客服詢單轉(zhuǎn)化率的術(shù)與道

1、文章由“文章由“ZT公子”整理公子”整理獲取更多更全電商干貨獲取更多更全電商干貨QQ178455216詢單轉(zhuǎn)化率的術(shù)與道我們紅袖客服日常工作過程中累積的技巧和經(jīng)驗(yàn)，今天跟大家一起來分享一下：客服咨詢轉(zhuǎn)化率的提升需要多個(gè)部門的共同努力，客服作為直接與消費(fèi)者進(jìn)行溝通的人員，對(duì)咨詢轉(zhuǎn)化率提升的重要性不言而喻。揣摩消費(fèi)者心理、為客戶解決問題、做好咨詢后的催付等都是我們客服需要逐個(gè)落實(shí)的。各個(gè)技巧歸根到底就是需要客服成為一名優(yōu)秀的服務(wù)人員。一、提

2、升下單用戶數(shù)是提升咨詢轉(zhuǎn)化率的關(guān)鍵一、提升下單用戶數(shù)是提升咨詢轉(zhuǎn)化率的關(guān)鍵咨詢轉(zhuǎn)化率的公式如下：下單用戶數(shù)總咨詢量＝咨詢轉(zhuǎn)化率單從公式中我們發(fā)現(xiàn)，提升咨詢轉(zhuǎn)化率有兩種方式，一是降低總咨詢量，二是提升下單用戶數(shù)。但降低總咨詢量往往不是賣家想要的，因此，提升咨詢轉(zhuǎn)化率最重要的一點(diǎn)就是提升下單用戶數(shù)。二、提升咨詢轉(zhuǎn)化率的方式二、提升咨詢轉(zhuǎn)化率的方式雖說咨詢轉(zhuǎn)化率低是團(tuán)隊(duì)共同的責(zé)任，但我們今天只深入地來說一下客服。提升用戶轉(zhuǎn)化率的方式不外乎做好

3、產(chǎn)品和搞定用戶。（1）做好產(chǎn)品A.產(chǎn)品屬性：比如某個(gè)手機(jī)的內(nèi)存、屏幕尺寸等基本信息。B.產(chǎn)品賣點(diǎn)：每個(gè)產(chǎn)品都會(huì)有它的賣點(diǎn)，這個(gè)賣點(diǎn)對(duì)客服來說很重要。比如蘋果手機(jī)的賣點(diǎn)是比較高端，而小米手機(jī)的賣點(diǎn)就是便宜。C.用戶痛點(diǎn)：這個(gè)痛點(diǎn)指的是消費(fèi)者的痛點(diǎn)，我們的產(chǎn)品需要解決的問題也就是消除消費(fèi)者的痛點(diǎn)。（2）搞定用戶文章由“文章由“ZT公子”整理公子”整理獲取更多更全電商干貨獲取更多更全電商干貨QQ178455216C.為什么在你家現(xiàn)在買：這一過

4、程可以表達(dá)的理由有很多，比如告訴消費(fèi)者現(xiàn)在產(chǎn)品在打折，很優(yōu)惠，或者是產(chǎn)品馬上就要下架了，現(xiàn)在不買以后就沒有了。（2）咨詢前消費(fèi)者在考慮什么消費(fèi)者在咨詢前考慮的問題有很多，比如這家店賣什么？這家店我來過嗎？這家店靠譜嗎？這家點(diǎn)有優(yōu)惠活動(dòng)嗎？但歸根到底，消費(fèi)者考慮的實(shí)質(zhì)上就只有兩個(gè)問題：這家店我能信任嗎？我下單買東西能占便宜嗎？那么我們?cè)撊绾谓鉀Q消費(fèi)者的這兩個(gè)問題呢？有這樣的一個(gè)流程：讓消費(fèi)者覺得舒心——產(chǎn)生信任——產(chǎn)品合適——提供折扣——

5、消費(fèi)者下單具體做法：A.舒心：（1.響應(yīng)及時(shí)，這是基礎(chǔ)；（2.把客戶想像成你的女朋友或男朋友；（3.如果你的產(chǎn)品不是世界上獨(dú)一無二的，請(qǐng)立即服務(wù)你的客戶。B.信任：（1.態(tài)度一定要好；（2.服務(wù)時(shí)更有針對(duì)性，搜集特定用戶的信息或是購(gòu)買紀(jì)錄，貼近用戶的生活，拉進(jìn)距離的同時(shí)使用戶產(chǎn)生信賴感。C.合適：產(chǎn)品能滿足用戶的需求，就是一個(gè)合適的產(chǎn)品。所以商家需要考慮清楚自己的產(chǎn)品是為什么樣的用戶準(zhǔn)備的，產(chǎn)品特點(diǎn)一定要符合用戶群的需求。2.為消費(fèi)者解