客服工作手冊

1、1客服工作手冊客服工作手冊第一章客服話術(shù)客服話術(shù)1.1.接聽客戶來電接聽客戶來電1.1.1.接聽要求接聽要求接起用電話時(shí)，電話必須在3聲之內(nèi)接起，最好是在響2聲時(shí)接起，坐姿端莊，面帶微笑，醞釀良好的心情，仿佛見到顧客。話術(shù)：您好，客服中心，很高興為您服務(wù)?。ㄈ绻蛻舨唤釉?，這時(shí)候再問“請問有什么可以幫您的？”1.1.2.確認(rèn)用戶稱呼確認(rèn)用戶稱呼在適當(dāng)?shù)臅r(shí)間獲得用戶的姓氏，便于在服務(wù)過程中稱呼用戶，服務(wù)過程中適當(dāng)使用XX先生女士的稱謂與用

2、戶交流，但不宜過于頻繁。（如果查詢到客戶訂單里的姓名，最好直接稱呼，不必再詢問）話術(shù)：您好，請問您貴姓？（會有客戶不愿說，直接稱呼先生或女士。即使詢問也要在回答完客戶提出的第一個(gè)問題后，適當(dāng)?shù)脑儐枺?.1.3.確認(rèn)用戶問題確認(rèn)用戶問題1）用戶描述完問題后，針對用戶的需求問題進(jìn)行概括和復(fù)述，不能打斷用戶的問詢，總結(jié)用戶的需求問題，向用戶確認(rèn)理解的是否準(zhǔn)確。話術(shù)：請問您咨詢的是……問題嗎？話術(shù)：您希望了解的是……對嗎？這兩句根據(jù)情況而定是否

3、要詢問（盡量不要復(fù)述客戶的問題，他會認(rèn)為你沒有仔細(xì)傾聽他說話）2）用戶有描述不清楚的地方時(shí)，將用戶的問題確認(rèn)清楚。話術(shù)：請問您說的是……對嗎？31.1.7.交流出現(xiàn)困難交流出現(xiàn)困難1）聽不清用戶講話電話雜音較大時(shí)，向用戶說明無法交流的原因，用戶掛機(jī)后，再掛斷電話。應(yīng)說：話術(shù)：十分抱歉，您的聲音不是很清晰，請您在重復(fù)一下好嗎？話術(shù)：（仍然聽不清時(shí)）很抱歉，依然聽不清您的聲音，麻煩您換一部電話再撥好嗎？2）沒聽清楚用戶講話時(shí)，向用戶表示歉意

4、：話術(shù)：十分抱歉，我沒有聽清您的問題，麻煩您在重復(fù)一下好嗎？3）用戶使用方言無法聽懂時(shí)，向用戶表示歉意：話術(shù)：對不起，我聽不懂您說的話，請您使用普通話再說一遍好嗎？謝謝！當(dāng)客戶繼續(xù)講方言，不講普通話時(shí)，話術(shù)：“對不起，我聽不太懂您說的話，請您讓家人或朋友接一下電話好嗎？謝謝！”4）用戶敘述不清或比較繁瑣時(shí)，用客氣周到的語言引導(dǎo)或提示客戶：話術(shù)：請您不要著急，慢一點(diǎn)講好嗎？剛才您說……，請您再說一遍好嗎？5）接入電話無聲時(shí)，向用戶確認(rèn)3次

5、無法聽到聲音后再結(jié)束通話：話術(shù)：“您好！請問有什么可以幫助您？”稍停5秒還是無聲，要接上“您好，您的電話已接通，請講?！边€是沒有聲音，再重復(fù)1次后，對方仍無反應(yīng)：對不起，聽不到您的聲音，請您稍后再撥，再見！6）當(dāng)線路發(fā)生故障、中途斷線時(shí)，必須向?qū)Ψ酱_認(rèn)原因，重新?lián)芡ㄖ?，再向?qū)Ψ街虑福涸捫g(shù)：非常抱歉，剛才電話斷線了。1.1.8.技術(shù)專業(yè)問題技術(shù)專業(yè)問題無法提供解決方案的：顧客詢問升級產(chǎn)品技術(shù)問題時(shí)，說明原因后，告知用戶產(chǎn)品廠商技術(shù)電話，