管理者的溝通應用德信誠培訓教材

1、Quality & Satisfy,深圳德信誠經(jīng)濟咨詢有限公司,公司地址：東莞市長安鎮(zhèn)長安圖書館左側電梯四樓 郵政編碼:523850聯(lián)系人： 馬小姐 qq： 1425983954http：//www.bz01.com E-MAIL：bz01@bz01.com

2、 TEL: 0769 – 85092880 18925882157 FAX: 0769-89026070,單元：管理者的溝通應用,內(nèi) 容 大 綱 為團隊舉行工作說明會 演講 績效輔導 績效考核面談,,,,,,,為團隊舉行工作說明

3、會（一）,,舉行說明會是上級把公司的信息介紹給下級的正規(guī)方法。介紹內(nèi)容應該包括公司的信息和信息對團隊的影響。,工作說明會,,,為團隊舉行工作說明會（二）,你可以根據(jù)以下五個方面搜集信息：,,1、公司發(fā)展2、政策3、隊員4、產(chǎn)品5、行動要點,工作說明會,,,為團隊舉行工作說明會（三）,團隊說明會的其他指引：,,團隊內(nèi)指引領導人指引當面指引定期指引有關指引,工作說明會,,,為團隊舉行工作說明會（四）,舉行工作說明會，

4、要注意以下事項：1、盡可能回答問題，營造開放氣氛。2、抱實際的態(tài)度。冷場是很正常的。3、把握尺度。有些資料可能很敏感，公司不愿意過早討論。4、說明會目的不在于回答每個有關公司前景的問題，可把問題限制在說明會的主題上，并預早準備隊員可能提出的問題。,,10分鐘討論,你是否經(jīng)常為你的團隊舉行工作說明會？ 為什么？,,公開演講技巧,你可能會向董事會述、或向新員工解釋工作程序，或代表公司在某個大型會議上發(fā)言。要想

5、為自己或公司留下好印象，便須具備優(yōu)秀的公開演講技巧。,,講前準備：認清目的,請先反問自己以下問題：何人—誰是我的聽眾什么—聽眾知道什么/需要知道什么什么—我希望采取什么行動如何—怎樣演說，,,講前準備：案頭準備,精心挑選材料，確保內(nèi)容清楚和有趣列出所有主要概念，用多些時間醞釀若時間充足，可事先預演利用提示卡，首先寫大標題，再寫上關鍵詞把演辭或材料順序編上號碼，避免混亂,,演講階段：開始,說明演講題目說明目的說明身份

6、及適合演講的原因介紹主要內(nèi)容介紹時間安排,,演講階段：中段,轉接過渡輔助器材生動豐富聲線技巧身體語言,,演講階段：聲線技巧,,聲量：避免聲音太小聲調(diào)：單調(diào)、沒有變化音速：要比日常說話速度更慢停頓：用停頓加強效果,演講階段：身體語言,,手勢：利用雙手，擺出自信和大膽的姿勢演講姿勢：避免小動作，保持目光接觸控制緊張：請相信大部分聽眾是支持你的,演講階段：結束,總結重點，要簡潔問題解答讓聽眾清楚地知

7、道即將結束，態(tài)度要積極,,演講階段：回答技巧（1）,掌握“TRACT”原則：Thank:感謝聽眾發(fā)問，問題提得很好Rephrase:復述問題Answer:不單向提問人回答，更要面向全體Check:詢問提問人是否滿意Thank:再次感謝提問,,,,演講階段:回答技巧(2),? 不懂回答的問題? 不合時機的問題? 與講題無關的問題? 不懷好意的問題,,分組討論與演練,請每組自選一個演講主題小組共同討論演講大綱

8、推選一名代表上臺演講演講時請聽眾填寫“觀察員報告”,,觀察員報告(一),你認為演講者運用最好的技巧是什么,請描述具體細節(jié):1、2、3、,,,,觀察員報告(二),你認為演講者有待改善的技巧是什么，為什么：1、2、3、,,,,績效輔導的目的,1） 幫助、支持員工達成所需實現(xiàn)的目 標。2）協(xié)調(diào)、調(diào)配相關資源，了解和監(jiān)控目標實現(xiàn)過程。,,績效輔導階段，主管做什么？,1、該階段是主管輔導員工共同達成目標/計劃的過程

9、。通過輔導，可以幫助員工不斷改進工作方法和技能，隨時糾正員工行為與目標的可行性偏離。2、該階段是主管在部門內(nèi)建立和實施“雙向溝通”制度的過程。正式的如周/月工作例會/總結制度；非正式的如工作之中經(jīng)常性肯定和鼓勵、工作之余的各種交流活動等。3、收集和記錄員工行為/結果的關鍵事件或數(shù)據(jù)。,,績效輔導的方法,正式的方法：非正式的方法：,,定期的書面報告定期的經(jīng)理和員工會議定期召開的有經(jīng)理參加的小組會或團隊會議,集體活動聚

10、餐個別談話,保證績效輔導的效果,強化和保證輔導效果的方法：1）掌握下屬的個性，充分了解其優(yōu)點缺點。2）掌握下屬工作進展及動態(tài)，在其最需要幫助的時候給予輔導。3）與下屬交朋友，以朋友及專家的身份給予輔導。4）探討問題的過程中，對事不對人，任何時候，都不要傷害下屬的自尊心。5）對輔導后的進步及時給予正面表揚的和鼓勵。,,,績效輔導前的準備工作,1）檢查。2）發(fā)現(xiàn)偏差，定義問題點。3）原因分析：特性要可圖，深層次

11、挖掘。 4）糾正措施：對策、實施、配合。,,績效輔導技巧,1、溝通時要把重習放在“我們”上面 “我們?nèi)绾谓鉀Q這個問題你們?nèi)绾问顾菀滓恍?，我如何才能幫助你?、要讓員工知道部門和你需要什么，想要什么和期待什么，以便員工為你進行準備3、不要僅僅看到問題，也要看到成績4、鼓勵員工自己評價他們的進展和工作情況,,溝通“三文治”原理,小組討論：績效輔導中的溝通難點？,請討論進行績效輔導工作的溝通困難，分析原因并提出解

12、決建議。,,績效考核面談,考核及反饋階段：主管怎么辦？1、綜合收集到的考核信息，公正、客觀地評價員工。2、經(jīng)過充分準備后，就考核結果向員工面對面反饋，內(nèi)容包括肯定成績、指出不足及改進措施、共同制訂下一步目標/計劃等。反饋是雙向的，主管應注意留出充分的時間讓員工發(fā)表意見。3、提示：該階段是考核者和被考核者雙方都比較緊張的時期。,,準備階段：擬定面談議程,1、要點 擬定在考核面談過程中，所要討論哪些方面的問題，以及解決這

13、些問題的先后順序。2、要領 首先列出被考核者的關鍵工作要素，進而根據(jù)考核者的管理目標確定重要性排列，依據(jù)被考核者的績效作出有效性排列；最后，經(jīng)過綜合分析，確定基本的面談議程。,,舉 例,以一位營銷代表為例，模擬結果如下：,,例 子 解 析,經(jīng)過綜合分析，確定面談議程如下：,,開辟新生意擴大老生意時間管理客戶關系帳目管理計劃下一步工作,準備階段：確定預期結果,要點： 面談議程擬定好之后

14、，下一步就要確定：針對每一項議程的討論，考核者期望達到的結果。這些結果說明了考核者期望被考核者在績效各個方面的改進，也表明了考核者想通過討論達成的目的，這些都有助于考核者成功地組織討論。 如果沒有明確的預期結果，考核者很難左右面談交流。,,準備階段：確定預期結果（續(xù)）,在確定預期結果時，考核者應注意從三個方面發(fā)揮員工的長處：保持他們目前的績效水平，特別是如果他們的工作條件有可能變化或在以后變得更艱難時。

15、提高已有的能力以使他們實現(xiàn)難度更大的目標，達到更高的標準。調(diào)換他們的工作，擴大他們職責范圍，最大限度發(fā)揮他們的作用，以此來發(fā)揮他們的長處。,,駕馭交流過程：營造氛圍（1）,沒有幾個管理者真正喜歡考核面談工作，面對考核面談，他們也同樣會有畏難情緒、緊張不安他們擔心：考核面談例被考核者自尊心和工作積極性受到傷害。考核面談使考核者和被考核者之間的權力不平衡暴露無遺，使平日形成的雙方默認為“非正式關系”受到干擾和破壞?？己嗣嬲?/p>

16、注定要指出被考核者績效差的方面，難免雙方尷尬。,,駕馭交流過程：營造氛圍（11）,員工也對考核面談抱有矛盾心理，這使他們感到壓抑和痛苦。他們憂慮：他將決定我明年的工資。他可能影響我企盼已久的晉升。他將為我設定一個讓我的生活變得痛苦的目標。他將告訴我的工作質(zhì)量是否可接受。,,駕馭交流過程：注意開始,成熟的交流者應謹慎地選擇開始的方式。好的開端等于成功的一半。急于討論內(nèi)容，而忽略討論的方式，是部分交流者“通病”。實踐中，很多

17、交流失敗的原因都可追溯到談話的最初幾分鐘。花很短的時間，明確所談議項及其順序，指明想達到預期結果，是考核面談開始的明智選擇。,,駕馭交流過程：平衡聽、講、問,高效益的交流者，懂得審時度勢地調(diào)節(jié)自己的聽、講問。判斷標準：你能否調(diào)動對方參與討論的積極性，贏得他們的合作。傾聽被考核者的個人意見，有利于考核者全面了解情況，印證自己的判斷，把握交流的基調(diào)。問得多、講得少，有利于為面談營造一個積極的氛圍。你用提問向?qū)Ψ奖砻鳎耗銓λ麄兓卮?/p>

18、感興趣，你理解他們的觀點，你尊重他們的想法和意見。講得多、問得少，會產(chǎn)生一個消極的氛圍，使對方感到自己被控制、被疏遠、被挫折。,,駕馭交流過程：處理話題偏移,話題偏移是考核面談的最大威脅之一：它們打亂模式，使內(nèi)容變得毫無次序、混亂不堪；它們使面談迷失方向，從而使到達目的地更加困難。糾正：,,及時表達不同意見，理性加以制止。每項議題開始時，指明方向，這樣可以澄清談話雙 方應起的作用；每項議題結束時，進行總結，以確

19、 保交流的連貫性。3. 果斷終止無成果的辯論。,駕馭交流過程：鼓勵坦誠,要想交流成功，雙方必須坦誠。你希望對方把工作、績效、未來方面以及碰到的困難、憂慮、失敗感受吐露真情，這需要給他們安全感。你應該：,,1、恰當反應：在整個交流中對他人的講話給予真誠反 應，避免反應不夠和反應過度兩種誤區(qū)，掌握平衡。2、顯示坦誠：先用已方行為顯示坦誠，并以此表明你也 渴望對方坦誠。3、善于表達分歧：分歧不總是有負作用，理智

20、的分歧對 面談時保持氛圍往往是有益的。,駕馭交流過程：避免對抗與沖突,沖突的結局：鑒于主管權威性，沖突很可能會以Win—Loss的局面收場。但這僅是表象。不幸的是，主管此時的勝利業(yè)已付出了最大的代價，因為它徹底摧毀了部屬對主管的信心，而使他決決不再與主管開誠布公地溝通。此時，面談以徹底失敗而告終。,,小 組 演 練,1、小組共同討論案例材料，分析擬訂面談議程；2、選出兩位小組成員分別扮演考核者和面談對象，用5分鐘

21、時間進行準備；3、各小組分別上臺進行考核面談的角色扮演，請注意運用有關技巧；4、請觀眾根據(jù)表演填寫“觀察員報告”,,背 景 材 料,生產(chǎn)主管小李今年的主要職責有四項：保證100%按時完成生產(chǎn)計劃；保證品質(zhì)，不合格品率不能超過千分之一；安全生產(chǎn)無事故發(fā)生；成本控制，物料損耗率低于1%。 現(xiàn)在半年過去，小李的工作取得一些進展。安全生產(chǎn)方面沒有出現(xiàn)任何事故，前兩個季度的生產(chǎn)計劃全部按期完成。而在產(chǎn)品質(zhì)量方面則