宏脈回訪執(zhí)行細(xì)則

1、一細(xì)則的目的1.發(fā)現(xiàn)我院在服務(wù)的不足之處，做好顧客的高端服務(wù)2.發(fā)現(xiàn)我院目前營(yíng)銷的不足之處，進(jìn)一步優(yōu)化我院現(xiàn)有的會(huì)員營(yíng)銷3.對(duì)回訪流程進(jìn)行梳理、分工，使各崗位相互配合4.對(duì)回訪內(nèi)容進(jìn)行規(guī)范5.對(duì)顧客信息的完善行為進(jìn)行內(nèi)容規(guī)范6.方便咨詢?nèi)藛T、醫(yī)生、客服、專員等全面掌握顧客情況二執(zhí)行時(shí)間三顧客回訪分類1.已成單顧客2.未成單顧客四顧客質(zhì)量分級(jí)標(biāo)準(zhǔn)1.A類：消費(fèi)能力強(qiáng)，美麗意識(shí)強(qiáng)，已對(duì)醫(yī)院產(chǎn)生依賴，長(zhǎng)期定向在醫(yī)院消費(fèi)的高端顧客2.B類：有消

2、費(fèi)能力，自身又可開(kāi)發(fā)項(xiàng)目，能夠長(zhǎng)期維護(hù)，有提升至A類顧客的潛能3.CD類消費(fèi)能力低，高端項(xiàng)目開(kāi)發(fā)難度高，更關(guān)注價(jià)格和優(yōu)惠活動(dòng)4.網(wǎng)絡(luò)電話咨詢?cè)谂c顧客交流過(guò)程中，初步判斷顧客質(zhì)量，并錄入宏脈系統(tǒng)，可根據(jù)登記分別制定回訪計(jì)劃5.現(xiàn)場(chǎng)咨詢?nèi)藛T在與顧客交流過(guò)程中，進(jìn)一步判斷顧客質(zhì)量，并錄入宏脈系統(tǒng)，若后期對(duì)顧客有更深的了解，可在宏脈系統(tǒng)中調(diào)節(jié)顧客質(zhì)量等級(jí)，可根據(jù)等級(jí)分別制定回訪計(jì)劃五顧客回訪維護(hù)人員1.現(xiàn)場(chǎng)咨詢：作為來(lái)院顧客的專屬美容顧問(wèn)，體現(xiàn)

3、專人式會(huì)員服務(wù)，顧客回訪維護(hù)主要以現(xiàn)場(chǎng)咨詢?yōu)橹鳎渌藛T配合，以長(zhǎng)期維護(hù)此顧客2.網(wǎng)電咨詢：對(duì)未來(lái)院進(jìn)行跟進(jìn)，配合現(xiàn)場(chǎng)咨詢對(duì)來(lái)院未成單顧客進(jìn)行跟進(jìn)3.醫(yī)生醫(yī)助：主要在術(shù)后檢查護(hù)理等過(guò)程中，配合其他工作人員，維護(hù)此顧客4.客服專員：滿意度調(diào)查，對(duì)顧客表示關(guān)懷，提前建立與顧客之間的溝通的橋梁；配合現(xiàn)5.現(xiàn)場(chǎng)咨詢及網(wǎng)電咨詢維護(hù)跟進(jìn)所有顧客；六已成單顧客回訪流程1術(shù)前跟進(jìn)對(duì)于已成單顧客（包括交預(yù)約金）若顧客未進(jìn)行手術(shù)或治療，由現(xiàn)場(chǎng)咨詢繼續(xù)跟進(jìn)，

4、盡快讓顧客進(jìn)行手術(shù)和治療，不要因?yàn)闀r(shí)間過(guò)長(zhǎng)或缺少跟進(jìn)而使顧客跑單；對(duì)于已進(jìn)行手術(shù)或治療的顧客，按以下步驟進(jìn)行回訪：2術(shù)后12天內(nèi)回訪（1）整形科顧客1.第一次回訪，由現(xiàn)場(chǎng)咨詢?cè)谛g(shù)后12天進(jìn)行電話回訪：術(shù)后前七天為顧客術(shù)后最艱熬的恢復(fù)期，進(jìn)行連續(xù)式的問(wèn)候和安撫，告知書(shū)后七十二小時(shí)內(nèi)進(jìn)行冰敷，口服抗生素，飲食忌口，與顧客之間建立一個(gè)溝通橋梁，讓顧客對(duì)我們產(chǎn)生信賴感和增加對(duì)服務(wù)對(duì)象的滿意度。把回訪情況在記錄本上，宏脈系統(tǒng)里做好登記；并且及時(shí)把

5、信息反映給相關(guān)人員，作跟進(jìn)處理。2.第二次回訪，拆線前一天，由醫(yī)助進(jìn)行，并指導(dǎo)拆線后注意事項(xiàng)，日常護(hù)理；3.第三次回訪，715天，此階段是顧客恢復(fù)期，慢慢接受新生活帶來(lái)的改變階段，由現(xiàn)場(chǎng)咨詢進(jìn)行回訪，用適度的贊美，關(guān)心，親切的問(wèn)候，讓顧客對(duì)生活產(chǎn)生幸福感，對(duì)我們產(chǎn)（8）登記顧客是否接受私密整形（9）登記咨詢?nèi)藛T的跟進(jìn)計(jì)劃（10）登記顧客反應(yīng)的特殊情況3.客服專員登記細(xì)則（1）登記滿意度調(diào)查結(jié)果（2）登記顧客反饋的問(wèn)題（3）登記客服專員的

6、在開(kāi)發(fā)項(xiàng)目（4）登記顧客反饋問(wèn)題的解決方案（5）登記跟進(jìn)計(jì)劃九回訪要求1.回訪人員包括現(xiàn)場(chǎng)咨詢、網(wǎng)電咨詢、客服專員；回訪人員應(yīng)在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)伺機(jī)回防到位；同時(shí)要配合醫(yī)院推出的各項(xiàng)維護(hù)顧客的活動(dòng)2.回訪人員在回訪過(guò)程中發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，要及時(shí)反饋到相關(guān)人員，并且立即解決問(wèn)題；把顧客反映的情況或需要解決的問(wèn)題等錄入宏脈系統(tǒng)，按需要給咨詢?nèi)藛T或其他工作人員設(shè)回訪提醒；并做好后期跟蹤3.醫(yī)生、醫(yī)助和護(hù)士在術(shù)后為顧客進(jìn)行檢查、換藥、護(hù)理等過(guò)程中，若接受到

7、顧客放映的問(wèn)題，應(yīng)立即處理，或反映給客服部4.上升為投訴的顧客，馬上電話聯(lián)系相關(guān)部門(mén)人員，并同時(shí)上報(bào)客服經(jīng)理，后期有投訴小組跟蹤解決；并且把情況登記在宏脈系統(tǒng)里5.各個(gè)回訪人員要把自己每天每月的回訪詳情分類整理，做好統(tǒng)計(jì)報(bào)表6.回訪人員在回訪行為完成后，要立即在宏脈系統(tǒng)里做好備注；各個(gè)環(huán)節(jié)要緊密配合，口徑一致，不可推諉7.現(xiàn)場(chǎng)咨詢?nèi)藛T作為我院顧客的專屬私人美容顧問(wèn)，作為顧客在我院的第一聯(lián)系人，是最了解顧客情況的，應(yīng)當(dāng)是顧客維護(hù)工作的主力

8、，伺機(jī)做好顧客的長(zhǎng)期回訪維護(hù)工作，聯(lián)絡(luò)感情，需要其他崗位配合的，可以合理請(qǐng)求協(xié)助；從而提高顧客對(duì)我院的忠誠(chéng)度和在消費(fèi)8.服務(wù)回訪監(jiān)督涉及到全院各個(gè)部門(mén)，普通事情與各個(gè)部門(mén)直接聯(lián)系，溝通協(xié)調(diào)解決，特殊情況需要領(lǐng)導(dǎo)作決策的，及時(shí)準(zhǔn)確的匯報(bào)領(lǐng)導(dǎo)解決；醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)傳達(dá)下來(lái)的各項(xiàng)指示工作，完全的接受，努力的完成，只要力所能及，一定全力以赴十.客服回訪1.已成交顧客（1）治療當(dāng)日，可以做滿意度調(diào)查問(wèn)卷（2）已成交三個(gè)月都無(wú)在消費(fèi)轉(zhuǎn)交客服后期跟進(jìn)2.未成