此，能否有效地進行服務補救，是商務飯店能否留住顧客、提高顧客忠誠度和增加收益的重要因素。 本文的研究主題是商務

2、飯店服務補救與顧客滿意的關系。全文的研究共分為五大部分：文獻回顧、訪談研究、研究設計、實證研究與分析及研究結論。 首先，本文對研究所涉及的各個變量：服務失誤、服務補救、感知公平以及顧客滿意的研究情況做了系統(tǒng)的回顧，對此前涉及到各個變量之間相互關系的研究也做了歸納，并對此前的研究做了相應的總結。 其次，本文通過對商務飯店管理人員及商務顧客進行深度訪談，了解飯店的服務失誤及補救措施，以及顧客對飯店服務補救行為的主觀、感性理解

3、，為本文的理論模型和假設提供客觀基礎，同時為問卷設計提供參考依據。 第三，本文從社會交換理論以及行為經濟學的心理帳戶原則等基礎理論出發(fā)，并結合前人在服務補救方面的研究成果及訪談研究，建立研究模型，并提出相應的研究假設，設計調查問卷，選取具有商務飯店服務補救經歷的商務顧客進行調查，得到第一手的資料。 第四，本文通過問卷調查收集到相應數據，進行了定量的數據統(tǒng)計分析，對理論推導部分做出的假設進行了驗證，基本驗證了服務補救通過感

4、知公平對顧客滿意的影響作用和服務失誤特征在補救特征與感知公平之間的調節(jié)作用。 最后，總結研究結論，并依據研究結果，對商務飯店服務補救提出相關建議，并提出本研究的局限和未來的研究方向。 本研究采用文獻梳理同實證分析相結合的方法，兼用定性和定量分析，進行理論分析和邏輯論證，通過文獻梳理、訪談及問卷調查，進而對數據進行描述性統(tǒng)計分析，相關分析，線性回歸分析，交互分析，單因素方差分析等統(tǒng)計分析，從而得出以下結論： （1）

5、服務補救特征對顧客感知公平有正向影響。 （2）服務失誤特征對補救特征與感知公平之間的關系有調節(jié)作用。其中失誤嚴重性對有形補償與分配公平的關系和響應速度、補救選擇性與程序公平的關系有顯著的調節(jié)作用，對心理補救與交往公平的關系沒有顯著的調節(jié)作用。失誤類型對有形補償與分配公平的關系和心理補救與交往公平的關系有顯著的調節(jié)作用，對響應速度、補救選擇性與程序公平的關系沒有顯著的調節(jié)作用。 （3）感知公平的三個維度對顧客滿意均有正向影