溝通的主要障礙德信誠培訓教材

1、Quality & Satisfy,深圳德信誠經(jīng)濟咨詢有限公司,單元：溝通的主要障礙,內(nèi) 容 大 綱 語言因素 環(huán)境因素 人際因素 非語言因素,,,,,,,哪里出了問題？,你出席某個會議后自以為知道大會的決定——卻發(fā)現(xiàn)別人與你的理解不一

2、樣？你去應聘，因為會議室太冷而無法集中精神與面試官交談？參加會議，因某人的言論式偏激的意見而使你自尊心受損？,,產(chǎn)生溝通障礙的語言因素,語義障礙 ）詞不達意、一詞多義、方言、口頭禪）說話方式（說話太快、說過就算從不解釋等）,,產(chǎn)生溝通障礙的環(huán)境因素,指那些為溝通帶來負面影響的非人為因素。例如空氣渾濁的房間、不舒適的座椅、干擾噪音、距離等。,,產(chǎn)生溝通障礙的人際因素,,人為障礙：由于個人的感情、價值觀、受教育程度、種

3、族、性別、社會經(jīng)濟地位等的差別引起的溝通障礙。,產(chǎn)生溝通障礙的非語言因素,身體語言：最重要的是面部表情，比如目光、微笑、皺眉等行為：當行為與語言信息不一致時，會摧毀信息的可信性,,主要內(nèi)容,單元一：溝通基本知識概述,單元三：溝通的基本原則與技巧,單元二：溝通的主要障礙,單元四：管理者的溝通應用,,,,單元一：溝通基本知識概述,單元二：溝通的主要障礙,單元二：溝通的主要障礙,單元：溝通的基本原則與技巧,內(nèi) 容 大

4、綱 溝通的心理需要 有效溝通的三個基本原則 有效溝通的四個基本技巧,,,,,,心理需要與工作需要,,作為企業(yè)的一個管理者，處理工作實際問題，正是你溝通的主要原因，你需要解決問題、完成工作、處理具體情況、收集信息、獲取幫助和資源。這些我們在日常工作中遇到的實際問題，均需通過溝通來一一解決。 但要有效地與人溝通，單

5、單就事論事地解決實際問題并不足夠，我們還要滿足到對方的心理需要。若能在交談時迎合對方的心理需要，對方自然樂意與你合作，一起解決工作的實際問題。,心理需要與工作需要（續(xù)）,,,溝通的基本原則,Ⅰ、維護自尊，加強自信Ⅱ、仔細聆聽、善意回應 Ⅲ、謀協(xié)助、齊參與,,溝通時你若能尊重對方并珍惜對方的意見，隨之而來的就是互相尊重、通力合作、團隊精神、忘我投入等等，均能通過運用基本原則而達到,原則一：維護自尊、加強自信,

6、請嘗試以下方法： 使用此原則時切記：,,嘉許出色的工作表現(xiàn)；表揚良好的建議；對別人的才能流露信心；在交談時避免傷害別人的自尊。,態(tài)度誠懇，避免言不由衷；表達要清楚明確，準確細致的評語比一句“干的好“更有分量；對事不對人；不要論斷或指責他人。,,,原則二：仔細聆聽、善意回應,請嘗試以下方法： 使用此原則時切記：,,細心聆聽、設身處地去體會對方的感受；表明你明白對方的感受，亦了

7、解對方為何有那種感受；即使對方流露高興愉快的情緒也應為對方感到高興。,善用面部表情及眼神去讓別人知道你在聆聽他；不單要抓緊對方的情緒，也要了解事實——即事情本身及事件所引發(fā)的感受，然后一一回應。,,,原則三：謀協(xié)助、齊參與,找人幫忙其實等于告訴對方：你重視他的經(jīng)驗和才干， 也不能缺少他的協(xié)助和參與——只要對方有這種感覺， 他們就絕少拒絕幫助。 群策群力，發(fā)揮團隊力量，往往產(chǎn)生更佳的方案和決策 使用此原則時切記：,,不

8、要把有瑕疵的建議一棍子打死，試試把意念引申發(fā)展，避免“要求”和“指令“盡可能采納其他人的意見,,,,分小組情景演練,下面是分小組的情景演練，演練步驟如下：1、每個人根據(jù)情景要求，在空白處寫下自己的回答 （3分鐘）；2、小組分享和討論各個成員的答案，并選出最佳者 （5分鐘）；3、由各小組代表宣讀并講解自己的答案（3分鐘/組）,,練習一：維護自尊、加強自信,背景：你的一個同事剛剛為一名要求甚高的顧客完成

9、 了訂購服務。同事：”我為他提供了特別訂購服務的顧客剛剛來電， 他說咱們這次的服務是歷來最好的一次，又說 希望以后由我來處理他們的定單。“你如何回答？（提示：使用維護自尊、加強自信的原則）,,練習二：細心聆聽、善意回應,背景：新的生產(chǎn)進度表開始使用時，同事小李正在休假。你：”我想把你的名字加進新的生產(chǎn)進度表里，你能花點 時間把表格看一下嗎？“小李：”什么？新表格？有

10、沒有搞錯，剛剛才適應了舊的 新的又來了——我要干的事情多著呢，沒時間看那 么多的表格“你如何回答？（提示：使用仔細聆聽、善意回應的原則）,,練習三：謀協(xié)助、齊參與,背景：有兩名新同事加入了你所在部門，你的組長請你負 責訓練其中一名新同事，并請你與組內(nèi)另一名成員 （小劉）商談一下，請他負責訓練另一名。小劉：”聽說你會負責訓練新同事？太好了——你這人做事

11、 有板有眼，以你訓練之下很快他們就會干的似模似 樣了。“你如何回答？（提示：使用謀協(xié)助、齊參與的原則）,,單元三：溝通的基本原則與技巧,有效溝通的四個基本技巧： 聽—— 說—— 問—— 答——,,,溝通的基本技巧：聽,聆聽的五個境界,,聽而不聞,假裝聽,選擇聽,專心聽,

12、同理心,,,,,溝通的基本技巧：聽,聆聽中的誤區(qū)缺乏耐心急于表白自予設立場打斷和插話滿足于聽懂字面意義,,溝通的基本技巧：說,語言表達基本功——語法的作用：把話說對詞匯的作用：把話說準修辭的作用：把話說好語氣語調(diào)的作用：表達出心意和立場,,溝通的基本技巧：說,選擇”說“的環(huán)境——環(huán)境嘈雜時不說環(huán)境于己方不利時不說善于營造最佳環(huán)境選擇”說“的時機——對方心情不好時不說對方專注于其他事情時不說對方抗拒時