商務(wù)禮儀培訓(xùn)-1

1、商務(wù)禮儀,2009年3月,人人都是公司的臉,思考題,男士著裝三個原則是什么？三個禁忌是什么？戒指的戴法----你知道嗎？名片放在哪里？遞名片的順序？如何介紹他人、順序？你的站姿、蹲姿、坐姿正確嗎？電話禮儀中5W1H是什么？中餐中使用筷子有哪些禁忌？西餐中紅酒是搭配雪碧還是七喜還是什么呢？,前 言,禮儀是一種交往的藝術(shù)、是一種非常重要的溝通技巧，同時也是一種規(guī)范。對于我們營銷人員來說，禮儀可以塑造專業(yè)的個人形象，給客戶留下美

2、好的第一印象，使?fàn)I銷人員在開始之前就贏得客戶好感。同時，禮儀也貫穿于營銷的每個程序，能幫助營銷人員區(qū)分不同客戶的需求，在與客戶溝通時更加得心應(yīng)手。強化營銷人員的禮儀訓(xùn)練不僅可以提升個人素質(zhì)，也能有效塑造良好的個人形象。營銷人員的良好形象是建立客戶信心的重要基礎(chǔ)，要保持業(yè)務(wù)的持續(xù)發(fā)展，除了全面的知識，人格魅力同樣不可或缺。作為和而泰的營銷人員，擁有良好的職業(yè)形象、專業(yè)的商務(wù)禮儀，不僅反映出優(yōu)秀的個人素質(zhì)、修養(yǎng)，同時也是品牌形象

3、的體現(xiàn)，是公司規(guī)范管理、高服務(wù)水準(zhǔn)的體現(xiàn)。,培訓(xùn)內(nèi)容,商務(wù)禮儀基本理念個人形象篇商務(wù)禮儀內(nèi)容日常交往禮儀儀態(tài)行為禮儀交談技巧餐飲禮儀,,,,,會客禮儀禮品饋贈電話禮儀禮儀TIPS,,凡是把人內(nèi)心待人接物的尊敬之情，通過美好的儀表，儀式表達(dá)出來，就是禮儀。商務(wù)禮儀，就是公司或企業(yè)的商務(wù)人員在商務(wù)活動中，為了塑造個人或者企業(yè)的良好形象而應(yīng)當(dāng)遵循的對交往對象表示尊敬與友好的規(guī)范或程序，也可以說是在商務(wù)交往中應(yīng)遵守

4、的交往藝術(shù)。,商務(wù)禮儀基本理念篇,商務(wù)禮儀基本理念篇 之 重要意義,重要意義：商務(wù)禮儀能夠展示企業(yè)的文明程度、管理風(fēng)格和道德水準(zhǔn)，塑造企業(yè)形象。良好的企業(yè)形象是企業(yè)的無形資產(chǎn)，現(xiàn)代市場競爭除了產(chǎn)品競爭外，更體現(xiàn)在形象競爭，一個具有良好形象和信譽的企業(yè)或公司，容易獲得社會各方的信任和支持。從個人能力方面來說，當(dāng)前商務(wù)人員的工作能力至少要包括以下兩方面：一是業(yè)務(wù)能力，它是商務(wù)人員的基本能力，二是交際能力，它是可持續(xù)發(fā)展的能力。,商務(wù)禮

5、儀基本理念篇 之 基本特征,規(guī)范性：沒有規(guī)矩不成方圓，商務(wù)禮儀的規(guī)范就是商務(wù)人員待人接物的標(biāo)準(zhǔn)做法。對象性：區(qū)分對象，因人而異，用老百姓的話來說，到什么地方說什么話，跟什么人說什么話。關(guān)鍵是讓對方懂你，懂得你對他的尊重、友善等。技巧性：應(yīng)該做什么，不該做什么，商務(wù)禮儀的可操作性很強。,個人形象篇 之 重要意義,在商務(wù)禮儀中，個人著裝在個人形象的塑造上起著相當(dāng)重要的作用，而個人形象與企業(yè)形象又是不可分割的，所以絕對不要忽視商業(yè)

6、場合對于著裝的要求。,個人形象篇 之 儀容儀表（男士篇）,個人形象篇 之 儀容儀表（男士篇）,每天早晨出門前，在鏡子前端詳自己一分鐘。在這一分鐘內(nèi)，思考一下你今天所要見的人，他們的地位，以及對你或你公司的重要性，再看看鏡子里的你，所穿的西裝、戴的領(lǐng)帶是否相配。,1、發(fā)型發(fā)式要求 干凈整潔 不宜過長，最短標(biāo)準(zhǔn)不得剔光頭 前部頭發(fā)不遮住自己的眉毛 側(cè)部頭發(fā)不蓋住自己的耳朵 不能留過長、過厚的鬢角 后面的頭發(fā)不超過襯衣領(lǐng)子的上

7、部2、面部修飾 剔須修面，保持清潔。 商務(wù)活動中會接觸煙、酒等有刺激性氣味的物 品，要保持口氣清新。,,男性,個人形象篇 之 男士著裝,男士的著裝原則－－ “三三原則 ”三色原則：男士在正規(guī)場合穿西裝時，全身的顏色（色系）不得多過三種；三一定律：即鞋子、腰帶、公文包這三個地方的顏色應(yīng)該一致；男士的著裝原則－－ “三大禁忌 ”穿西裝時，左邊袖子上的商標(biāo)沒有拆；在正規(guī)場合，男士有兩種襪子不能穿－－尼龍襪和白

8、色襪子。有關(guān)領(lǐng)帶的選擇問題：質(zhì)地、顏色、 圖案、搭配、領(lǐng)帶夾,穿西裝/打領(lǐng)帶,一般西裝是深色的，皮鞋和襪子是黑色的，襯衫是白色的，領(lǐng)帶的顏色和西裝同一種顏色最佳。,個人形象篇 之 男士著裝,個人形象篇 之 女士著裝,個人形象篇 之 儀容儀表（女士篇）,1、發(fā)型發(fā)式“女人看頭”時尚得體，美觀大方、符合身份。發(fā)卡式樣莊重大方，以少為宜，避免出現(xiàn)遠(yuǎn)看像圣誕 樹，近看像雜貨鋪的場面。2、面部修飾女士化妝是自尊自愛的表

9、現(xiàn)，也是對別人的一種尊 重，是企業(yè)管理完善的一個標(biāo)志。 要求化淡妝，保持清新自然，化妝注意事項：化妝要自然，力求妝成有卻無化妝要美化，不能化另類妝化妝應(yīng)避人,職業(yè)女性的辦公化妝應(yīng)表現(xiàn)秀麗、典雅、干練、穩(wěn)重的辦公室形象。這是因為辦公化妝受到辦公室環(huán)境的制約，它必須給人有責(zé)任和知性的感覺,女性,個人形象篇 之 女士著裝,女士著裝要求：著職業(yè)套裝（裙裝）不穿黑色皮裙不穿無領(lǐng)、無袖、領(lǐng)口較低或太緊身的衣服正式高級

10、場合不光腿穿貼近肉色的襪子，不穿黑色或鏤花的絲襪襪子不可以有破損，應(yīng)帶備用襪子襪子長度，避免出現(xiàn)三節(jié)腿鞋子要求不穿過高、過細(xì)的鞋跟不穿前不露腳趾后露腳跟的涼鞋，穿正裝涼鞋佩戴飾品－原則符合身份，以少為宜不戴展示財力的珠寶首飾，不戴展示性別魅力的飾品同質(zhì)同色戒指的戴法數(shù)量不超過兩件包的要求：男人看表，女人看包。包是女性行為的符號。,女性,個人形象篇 之 女士著裝,個人形象篇 之 職業(yè)場合著裝,職業(yè)場合著裝

11、的 “六不準(zhǔn) ” ：不能過分雜亂；不能不按照常規(guī)著裝；不可過分鮮艷，不能過分暴露；不能穿透視裝；不能穿過分緊身的服裝。,商務(wù)禮儀篇 之 日常交往禮儀,見面禮儀 之 致意致意是一種常用的禮節(jié)，主要是以微笑、點頭、舉手、欠身、脫帽等動作問候朋友； 基本規(guī)范： 男士首先向女士致意； 年輕者先向年長者致意； 學(xué)生首先向老師致意； 下級應(yīng)當(dāng)首先向上級致意； 當(dāng)年輕的女士遇到比自己年歲大的多的男士的時候，應(yīng)首先向 男士

12、致意。見面禮儀 之 握手禮 握手禮的基本規(guī)范： 握手次序：女士先伸手，男士才可握手；領(lǐng)導(dǎo)或長輩先伸手，下級或晚輩才 可握手。 握手動作：對方伸手后，我方應(yīng)迅速迎上去，但避免很多人互相交叉握手， 用大約2公斤的力，避免上下過分地?fù)u動。 握手禁忌：不能用左手，與異性握手不可用雙手，不能戴墨鏡、不能戴帽子、 不能戴手套。不要在與人握手時遞給對方冷冰冰的指尖，不在握手時長篇 大論，或點頭哈腰過分熱情。,商務(wù)

13、禮儀篇 之 日常交往禮儀,自我介紹前，先向?qū)Ψ近c頭致意，得到回應(yīng)后再進行自我介紹時，舉止莊重大方，表情親切友善，面帶微笑、充滿自信自我介紹應(yīng)簡潔，說明自己姓名、單位名稱和職務(wù),自我介紹,商務(wù)禮儀篇 之 日常交往禮儀,遞送名片,名片放在什么地方？ 襯衣左側(cè)口袋或西裝的內(nèi)側(cè)口袋。 口袋不要因為放置名片而鼓起來。 不要將名片放在褲袋里。遞名片順序？須先于客戶遞出名片。遞名片時起身，雙手拿出自己的名片齊胸遞出，將名片的方向調(diào)整

14、到最適合對方觀看的位置－即自己的姓名朝向客戶，遞送順序要按職務(wù)先高后低、與自己間距先近后遠(yuǎn)進行，圓桌上按順時針方向開始，遞名片的同時使用敬語：“認(rèn)識您真高興”、“請多指教”等接名片雙手承接對方名片，要簡單瀏覽內(nèi)容，輕聲念出對方名字，然后將名片放在專用的名片夾，或放在其他不易折的地方,養(yǎng)成一個基本的習(xí)慣：會客前檢查和確認(rèn)名片夾內(nèi)是否有足夠的名片,外形表現(xiàn)- 忌 不要一只手去接別人遞過來的名片，也不看一眼就把它塞進衣袋，這是非常不禮

15、貌的； 不要無意識的玩弄對方的名片； 絕不要當(dāng)場在對方的名片上寫備忘事情； 切記不要先于上司向?qū)Ψ竭f交名片。 收取名片的一方如果備有名片，也應(yīng)迅速遞上自己的名片，若沒有，則應(yīng)該道歉。 名片應(yīng)該放入專用的名片簿內(nèi)，而不應(yīng)該隨便的放入錢夾或衣袋，這也代表了尊重之意。,商務(wù)禮儀篇 之 日常交往禮儀,男性,非官方人士,本國同事,女性,官方人士,外籍同事,年 輕,同 事,職位低,尊 者,年 長,客 人,職位高,位低者,介紹他人,商務(wù)禮

16、儀篇 之 日常交往禮儀,2、相互介紹。尊者居后原則 先將年輕者介紹給年長者； 將地位低者介紹給地位高者； 將客人介紹給主人； 將公司同事介紹給客戶，將自己公司的同事介紹給別家公司同行； 將非官方人事介紹給官方人士； 將本國同事介紹給外籍同事； 將資歷淺的介紹給資歷深的； 將男士介紹給女士。 把遲到者介紹給早到者介紹時動作：手心向上，介紹時一般應(yīng)站立，特殊情況下年長者和女士可除外，在宴會或會談桌上可以不起立，微笑

17、點頭示意即可。,介紹他人,商務(wù)禮儀篇 之 儀態(tài)行為禮儀,儀態(tài)是指人在行為中的姿勢和風(fēng)度，姿勢是指身體所呈現(xiàn)的樣子，風(fēng)度是屬于內(nèi)在氣質(zhì)的外化。一個人的一舉一動、站立的姿勢、走路的步態(tài)、說話的聲音、對人的態(tài)度、面部表情等都能夠反映出一個人儀態(tài)美不美。而這種美又恰恰是一個人的內(nèi)在品質(zhì)、知識能力、修養(yǎng)等方面的真實外露。對于儀態(tài)行為的禮儀，要求做到：自然、文明、穩(wěn)重、美觀、大方、優(yōu)雅、敬人的原則。,商務(wù)禮儀篇 之 儀態(tài)行為禮儀,身體端正、

18、挺胸收腹、眼睛平視、嘴微閉、面帶微笑。雙臂在體前交叉，右手放于左手上，保持隨時可以提供服務(wù)的姿勢站立時留意周圍，注意招呼客戶及同事間的合作男性站立時，雙腳叉開，與肩同寬，上身保持挺直女性站立時，雙腳呈“V”字形，腳尖分開為50度左右，膝與腳后跟均要靠緊,下蹲時，左腳在前，右腳在后，雙腿合力支撐身軀，避免滑倒或摔倒，左右手各放于膝蓋附近，挺直上身，抬頭，目視前方下蹲時的高度以雙目保持與客戶雙目等高為佳女士著裙裝時，下蹲前須整理裙

19、擺,站姿,蹲姿,良好的站姿,良好的蹲姿,商務(wù)禮儀篇 之 儀態(tài)行為禮儀,入座時，一般從椅子左側(cè)入座，入座要輕而緩；坐下時，一般只占座位的三分之二，如坐在深而軟的沙發(fā)上，則坐在前端坐下后，上身挺直，身體自然放松，目光平視前方或交談對象，面帶微笑男性兩腿自然分開，兩膝平行，間距以一掌為宜，小腿基本與地面垂直女性雙腿并攏或交叉，雙手交叉放于兩腿上，著裙裝入座時應(yīng)整理裙擺后再坐下,坐姿,良好的坐姿,不好的坐姿,商務(wù)禮儀篇 之 儀態(tài)行為禮

20、儀,拾東西時的姿態(tài),上車和下車禮儀,,商務(wù)禮儀篇 之 交談技巧,交談時要牢記“停、看、聽”的談話規(guī)則 停－－意味著沒有想好不要開口； 看－－意味著察言觀色，留心觀察談話對象的面部表情； 聽－－意味著認(rèn)真傾聽對方的談話。尤其“傾聽”最重要，因為人首 先是對于自己的事情感興趣，所以仔細(xì)傾聽而富有同情心的聽話人最 受歡迎。要主動寒暄，面帶微笑音量適中，語調(diào)平和。多用敬語如：“請”、“您好”、“謝謝”、“對不起”、“再見”等

21、為營造輕松愉快的談話氛圍，銷售人員可依據(jù)不同客戶選擇不同的寒暄話題，如：天氣、時事新聞、文娛體育、客戶行業(yè)狀況等。不打探涉及個人隱私的問題根據(jù)不同客戶，調(diào)整自己的語調(diào)、語速和交流方式在交談時，引導(dǎo)客戶多表達(dá)意見，不要只發(fā)表自己的看法注意傾聽，不要搶話,交談,商務(wù)禮儀篇 之 會客禮儀,座位安排 ——主人坐在左邊，主賓坐在右邊，賓主相對而坐，以正門為準(zhǔn)，主人占背門一側(cè)，客人面向正門。主人和主賓座位應(yīng)坐在正中間，譯員坐在交談人右側(cè)，

22、其他人按禮賓順序左右排列，記錄員可安排在后面。,,,商務(wù)禮儀篇 之 會客禮儀,應(yīng)以清晰的發(fā)音，平和、自信和熱情的語調(diào)與客戶輕松對話基本禮貌用語,與客戶交流時，要講究“三到”，即“眼到、口到、意到” 眼到：要有目光交流，注視別人目光應(yīng)友善，不要高于客戶視線，每次與人目光 交流時間3-5秒，其他時間看嘴巴和眼部中間的位置，注視對方的時間占對方與 你相處時間的三分之一是得體的 口到：熱情、正確稱呼以示對交談對象的尊重 意到：

23、通過微笑把友善、熱情表現(xiàn)出來，不卑不亢，落落大方,語言,商務(wù)禮儀篇 之 會客禮儀,與客戶交談時，雙眼視線落在對方鼻間，標(biāo)準(zhǔn)注視時間是交談時間的30%~60%懇請對方時，可以注視對方雙眼，適時移動視線,在向客戶作介紹、與客戶談話、為客戶引路、指示方向時運用手勢，要求正規(guī)、得體、適度，手掌向上注意手勢的大小幅度，手勢應(yīng)在胸前或右方進行多用柔和曲線手勢,眼神,微笑,與客戶交流時，保持自然微笑，以拉近與客戶的距離微笑應(yīng)親切真誠、自然適

24、度，讓客戶真正體會到你的誠意與友善適時微笑配合得體手勢，顯得更加自然大方,手勢,商務(wù)禮儀篇 之 會客禮儀,電梯內(nèi)沒人時： 在客人（上司）之前進入電梯，按住“開”的按鈕，再請客人進入 到達(dá)目的地后，按住“開”的按鈕，請客人先下 電梯內(nèi)有人時： 無論上下都應(yīng)客人（上司）優(yōu)先 電梯內(nèi)先上電梯的人應(yīng)靠后面站，以免妨礙他人乘電梯 電梯內(nèi)不可大聲喧嘩或嘻笑吵鬧 電梯內(nèi)已有很多人時，后進的人應(yīng)

25、面向電梯門站立,樓梯,走廊,引領(lǐng)時，接待人員走在前面；否則讓客戶先行若通道較窄，有客戶或上級相對走來時，接待人員主動停下靠在一旁，面向?qū)Ψ?，點頭示意并請對方先行通過，切不可背朝對方人行道的右側(cè)內(nèi)側(cè)是安全的位置，陪同上級、客人外出，應(yīng)將其讓給上級、客人行走，自己則走在外側(cè),辦公室,引導(dǎo)客戶方位或引導(dǎo)觀看時，手臂自然伸出，手心向上，四指并攏；使用與客戶距離遠(yuǎn)的那條手臂引導(dǎo)客戶進出辦公室，銷售人員走在前面引領(lǐng),通行引導(dǎo),商務(wù)禮儀篇 之

26、 會客禮儀,引導(dǎo)客戶入座時，用手指示，為客戶輕輕拉出并扶住椅子，遵照女士優(yōu)先、長者優(yōu)先原則,引導(dǎo)客戶入座,主動提供免費飲料服務(wù)并詢問客戶需求，如：“我們?yōu)槟鷾?zhǔn)備好的飲料有茶、咖啡、可樂和礦泉水，請問您喝點什么？ ”不要裝得太滿；使用托盤遞送，托盤高度應(yīng)靠近胸部一側(cè)送飲料時，按逆時針方向?qū)嬃戏庞诳蛻舻挠沂诌?，注意手指不要碰到客戶的飲料杯邊將托盤正面朝外用左手托住，右手指示飲料請客戶飲用，如：“您請慢用”，然后點頭示意并退下隨時注

27、意觀察客戶飲料是否需要添加，及時續(xù)杯,飲料遞送,迎接禮儀——主人應(yīng)該在會見或者會談開始前到達(dá)，并在門口前迎接客人。快步走到客戶車門邊，待客戶收拾好隨身物品、準(zhǔn)備下車時，為客戶打開車門。一手拉車門、一手擋住車門上框，以防客戶磕碰注意不要擋在客戶的下車路線上客戶下車后，為客戶輕輕關(guān)上車門,客戶下車,商務(wù)禮儀篇 之 會客禮儀,文件資料須用雙手遞送，正面朝向客戶，并作簡要說明不要在桌面上將資料推到客戶面前如有需要，幫助客戶找到其關(guān)心的

28、頁面并作指引說明遞送的文件資料需經(jīng)過整理,在與客戶交談過程中，因某種原因必須要離開，應(yīng)向客戶致歉并說明離開時間，如“真對不起，關(guān)于這個問題我得去請示一下我們經(jīng)理，請您稍等一下，我大概五分鐘后回來！”離開時間不能太久，盡量不要超過十分鐘，如果離開的時間超過承諾的時間，應(yīng)及時向客戶說明并致歉在自己離開的時間，應(yīng)安排好客戶等候期間的活動或請同事協(xié)助，避免讓客戶感覺被冷落或無事可做。如“您先喝杯咖啡，另外我們這里有些公司內(nèi)部期刊，您可以先

29、看一下。”,文件資料遞送,臨時離開,商務(wù)禮儀篇 之 會客禮儀,當(dāng)客人告辭時，應(yīng)起身與客人握手道別，1.通常情況下，當(dāng)客人正要離去時，向他們說一聲：“謝謝您的來臨。” 2.需特別的送客，則帶領(lǐng)客人到電梯前，替客人按鈕，當(dāng)客人進入電梯后，在門未關(guān) 閉前，向客人告別。一般應(yīng)陪同送至本公司樓下或大門口，待客人遠(yuǎn)去后再回公司；若是乘車離去的客人，則應(yīng)該走至車前，接待人員幫客人拉開車門，待其上車后輕輕關(guān)門，揮手道別，目送其離去后再離開

30、。 微笑、揮手送別客戶，至少保持5秒鐘時間,送別客戶,參觀禮儀,客人參觀時，一般需要身份相當(dāng)?shù)娜藛T陪同，并根據(jù)需要安排翻譯，解說等必要的工作人員，但陪同人員不可太多。引導(dǎo)客人參觀的人，要走在左前方，上下樓梯時，引導(dǎo)的人應(yīng)該靠扶手走，而讓外賓靠墻走。 。,商務(wù)禮儀篇 之 禮品饋贈,送禮是一種感情投資，能縮短銷售人員與客戶之間的感情距離，便于溝通、交流，達(dá)成共識禮物選擇輕重得當(dāng)，禮物的輕重以對方能夠愉快接受為尺度送禮時機適宜，不能突

31、兀虛套，一般以選擇重要節(jié)日、喜慶、壽誕送禮為宜了解風(fēng)俗禁忌，禮品應(yīng)符合受禮人的身份、愛好、民族習(xí)慣等禮品要富有意義、最好能別出心裁，不落俗套贈送禮物要雙手遞送，并微笑點頭示意，使用得體的致謝話語接受禮物時要雙手接過，表示感謝后妥善放置（有包裝的禮物要當(dāng)面打開），使用致謝話語如“太感謝您了！您真是太客氣了！”一、饋贈的時機與場合、饋贈的時間把握　　1.到他人工作之處或到對方居所向其贈送禮品時,應(yīng)在見面之處把禮物贈予對方.　　

32、2.當(dāng)自己以東道主身份接待來賓時,通常是在對方告辭之前向?qū)Ψ劫浰投Y品,在告別宴 會上贈送 或到其下榻處贈送都可.　　常規(guī)的贈送時機、饋贈的地點確定、饋贈時應(yīng)注意的問題　　4.要對禮品進行必要的裝飾.　　5.正常情況下,正式禮品應(yīng)由贈送者交給受贈對象,而不應(yīng)讓對方自取.　　6.贈送時向?qū)Ψ秸f明禮品本身的寓意,涵義.,贈送禮品,商務(wù)禮儀篇 之 禮品饋贈,二,禮品的選擇　　(一)注意饋贈時的禮品定位　　1. 公司的主打

33、產(chǎn)品,宣傳畫冊,企業(yè)標(biāo)志或建筑模型等都是很好的正式禮品.　　2. 在重大活動中,以公司的名義正式向外界贈送禮品,要突出禮品的紀(jì)念性.　　(二)針對西方人士的禮品選擇　　1. 玉飾　　2. 蠟染或真絲服飾　　3. 景泰藍(lán)　　4. 繡品等　　(三)送花常識　　鮮花和顏色禁忌： 通常情況下，送花一般應(yīng)送單數(shù)（避開13）； 不要隨便贈送康乃馨（法國，俄羅斯）； 黑色在相當(dāng)多的國家代表不祥（德國）； 一般而言，具有中國特

34、色的工藝品是保險的而且受歡迎的禮品； 不過注意，不要給日本人贈送有動物形象的禮品。,贈送禮品,商務(wù)禮儀篇 之 禮品饋贈,三,饋贈的禁忌　1. 我國內(nèi)地的一些饋贈禁忌　　在我國,看望病人不能送盆花,因為盆花有根;　　看望老人不能送鐘,因為"鐘"與"終"諧音;　　友人之間忌送傘,因為"傘"與"散"諧音;　　烏龜雖然長壽,卻有"王八&quo

35、t;的俗名,也不宜作禮品相送.　2.港臺饋贈禁忌　　在港臺風(fēng)俗中,喪事后以毛巾送吊喪者,非喪事一律不能送毛巾;　　甜果是祭祖拜神專用之物,送人會有不祥之感;　　扇子是夏季用品,臺灣俗稱"送扇無相見";　　臺灣的居喪之家習(xí)慣不蒸甜食,不裹粽子.　　香港人青睞紅木制作的小型棺材擺件,寓意為"升官發(fā)財". 3.數(shù)字禁忌： 通常情況下，13這個數(shù)字在很多國家是遭到厭惡的，例如英國、

36、美國、法國、 俄羅斯等。尤其是英國，甚至不允許13個人同桌，如果是13日又是星期五，則是雙 倍的不吉利。 俄羅斯人討厭666這個數(shù)字，認(rèn)為他是魔鬼，喜歡7這個數(shù)字； 韓國人同中國人一樣非常忌諱4這個數(shù)字 。,贈送禮品,商務(wù)禮儀篇 之 電話禮儀,1、重要的第一聲 聲音清晰、親切、悅耳，使用禮貌用語，“你好，和而泰”，應(yīng)有“我代表公司、代表 和而泰形象”的意識。 不允許接電話以“喂，喂”或者一張嘴就不客氣的說

37、“你找誰呀”“你是誰呀”“有什 么事兒啊”像查戶口似的。 接聽電話是個人素質(zhì)的直接體現(xiàn)，維護企業(yè)形象，樹立辦公風(fēng)， 讓我們從接聽電話開始。如果接到撥錯的電話如何處理？ 要保持風(fēng)度，切勿發(fā)脾氣,耍態(tài)度。 確認(rèn)對方打錯電話，應(yīng)先自報家門，然后告知電話打錯了。 如果對方道了歉，不要忘了說：“沒關(guān)系”應(yīng)對，不要教訓(xùn)人家，或抱怨。2、微笑接聽電話 聲音可以把你的表情傳遞給對方，笑是可以通過聲音來感覺到的。3、清晰明朗的聲音

38、 打電話過程中不可以吸煙、吃零食、打哈欠，如果你彎著腰靠在椅子上，對方也能聽出 你的聲音是懶散的，無精打采的。 通話中不可以與別人閑聊，不要讓對方感到他在對方心中無足輕重。 給予任何人同等的待遇，一視同仁，不卑不亢，這種公平的態(tài)度，容易為自己贏得朋 友，也有利于公司良好待人接物形象宣傳。,從電話的接聽、掛斷等小小的動作上，應(yīng)體現(xiàn)出公司和個人的訓(xùn)練有素。,電話接聽禮儀,商務(wù)禮儀篇 之 電話禮儀,4、迅速準(zhǔn)確的接聽電話

39、在聽到電話響時，如果附近沒有人，我們應(yīng)該以最快的速度拿起話筒。這樣的態(tài)度是每個人應(yīng)該擁有的，這樣的習(xí)慣也是每個辦公室工作人員都應(yīng)該養(yǎng)成的。電話最好在響三聲之內(nèi)接聽，長時間讓對方等候是很不禮貌的行為。如果電話是在響了五聲后才接起，請別忘記先向?qū)Ψ降狼浮安缓靡馑迹屇玫攘恕薄?、認(rèn)真做好電話記錄 上班時間打來的電話都是與工作有關(guān)的，所以公司里每一個電話都很重要，即 使對方要找的人不在，切忌只說“不在”，應(yīng)做好電話記錄?！?/p>

40、 電話記錄牢記5W1H原則，when何時,who何人來電，where事件地點，what何事， why為什么，原因，how如何做。電話記錄簡潔又完備，有賴于5W1H。 不要抱怨接到的任何電話，那怕與你無關(guān)，做好記錄是對同事的尊重，對工作 的責(zé)任。永遠(yuǎn)不要對打來的電話說：我不知道！這是一種不負(fù)責(zé)任的表現(xiàn)。6、掛電話的禮儀 通電話時，如果自己正在開會、會客，不宜長談，或另有電話打進來，需要中止 通話時，應(yīng)說明原因，告之對方

41、：“一有空，我馬上打電話給您”，免得讓對方認(rèn) 為我方厚此薄彼。 中止電話時應(yīng)恭候?qū)Ψ较确畔码娫?，不宜“越位”搶先。一般下級要等上級先?電話，晚輩要等長輩先掛電話，被叫等主叫先掛電話，不可只管自己講完就掛斷電 話，那是一種非常沒有教養(yǎng)的表現(xiàn)。 如遇上不識相的人打起電話沒完沒了，不宜說：“你說完了沒有？我還有事 呢”，最好委婉、含蓄，不要讓對方難堪，應(yīng)講：“好吧，我不再占用您寶貴的時 間了”“真不希望就此道別，不過

42、以后希望有機會與您聯(lián)絡(luò)。”,電話接聽禮儀,商務(wù)禮儀篇 之 電話禮儀,通話背景不要太吵，找到安靜的環(huán)境，不要在喧囂的馬路或吵鬧環(huán)境下打電話呼出電話前必須要準(zhǔn)備通話要點，并準(zhǔn)備好紙筆便于記錄客戶留有固定電話號碼時，應(yīng)先撥客戶的固定電話，找不到時再撥手機選擇適當(dāng)?shù)耐ㄔ挄r間，一般來說，9:30～11:00和13:30～16:30較為合適。給客戶打手機應(yīng)避開早晨8點之前和晚上10點之后；往客戶辦公室打電話，應(yīng)避開以下兩個敏感時段：在剛上班

43、的時段內(nèi)，對方會比較繁忙，而臨近下班時又會歸心似箭打電話時要先通報自己的單位或姓名，比如“您好！我是××公司的小劉！”開口就打聽自己需要了解事情的這種態(tài)度是令人反感的當(dāng)通話時間較長時，應(yīng)先禮貌地詢問對方是否方便之后再開始交談。比如“請問您現(xiàn)在講話方便嗎？我可能需要占用您五分鐘的時間！”假如自己要找的人不在，對方又問是否需轉(zhuǎn)告時，不要一聲“沒有”就掛斷，最好留下姓名和電話號碼，如果真的無需轉(zhuǎn)告，也應(yīng)客氣道謝當(dāng)自

44、己撥錯電話，應(yīng)向?qū)Ψ降狼?。如：“對不起，我撥錯電話了！”,電話呼出禮儀,商務(wù)禮儀篇 之 電話禮儀,在公共場合，手機沒有被使用時，要放在合乎禮儀的常規(guī)位置：一是隨身攜帶的公文包里；二是上衣的內(nèi)袋里不使用怪異或格調(diào)低下的鈴音，要與接待人員的形象匹配在接待或拜訪客戶時，要將手機調(diào)至振動狀態(tài)，避免突然響起的鈴聲破壞剛與客戶建立起來的良好溝通氛圍公共場合（如樓梯、電梯、路口、人行道等），應(yīng)把自己的聲音盡可能地壓低一些不要一邊和客戶交談，

45、一邊查看短信在與客戶交談時如遇電話呼入而又必須接聽時，應(yīng)先向客戶致歉，“對不起，我先接一個電話。”接聽手機的時間應(yīng)盡量簡短，可以告知來電者稍后回復(fù)，如“您好！真對不起，我現(xiàn)在正在處理一些事情，我稍后給您回電可以嗎？”平時與人共進工作餐（特別是自己做主人請客戶時）也最好不打手機。如果有電話找自己，最好說一聲“對不起”，然后去洗手間接，而且一定要簡短，這是對對方的尊重。當(dāng)著客人的面打電話，會使客人不知所措。如果自己正在開會、會客，不宜

46、長談，或另有電話打進來，需要中止通話時，應(yīng)說明原因，告之對方：“一有空，我馬上打電話給您！”,手機使用禮儀,商務(wù)禮儀篇 之 餐飲禮儀,中餐座次安排： 在中國的餐桌禮儀中:先請客人入座上席,再請長者入座客人旁依次入座。入座時要從椅子左邊進入,入座后不要動筷子,更不要弄出響聲來,也不要起身走動。如果有什么事要向主人打招呼?？腿藨?yīng)該等候主人邀請才可坐下,主人必須注意不可叫客人坐在靠近上菜的座位,此為一大忌。,中餐使用筷子的禁忌一般在

47、正式宴請時，應(yīng)先用公筷或湯匙將菜肴夾到自己的碟盤中，然后在用自己的筷子慢慢食用； 不能用筷子在盤中胡攪一氣； 每次一筷夾的東西不能過多； 不能用筷子代替牙簽剔牙縫； 不能用筷子敲打碗盤； 不能用嘴吮筷子上的菜鹵； 不能用筷子指點人。 夾菜后到自己的碟子的過程之中不能滴水不停； 不能在用餐前將筷子放入湯中洗涮；中餐注意事項： 吃東西時要把嘴閉上咀嚼； 不要拿筷子和湯匙整個往嘴里塞； 湯若太燙，可過一會再喝

48、，不要用嘴去吹； 不要一邊吃東西，一邊和人聊天； 用牙簽剔牙時，應(yīng)該用手或者餐巾掩住嘴，不要讓餐具發(fā)出任何聲音。,商務(wù)禮儀篇 之 餐飲禮儀,商務(wù)禮儀篇 之 餐飲禮儀,西餐座位西餐座次安排和中餐有很大不同。 情況不同，座次也有不同的，下面講下： 西餐一般都使用長桌。 如果男女二人同去餐廳，男士應(yīng)請女士坐在自己的右邊，還得注意不可讓她坐在人來人往的過道邊。若只有一個靠墻的位置，應(yīng)請女士就座，男士坐在她的對面。 如果

49、是兩對夫妻就餐，夫人們應(yīng)坐在靠墻的位置上，先生則坐在各自夫人的對面。 如果兩位男士陪同一位女士進餐，女士應(yīng)坐在兩位男士的中間。 如果兩位同性進餐，那么靠墻的位置應(yīng)讓給其中的年長者。 西餐還有個規(guī)矩，即是：每個人入座或離座，均應(yīng)從座椅的左側(cè)進出。舉行正式宴會時，座席排列按國際慣例：桌次的高低依距離主桌位置的遠(yuǎn)近而右高左低，桌次多時應(yīng)擺上桌次牌。同一桌上席位的高低也是依距離主人座位的遠(yuǎn)近而定。西方習(xí)俗是男女交叉安排，即使是夫妻也

50、是如此。,西餐的基本禮儀餐具的使用左叉固定食物，右刀切割食物餐具由外向內(nèi)取用幾道菜會放置幾把餐具，每個餐具使用一次使用完的餐具向右斜放在餐盤上，刀叉向上，刀齒朝內(nèi)，握把皆向右，等待服務(wù)的侍者來收取進食的方法主菜：用刀切割，一次吃一塊。不可一次切完再逐一食用?？谥杏泄穷^或魚刺時，用拇指和食指從緊閉的唇間取出色拉：用小叉食用面條和面包：面條用叉子卷妥食用。面包用手撕成小塊放入口中，不可用嘴啃食湯：用湯匙由內(nèi)往外舀，不可將

51、湯碗端起來喝，喝湯時不可出聲水果：用叉子取用。嘴里有果核，先輕輕吐在叉子上，再放入盤內(nèi)坐姿與話語坐姿端正，不可用嘴就碗，應(yīng)將食物拿起放入口中如需取用較遠(yuǎn)的東西，應(yīng)請別人遞過來，不要離座伸手去拿嘴里有食物，不可談話說話文明，不要影響鄰座的客,商務(wù)禮儀篇 之 餐飲禮儀,飲酒基本禮儀酒會上一般飲用低度酒，以香檳、葡萄酒最常見斟酒不宜斟滿，以到酒杯容量2/3為宜喝酒前應(yīng)用餐巾抹去嘴角上油漬，以免有損形態(tài)，且影響對酒香味的感

52、覺飲酒要留有余地，要慢慢地細(xì)飲，特別是飲烈性酒，千萬不要一飲而盡應(yīng)了解對方祝酒的習(xí)慣，即為何人祝酒、何時祝酒等以便作必要的準(zhǔn)備祝酒時還應(yīng)注意不要交叉碰杯，祝酒時將杯子高舉齊眼，并注視對方，且至少要喝一口酒，以示敬意如果你不善于飲酒，當(dāng)有人向你敬酒時，可以婉言謝絕,商務(wù)禮儀篇 之 餐飲禮儀,喝咖啡的基本禮儀給咖啡加糖時，砂糖可用咖啡匙舀取，直接加入杯內(nèi)；方糖應(yīng)先用糖夾子把方糖夾在咖啡碟的近身一側(cè)，再用咖啡匙把方糖加在杯子里咖

53、啡匙是專門用來攪咖啡的，飲用咖啡時應(yīng)當(dāng)把它取出來。不要用咖啡匙舀著咖啡一匙一匙地慢慢喝，也不要用咖啡匙來搗碎杯中的方糖可用咖啡匙在杯中輕輕攪拌使熱咖啡冷卻，或者等待其自然冷卻后再飲用，不宜用嘴試圖去把咖啡吹涼盛放咖啡的杯碟應(yīng)當(dāng)放在飲用者的正面或者右側(cè)，杯耳應(yīng)指向右方喝咖啡時，可以用右手拿著咖啡的杯耳，左手輕輕托著咖啡碟，慢慢移向嘴邊輕啜。不宜滿把握杯、大口吞咽，也不宜俯首去就咖啡杯喝咖啡時，不要發(fā)出聲響。添加咖啡時，不要把咖啡杯

54、從咖啡碟中拿起來有時飲咖啡可以吃一些點心，但不要一手端著咖啡杯，一手拿著點心，吃一口喝一口地交替進行。飲咖啡時應(yīng)當(dāng)放下點心，吃點心時則放下咖啡杯,喝茶的基本禮儀不宜大口吞咽茶水，或喝得咕咚咕咚直響，應(yīng)當(dāng)慢慢地一小口一小口仔細(xì)品嘗遇到漂浮在水面上的茶葉，可用茶杯蓋拂去，或輕輕吹開喝茶時不宜發(fā)出聲音,商務(wù)禮儀篇 之 餐飲禮儀,宴請外國友人要注意五點,在涉外交往中，宴請外國友人的時候，或者是請客人吃飯的時候，要注意什么問題：第一

55、：費用的問題。涉外交往要強調(diào)節(jié)儉，要強調(diào)務(wù)實，要強調(diào)宴請的少而精，反對鋪張浪費，沒有必要每件必吃，大吃大喝。說實話人家不是到你這兒混飯的，大吃大喝，不僅浪費金錢，而且浪費時間，沒有必要。少而精，干凈衛(wèi)生，上檔次就足夠的。必要的時候，到職工食堂吃個工作套餐也可以，務(wù)實。第一個是講費用。第二：菜肴的安排。但是這個呢，我跟大家講一下，你要請外國客人吃飯的話，這個地方你要動動腦筋，吃什么？這個有的時候需要表達(dá)。我經(jīng)常遇到這樣的人，他

56、不善于表達(dá)，他問你，你愛吃點什么，你喜歡吃什么，這個海鮮行不行。不要這樣問，有經(jīng)驗的人其實要問，你不能吃什么，這是比較重要的。我愛吃什么，有時候不好意思跟你說，最重要的是我不愛吃的東西你不要給我，民族禁忌、宗教禁忌尤其不可觸犯，這個事你不了解就麻煩了。,宴請外國友人要注意五點,第三：要少而精，要對象化。其實說實話，宴請外國客人吃的東西，有的時候還是比較好解決，要少而精，要對象化。我經(jīng)常請他們吃飯，一般的西方人不怎么特別喜歡吃中餐

57、，這跟我們中國人嘗西餐嘗嘗可以，堅決吃下去是不行的，一個道理。偶爾一試可以，人家跟你說好好吃，那是跟你客氣，別當(dāng)真，老讓吃也整死他。但是有些東西你還是可以跟他溝通。 第四：音樂。高檔的宴請，強調(diào)音樂伴宴，當(dāng)然這個音樂你要注意了，比如有一個國家差異，你最好選擇交往對象民族音樂，交往對象個人偏好的那種樂曲，而且應(yīng)該若有若無，環(huán)境優(yōu)雅情況下的妙、慢的音樂，不要給他造進行曲，不要給他放迪廳的音樂，那還不練倒立呀？音樂有講究。

58、第五：舉止。宴請的時候舉止，吃飯那個舉止。比如和客人吃飯的話，我們餐桌上講幾個忌諱，四個不準(zhǔn)。第一讓菜不夾菜，第二祝酒不勸酒，第三不當(dāng)眾整理服飾，第四宴請時在外人面前吃東西不發(fā)出聲音。,招待客戶怎樣點菜指南,英國有句諺語道：“你的佳肴，他的毒藥。” 了解客人生活習(xí)慣 宴請的客人來自哪里？有什么樣的生活習(xí)慣？這是作為主人必須了解的。比如，客人是南方人，在原料上就要點一些水產(chǎn)和海鮮，在口味上要以清淡、甜咸為主，再加上本地區(qū)

59、、餐廳的風(fēng)味餐點以及地方小吃，這樣客人既可以吃到家鄉(xiāng)菜又可以吃到當(dāng)?shù)氐奶厣?，基本上就可以了。同理，對其他地區(qū)的客人也是如此，定會取得良好的效果。 注意客人年齡性別 如果宴請的客人以中老年人居多，就應(yīng)點一些口味清淡、軟嫩，烹制精細(xì)的菜點，主要是因為，老年人腸胃消化和吸收功能減弱，對一些高脂肪、高熱量的食物不適應(yīng)。如果宴請的客人是年輕人，就可以點一些味道濃厚、油脂較多的硬脆菜點，由于年輕人的能量消耗大，生活節(jié)奏快，需要能量

60、較多的菜點，以免使他們感到不解饞，不過癮。如果有女士出席時，原料上要多點些綠色、健康、熱量低的蔬菜，口味上要多增加一些酸甜、清香的菜肴和酥脆微甜的精美點心。,招待客戶怎樣點菜指南,掌握原料營養(yǎng)價值 一般來說，一桌完整的宴席所用的原料各種各樣，會有動物、植物，也會有綠色菜品、食療原料……但每種原料都不同程度的含有人體必需的各種營養(yǎng)成分。作為一個點菜高手，就要大致掌握不同原料的營養(yǎng)成分。如，動物原料一般都含有高脂肪、蛋白質(zhì)，蔬菜類含

61、有維生素、礦物質(zhì)，而綠色菜品除了含有營養(yǎng)物質(zhì)外，還是無污染的、純天然的。了解了這些就可以針對客人的身體狀況，有目的的點菜，如，為老年人、女士點一些低脂肪原料烹制的菜點，增加一些高蛋白、高鈣質(zhì)、綠色蔬菜，比如豆腐、紫菜、排骨等。而年輕人精力旺盛，活動量大，則不能一味追求高檔次肉類菜點，在重視餐飲營養(yǎng)的今天，一定量的素菜是必不可少的。季節(jié)不同菜品不同 不同的季節(jié)對人體的代謝會產(chǎn)生不同的影響，在飲食就餐中就要順應(yīng)季節(jié)變化，不斷調(diào)

62、整變化菜點，保證人體健康。就說夏天吧，這個時節(jié)炎熱多汗，內(nèi)分泌系統(tǒng)以及消化系統(tǒng)功能下降，此時應(yīng)清淡爽口，可以適當(dāng)?shù)纳僖恍┯湍伝蛐晾钡氖澄?，增加一些蔬菜、豆類制品、新鮮魚蝦等具有清火消食作用的菜點，才能更受客人的歡迎。而冬季天氣寒冷，氣溫下降，應(yīng)增加一些火鍋、鍋仔、煲湯等吃起來暖呼呼的菜點，讓客人吃得熱情歡暢。另外，在口味上，夏季應(yīng)清淡一些，冬季稍重一點，正如古人說的，“春季酸，夏季苦，秋季辛，冬季鮮”。,禮儀TIPS,最后希望大家都能擁