[教育]營銷人員的心理與溝通

1、www.shenlongs.cn,營銷人員的心理與溝通,能力目標◆了解營銷人員個體心理中心理素質(zhì)的內(nèi)涵；◆體會如何提高營銷人員的綜合素質(zhì)；◆識記營銷人員的群體心理；◆掌握營銷人員與顧客的溝通技巧。,www.shenlongs.cn,營銷人員的個體心理,,本小節(jié)掌握要點： 什么是心理素質(zhì) 營銷人員心理素質(zhì)表現(xiàn)和提高 營銷人員綜合素質(zhì)要求,,,,www

2、.shenlongs.cn,心理素質(zhì)的體現(xiàn),認識能力情緒和情感品質(zhì)意志品質(zhì)氣質(zhì)性格 ······,www.shenlongs.cn,,例如： 在參加職業(yè)技能大賽前、比賽中、比賽后的心理素質(zhì)體現(xiàn)？,www.shenlongs.cn,心理素質(zhì)的組成,,,,,www.shenlongs.cn,潛能并不神秘，它是人的心理素質(zhì)乃至社會素質(zhì)賴以形成與發(fā)展的前提條件或某種可

3、能性?；蛘哒f，正因為人具有一定的潛能，所以就能把他們培養(yǎng)成為真正的人，而動物沒有此種潛能，所以雖然花費九牛二虎之力，也不能使它們向著人的方向發(fā)展。,心理潛能,www.shenlongs.cn,也稱心理力量或心理能力。世界上的萬事萬物（包括精神）都有一定的能量，即都是有“力”的。人是一個系統(tǒng)，它又是由身體系統(tǒng)與心理系統(tǒng)構(gòu)成的，而這兩個子系統(tǒng)也是有力（能量）的，前者為體力即身體之能力，后者為心力即精神之能力。,心理能量,www.shenlo

4、ngs.cn,特點、特性、特征、屬性等是一回事，都是指事物本身所固有的某種東西。心理特點也是心理素質(zhì)的具體標志。,心理特點,www.shenlongs.cn,心理品質(zhì)與心理特點有聯(lián)系，但二者也有區(qū)別，。它并非心理活動本身所固有，而是后天習得的。 品質(zhì)有兩個方面的涵義：一是個別差異，即人與人之間各具有不同水平的心理品質(zhì)；二是培養(yǎng)標準，即要求人們的心理所應當達到的水平。幾乎每一種心理現(xiàn)象都具有一定的品質(zhì)，如記憶的敏捷性、持久性，思維的靈

5、活性、批判性，情感的傾向性、多樣性，意志的自覺性、果斷性、自制性，等等。 心理品質(zhì)的優(yōu)劣最能表現(xiàn)出人的心理素質(zhì)的水平。,心理品質(zhì),www.shenlongs.cn,它是人的心理的外部表現(xiàn)，是構(gòu)成心理素質(zhì)的一個重要成分。,心理行為,www.shenlongs.cn,營銷人員的心理素質(zhì)解析,認知過程中： 敏銳的觀察力 良好的判斷力 克服認知過程中的障礙,www.shenlongs.cn,營銷人員的心理素質(zhì)解析,知識儲

6、備 了解產(chǎn)品 （1）產(chǎn)品基本知識 （2）產(chǎn)品專業(yè)背景知識 （3）同行業(yè)的競爭產(chǎn)品 了解企業(yè),,,,,www.shenlongs.cn,思維方式 創(chuàng)造性思維 具有幽默感。 人際關(guān)系,,,,www.shenlongs.cn,自我調(diào)控,自我調(diào)控是營銷人員心理素質(zhì)的核心，主要包括主觀能動性、社會適應能力、自

7、信能力、心理承受力、堅忍性和職業(yè)操守等。,www.shenlongs.cn,營銷人員的綜合素質(zhì),1、基本素質(zhì) 作為一名營銷人員，應該是德才兼?zhèn)涞恼嬲瞬牛瑧摼邆洌海?）高尚的品德（2）豐富的專業(yè)知識（3）良好的自身修養(yǎng)（4）良好的心理素質(zhì)和身體素質(zhì)（5）強烈的責任心（6）不斷學習（7）善于把握客戶的心理（8）善于交流（9）做好售后武夫（10）積極進取,www.shenlongs.cn,2、高素質(zhì)營銷是企業(yè)競爭

8、中的利器 營銷人員能把看不到的企業(yè)文化、質(zhì)量品質(zhì)等用語言傳遞給用戶，激發(fā)用戶的購買欲望。因此，提高營銷人員的素質(zhì)是提高企業(yè)競爭力的利器，是實施品牌競爭戰(zhàn)略的首要條件。 （1）充分認識營銷人才的重要性，建立使其脫穎而出的良性機制； （2）提高營銷人員的品德修養(yǎng)，加強營銷人員的職業(yè)道德； （3）提高營銷人員的理論素養(yǎng)，促使其進行理論知識的系統(tǒng)學習 ； （4）提高營銷人員的技能素養(yǎng)，加強對其進行繼續(xù)教育 。,ww

9、w.shenlongs.cn,3、營銷技巧 營銷技巧是指如何讓顧客產(chǎn)生信任，如何挖掘顧客的真實需求，如何向顧客進行產(chǎn)品說明、示范，如何根據(jù)不同顧客的需要，激發(fā)顧客的購買欲望并達成銷售的策略和方法。 （1）針對不同的顧客，采取不同的應對策略； （2）在營銷的不同階段，應用不同的銷售技巧； （3）精通營銷知識。,營銷人員的群體心理,一、營銷群體的一般概念,（一）營銷群體的定義 營銷群體是

10、營銷人員以一定方式的共同活動為中介組合而成的人群集合體。,（二）營銷群體意識 1．含義 營銷群體意識是在群體信息傳播和互動過程中形成的、營銷群體成員所共有的意識。 2. 作用 營銷群體意識通過改變營銷人員的態(tài)度，誘導營銷人員的工作動機來影響營銷活動。,（三）營銷群體規(guī)范 指在營銷群體內(nèi)約定俗成的，每名營銷人員都必須遵守的行為準則。,作用,,二、營銷群體成員間的互動心理,（一）從

11、眾心理（二）凝聚力（三）群體士氣,群體士氣,1、士氣的含義 “士氣”一詞原用于軍隊，表示作戰(zhàn)時的集體精神，現(xiàn)在也應用于企業(yè)中，表示群體的工作精神。,2、影響群體士氣的因素（1）對組織目標的贊成；（2）對工作的滿足感；（3）合理的經(jīng)濟報酬；（4）良好的意見溝通；（5）獎勵方式得當；（6）良好的工作心理環(huán)境。,2. 影響群體凝聚力的因素,思考,大雁為什么排成人字形飛行？,,1、他們利用氣流的原理，減少飛行的阻力。年輕健

12、壯的雁作為頭雁，最費力；它們會替換做頭雁。弱小的跟在后面，利用氣流向上的托浮飛行，省力，以確保雁群的遷徙成功。2、團隊的力量、團隊的凝聚力,（三）營銷群體沖突 1.營銷群體沖突的含義 營銷群體沖突是指營銷人員之間，在目標上互不相容和互相排斥，從而產(chǎn)生心理上和行為上的矛盾。 建設(shè)性沖突 破壞性沖突,2.營銷群體產(chǎn)生沖突的主要原因,2.營銷群體產(chǎn)生沖突的主要原因,3.減少營銷

13、群體沖突的方法,三、建立最佳營銷群體氛圍,1.減少溝通障礙，改善溝通環(huán)境重視雙向溝通利用平行渠道正確運用語言文字恰當安排溝通時間、地點加強企業(yè)營銷群體內(nèi)部各成員之間的情感交流2.利用非正式群體，加強成員間的心理聯(lián)系,營銷人員的心理策略,（一）營銷自己1. 營銷自己的人品2. 營銷自己的形象（二）營銷利益 營銷員在介紹產(chǎn)品時，首先要分析自己的產(chǎn)品可能給顧客帶來哪些利益；然后鑒別顧客最迫切的利益需要。,（三）營銷產(chǎn)品

14、,（四）推銷服務(wù),www.shenlongs.cn,模 擬 練 習,www.shenlongs.cn,www.shenlongs.cn,營銷人員與顧客的溝通技巧,1、溝通的含義 溝通是人與人之間、人與群體之間思想與感情的傳遞和反饋的過程，以求思想達成一致和感情的通暢。 松下幸之助有句名言：“企業(yè)管理過去是溝通，現(xiàn) 在是溝通，未來還是溝通。” 管理者的真正工作就是溝通，不管到了什么時候，企業(yè)管理都離不開溝通。,w

15、ww.shenlongs.cn,溝通的要素,內(nèi)容 + 動作 + 方法,,55%,7%,38%,www.shenlongs.cn,溝通的分類,按照結(jié)構(gòu)分為：非正式溝通網(wǎng)絡(luò)和正式溝通網(wǎng)絡(luò) 按照溝通方式分為：語言溝通和非語言溝通 按照信息流動方向分為：上行溝通、平行溝通和下行溝通。,,,,www.shenlongs.cn,溝通的技巧,（1）自信溝通（2）體諒他人的行為（3）適當?shù)靥崾緦Ψ剑?）有效地直接告訴對

16、方（5）善用詢問與傾聽,www.shenlongs.cn,工作團隊的溝通技巧,個人：態(tài)度、認知能力等人際：相互信任度、相似程度結(jié)構(gòu)：地位、團體規(guī)模等,www.shenlongs.cn,如何實現(xiàn)有效溝通？,（1）團隊領(lǐng)導者的責任（2）團隊成員提高溝通的心理水平（3）正確地使用語言文字（4）學會有效的傾聽（5）縮短信息傳遞鏈，拓寬溝通渠道,www.shenlongs.cn,溝通的方式,1、一切以顧客為中心

17、 以顧客為中心，就是以顧客的需求為中心。如果營銷人員不能準確洞悉顧客的需求，就無法取得顧客的認同并達成銷售。即使營銷人員有再高的推銷技巧，顧客也不會輕易購買自己不需要的產(chǎn)品。發(fā)掘和滿足顧客的需求，是一切營銷的核心2、溝通的雙向性溝通的三大技巧：有效發(fā)送信息、積極聆聽、有效反饋。,www.shenlongs.cn,高效溝通的六大步驟,事前準備 確認需求 闡述觀點處理異議 達成協(xié)議 共同實

18、施,,,,,,www.shenlongs.cn,溝通能力測試,www.shenlongs.cn,小結(jié),心理素質(zhì)是人的身體、心理和社會素質(zhì)之一，是先天因素與后天因素的結(jié)合。在某種意義上說，心理素質(zhì)是以生理素質(zhì)為基礎(chǔ)，在實踐活動中通過主體與客體的相互作用，而逐步發(fā)展和形成的心理潛能、能量、特點、品質(zhì)與行為的綜合。營銷人員認知的對象是復雜多樣的，不僅包括大自然的物質(zhì)世界，還包括人類社會及在社會活動中實踐社會的人。企業(yè)營銷群體的目標，是指企