溝通技巧德信誠(chéng)培訓(xùn)教材

1、Quality & Satisfy,深圳德信誠(chéng)經(jīng)濟(jì)咨詢有限公司,知人知心的溝通技巧,Program Objectives 培訓(xùn)目標(biāo),觀察和發(fā)現(xiàn)為什么有的人能有效地與其他人溝通，而有的人則做不到。建立一個(gè)既實(shí)際又系統(tǒng)的方法來(lái)觀察他人的行為，以了解他們的需求。站在他人看我們的角度，以便更好地了解自己。學(xué)會(huì)如何建立信任，并在我們與他人的溝通過(guò)程中，如何運(yùn)用設(shè)身處地和靈活性。,To ful

2、ly benefit from this program 想充分取得這次培訓(xùn)的效果,積極參與。實(shí)際為本 ------不要尋求所有問(wèn)題的答案。 ------不要將概念復(fù)雜化，而要看重在工作中的運(yùn)用。 ------不要在語(yǔ)義上鉆牛角尖。專心聽(tīng)講，避免干擾。我們的目的是要求簡(jiǎn)易和有實(shí)效，使您回到工作中去時(shí)更加有效率。,溝通是我們生活的主要組成部分，不論是語(yǔ)言或文字，符號(hào)、非語(yǔ)言、故意或偶然、積極或消極

3、，溝通是我們所做的事情中必不可少的部分。,,,一,第一部分 基礎(chǔ)：理解與溝通,溝通是實(shí)現(xiàn)我們的目標(biāo)，滿足我們的需要，實(shí)現(xiàn)我們的抱負(fù)的重要工具之一，不論溝通是否有效，溝通構(gòu)成了我們?nèi)粘Ｉ畹闹饕糠帧?知人知心的溝通技巧,事實(shí)上，我們大多數(shù)人花費(fèi)50%－75%的工作時(shí)間在溝通，而在交流中80%是以語(yǔ)言的形式進(jìn)行的。,我們?yōu)槭裁匆獪贤ǎ?1，我們所做的每一件事情都是在溝通。我們通過(guò)研究發(fā)現(xiàn)我們工作中70%的錯(cuò)誤

4、是由于不善于溝通造成的。,管理者認(rèn)為造成溝通困難的因素有： ?缺乏信息或知識(shí) ?沒(méi)有適當(dāng)?shù)卣f(shuō)明重點(diǎn) ?沒(méi)有傾聽(tīng) ?沒(méi)有完全理解問(wèn)題和詢問(wèn)不當(dāng) ?只顧按自己預(yù)先設(shè)計(jì)的思路發(fā)展 ?不理解他人的需要 ?沒(méi)有經(jīng)過(guò)慎重的思考就得出結(jié)論 ?失去耐心，使討論變得更加的熱化 ?時(shí)間太短 ?情緒不好 ?選擇失誤如果對(duì)上述這些困難沒(méi)有一個(gè)清醒的認(rèn)識(shí)和處理方法，那么溝通效果就會(huì)大打折扣。,無(wú)效的溝通可能引起? 事業(yè)損失

5、 ?信譽(yù)損失?降低公司形象 ?失眠?失去熱情 ?錯(cuò)誤和無(wú)效?生產(chǎn)率降低 ?自尊和自信降低 ?沮喪和敵對(duì) ?團(tuán)體不快?士氣降低 ?失去創(chuàng)造力?失去團(tuán)隊(duì)精神

6、 ?高雇員調(diào)動(dòng)率?曠工,,1、我們所做的每一件事都是在溝通,3、真正的溝通是信息的被接受而不只是一種意圖,2、發(fā)出信息的方式總是要影響接收信息的方式,,溝通六要素,,4、我們開(kāi)始傳遞信息的方式往往決定了我們溝通的結(jié)果,6、溝通是一種交誼舞,5、溝通是雙向的，我們既要收集信息又要給予信息,,,成功的溝通有兩個(gè)關(guān)鍵的因素：給予有效的信息和收集有用的信息,,2，關(guān)鍵是你的表達(dá)方式,你的聲音是一種樂(lè)

7、器為了清晰而強(qiáng)調(diào)運(yùn)用語(yǔ)音、語(yǔ)調(diào)、音量和語(yǔ)速獲得最好 的溝通效果,3，越過(guò)障礙——識(shí)別并掃除溝通 過(guò)程中的障礙 事實(shí) 1我們的雙親和對(duì)我們的生活有影響的人們，以及我們自己的生活經(jīng)歷共同形成了我們的信仰、思維方式、心理定勢(shì)、樣板以及看待這個(gè)世界的方式。,,事實(shí) 2,我們的大腦努力對(duì)程序和預(yù)見(jiàn)進(jìn)行加工。,事實(shí) 3,我

8、們的大腦試圖建立一個(gè)程序，根據(jù)我們心中的樣板解釋我們的生活經(jīng)歷。因而，在我們的生活中，樣板的的作用和我們的思維方式反復(fù)得到強(qiáng)化。 事實(shí) 4 我們常常又會(huì)忽略那些明顯與我們的信仰和樣板相矛盾的信息。這也就是心理學(xué)家所說(shuō)的“認(rèn)知失調(diào)”。,交流的巨大障礙,對(duì)于程序和預(yù)見(jiàn)的需要，力圖看到所期望了解的信息和忽略矛盾信息的趨向，以及習(xí)慣的思維方式混合在一起，構(gòu)成了強(qiáng)大的、堅(jiān)

9、固的溝通障礙。,,,,有意識(shí)與其他人進(jìn)行溝通，確認(rèn)你在溝通中的障礙，認(rèn)清它們，并逐步克服它們和減弱它們的影響,當(dāng)您還沒(méi)有與人交流就有了對(duì)別人的印象，您要思考一下，什么思維定勢(shì)影響了您？有什么心理偏見(jiàn)嗎？是不是落入了陳規(guī)老套中？您的假設(shè)是否有效？檢查一下你的假設(shè)和先入之見(jiàn)，依據(jù)您所具有的邏輯判斷和經(jīng)歷再來(lái)一次。,一些共同的交流障礙過(guò)早的評(píng)價(jià) ?簡(jiǎn)單思維一心二用

10、 ?注意力分散直接跳到結(jié)論 ?猜想偏見(jiàn) ?模式化壓力 ?只選擇自己想聽(tīng)的內(nèi)容不善于傾聽(tīng) ?思想僵硬精力集中時(shí)間較短 ?先入之見(jiàn)聽(tīng)力障礙,

11、減少交流障礙自覺(jué)自愿地去防止噪音和精力分散，并且為了與別人溝通，集中你的注意力是克服上述障礙的有效方法。比如，調(diào)換一個(gè)比較安靜的地方，或者在交流時(shí)盡量少分心，或者重新安排你的日程表，將你們的交流改在更方便的時(shí)間，不要被打擾，然后集中你的精力仔細(xì)傾聽(tīng)并抓住要點(diǎn)。,,克服彼此間的不協(xié)調(diào),因?yàn)槿耸怯胁町惖?，而這種差異造成與別人溝通的困難，笨拙或者不自在，年齡、性別以及種族差異，背景、教育程度、個(gè)性的差異，這些都會(huì)形成在價(jià)值觀念和

12、生活方式上的不同，而這些不協(xié)調(diào)的方面在交流中都會(huì)形成障礙。 認(rèn)識(shí)這些障礙將會(huì)幫助我們克服它們，達(dá)到成功交流的目的。我們可以通過(guò)詢問(wèn)、變換信息、調(diào)整我們的語(yǔ)速和音量來(lái)獲得理解。,主要要記住的是：,每個(gè)人都有一個(gè)跨越障礙的過(guò)程，我們各有各自的障礙。我們要以我們的耐心和理解來(lái)對(duì)待，這樣將使我們的交流更有效。,4，行為孕育行為,心理學(xué)互惠關(guān)系定律你對(duì)我友善，我對(duì)你也友善。如果你不友好，我盡可能友好地對(duì)待你，這就是行為是如何產(chǎn)生行為

13、的。,?你可以選擇你的行為 ?處境控制或運(yùn)用你自己的影響力控制處境方式1，內(nèi)部式：能在不恭敬中去培養(yǎng)恭敬，在不友好中 孕育友好，在輕視中產(chǎn)生重視。2，外部式：往往要受到他人情緒或行為的影響，從 而決定他們是快樂(lè)還是悲傷，是高興還 是煩惱，是重視還是輕視。我們必須學(xué)會(huì)控制我們的行為，因?yàn)樾袨?/p>

14、產(chǎn)生行為。我們要通過(guò)不斷地實(shí)踐，獲得我們所需要的友誼、禮貌和尊敬。,5，穿別人的鞋走路，你不會(huì)有舒服的感覺(jué)介紹三個(gè)詞匯：冷漠 ------“我一點(diǎn)都不在意！”這是交流中最致命的弱點(diǎn)，我們不可能與那些不關(guān)注我們的人交流得很好。 同情------并非越多越好，它包含的感覺(jué)猶如與某人的親密程度，不管怎樣既會(huì)影響你，同樣也會(huì)影響他。在大多數(shù)的交流環(huán)境中，同情又是非常必要的，甚至可能獲得令人滿意的結(jié)果。,神入

15、------具有與前面所說(shuō)的完全不同的含義。神入指一個(gè)人能夠以對(duì)方的立場(chǎng)來(lái)看待處理問(wèn)題，但這并不意味著你必須同意對(duì)方的觀點(diǎn)，事實(shí)上，你可能完全不同意，但是你能夠從對(duì)方的視角來(lái)理解人。,理解他人的參照系統(tǒng) 理解他人的參照系統(tǒng)是由我們的經(jīng)歷和過(guò)去的經(jīng)驗(yàn)以及我們的價(jià)值觀念、信仰、心目中的典范和思維方式所組成的。比如；一些人喜歡詳盡的信息，而一些人卻只對(duì)一些基本信息感興趣。一些人為了做好工作需要良好的人際關(guān)系，而另一些人更關(guān)注工作完成的

16、效率，一些,人非常重視按時(shí)完成工作任務(wù)，而另一些人則認(rèn)為不論花費(fèi)多長(zhǎng)時(shí)間，關(guān)鍵要把工作做好。,要注意我們不可能與所有的人有著相同的經(jīng)歷，因而完全相同的參照系統(tǒng)是不可能的。所以我們的溝通可能就會(huì)受到影響。,,溝通者的誓言：,無(wú)論我是否同意你的觀點(diǎn)，我都將尊重你，給予你說(shuō)出它的權(quán)利，并且以你的觀點(diǎn)去理解它，同時(shí)將我的觀點(diǎn)更有效地與你交換。,?發(fā)展“神入 發(fā)展神入，通過(guò)模仿，學(xué)會(huì)以別人的觀點(diǎn)看待問(wèn)題。這意味著要探索與他人相處時(shí)

17、的情景并詢問(wèn)問(wèn)題，從一開(kāi)始，就檢查你的神入，用你的語(yǔ)言、你對(duì)他人觀點(diǎn)和處境的理解，以及在你想象中與他人大聲地交談，來(lái)體會(huì)他人的處境和感受。,,6，沖突配方：尋找共同點(diǎn)“在爭(zhēng)論中沒(méi)有真正的贏家”,將問(wèn)題和困難公開(kāi)讓大家討論。把解決的方法強(qiáng)加于人是不可取的，除非那時(shí)絕對(duì)必要，當(dāng)你決定這樣做時(shí)。你要當(dāng)心它的后果：憎惡、憤怒、抵抗、報(bào)復(fù)等。,,第一種解決沖突的方法：合作 這是贏家對(duì)贏家的方法。第二種解決沖突的方法：強(qiáng)迫 這

18、是贏家對(duì)輸家的方法。第三種解決沖突的方法：回避 這是輸家對(duì)輸家的方法。,對(duì)待沖突的５種辦法,第四種解決沖突的方法：讓步這是輸家對(duì)贏家的方法。第五種解決沖突的方法：妥協(xié)這是與前面所述的方法截然不同的方法。由于雙方的愿望和需求不會(huì)完全相同，因,而妥協(xié)是最好的處理方法。這種方法可以使雙方保持相互關(guān)系，以一種相對(duì)合理，相互可以接受的方案一起共事。用這種方法，沒(méi)有贏家也沒(méi)有輸家。,弄清楚你需要什么？當(dāng)你處于沖突的環(huán)境中，或許是

19、在主觀愿望上發(fā)生沖突，或許是在解決問(wèn)題的方式上發(fā)生沖突，或許你認(rèn)為問(wèn)題必須重新解決時(shí)，你首先要弄清你需要什么？是問(wèn)題本身重要，還是你們的關(guān)系重要，或者兩者都重要。你該怎樣努力以使雙方都滿意？,7，溝通是雙向的，你在獲得的同時(shí)也要給予,必須互相尊重給予正確信息收集正確信息,贏家對(duì)贏家的選擇,贏家對(duì)贏家的概念是成功溝通的主要概念之一。我們?cè)鯓痈吨T實(shí)踐？我們?cè)趯?shí)踐中總結(jié)出來(lái)一些特別的行為。,配方1

20、 相互尊重,配方2 尋求共同的基礎(chǔ),配方3 確定需要、需求和擔(dān)心,配方4 嘗試重新確認(rèn)問(wèn)題或不同點(diǎn),配方5 關(guān)注大家都可接受的結(jié)果,配方6 給出多種選擇，保持靈活性,配方7 保持心胸開(kāi)闊,配方8

21、 要積極，不要消極,配方9 共同解決問(wèn)題,配方10 從你的詞匯中刪去“但是”,配方11 如果這種方法不靈，嘗試其他方法,配方12 深呼吸,注意：其他成功的溝通者也在運(yùn)用它們， 你若能堅(jiān)持下去，必將得到滿意