第三組 餐飲服務(wù)案例分析

1、運(yùn)用PDCA循環(huán)法提升住院患者餐飲質(zhì)量滿意度第三組,案例背景：2013年國(guó)家衛(wèi)生計(jì)生委對(duì)全國(guó)重點(diǎn)51家三級(jí)醫(yī)院的3523名患者進(jìn)行住院體驗(yàn)和滿意度調(diào)查發(fā)現(xiàn)：為就餐住院病人提供的餐飲質(zhì)量的滿意度得分最低。各家醫(yī)院食堂提供的主食和個(gè)體化餐飲服務(wù)工作存在較大的改進(jìn)空間。,針對(duì)這個(gè)案例，小組成員經(jīng)過(guò)集體討論，決定以某一所三甲醫(yī)院為例，以PDCA循環(huán)理念為指導(dǎo)，運(yùn)用頭腦風(fēng)暴法、排列圖、因果圖等管理工具，提出改進(jìn)措施，加強(qiáng)醫(yī)院食堂膳食服務(wù)管理

2、，以提升餐飲服務(wù)質(zhì)量和住院就餐病人滿意度。,一、計(jì)劃（Plan),1、本組成員通過(guò)頭腦風(fēng)暴，分析總結(jié)造成住院患者對(duì)餐飲服務(wù)不滿意的原因共20余項(xiàng)，最終歸納確定為7項(xiàng)，根據(jù)這些原因設(shè)計(jì)了《住院患者餐飲服務(wù)滿意度調(diào)查表》。,住院患者餐飲服務(wù)滿意度調(diào)查表,1、您對(duì)我院餐飲服務(wù)滿意嗎？ □滿意 □不滿意（如不滿意，請(qǐng)繼續(xù)填寫下列7項(xiàng)） 2、您對(duì)醫(yī)院食堂就餐環(huán)境是否滿意？ □

3、滿意 □不滿意 3、您對(duì)飯菜價(jià)格是否滿意？ □滿意 □不滿意 4、您對(duì)飯菜味道是否滿意？ □滿意 □不滿意,住院患者餐飲服務(wù)滿意度調(diào)查表,5、您對(duì)主食品種是否滿意？ □滿意 □不滿意 6、您對(duì)病區(qū)送餐時(shí)間是否滿意？ □滿意 □不滿意 7、您

4、對(duì)食品衛(wèi)生是否滿意？ □滿意 □不滿意 8、您對(duì)提供的治療性膳食是否滿意？ □滿意 □不滿意,,2、經(jīng)過(guò)對(duì)問(wèn)卷第一項(xiàng)的調(diào)查結(jié)果統(tǒng)計(jì)，住院患者對(duì)餐飲服務(wù)的總體滿意率為60%。,3、對(duì)不滿意患者針對(duì)7項(xiàng)常見(jiàn)原因進(jìn)行問(wèn)卷調(diào)查結(jié)果如下：,4、進(jìn)一步分析造成患者對(duì)品種、味道、衛(wèi)生、價(jià)格不滿意的原因。（15項(xiàng)）,,餐飲質(zhì)量滿意度,,,,,品 種,味 道,衛(wèi)

5、 生,價(jià) 格,,,,,,,,,,,廚具設(shè)施不足,廚藝不佳,食材、調(diào)味品質(zhì)量不高,供餐周期長(zhǎng),餐具清洗消毒不嚴(yán)格,環(huán)境設(shè)施缺陷,四害防護(hù)措施不到位,過(guò)度追求利潤(rùn),味 道,品 種,味 道,品 種,味 道,品 種,味 道,,品 種,味 道,,,,沒(méi)有嚴(yán)格執(zhí)行食品衛(wèi)生規(guī)章制度,價(jià) 格,餐飲質(zhì)量滿意度,價(jià) 格,品 種,餐飲質(zhì)量滿意度,價(jià) 格,味 道,品 種,餐飲質(zhì)量滿意度,價(jià) 格,衛(wèi) 生,味 道,品 種,

6、餐飲質(zhì)量滿意度,價(jià) 格,衛(wèi) 生,味 道,品 種,餐飲質(zhì)量滿意度,價(jià) 格,,衛(wèi) 生,味 道,品 種,餐飲質(zhì)量滿意度,價(jià) 格,,衛(wèi) 生,味 道,品 種,餐飲質(zhì)量滿意度,價(jià) 格,,,衛(wèi) 生,味 道,品 種,餐飲質(zhì)量滿意度,價(jià) 格,,衛(wèi) 生,味 道,品 種,餐飲質(zhì)量滿意度,價(jià) 格,,衛(wèi) 生,味 道,品 種,餐飲質(zhì)量滿意度,價(jià) 格,,衛(wèi) 生,味 道,品 種,餐飲質(zhì)量滿意度,價(jià)

7、 格,,衛(wèi) 生,味 道,品 種,餐飲質(zhì)量滿意度,價(jià) 格,,,衛(wèi) 生,味 道,品 種,餐飲質(zhì)量滿意度,價(jià) 格,,成本核算不合理,廚藝不佳,工作人員不足,儲(chǔ)運(yùn)條件差,,,工作人員衛(wèi)生意識(shí)淡薄,,,倉(cāng)儲(chǔ)面積小,5、制定計(jì)劃措施：,衛(wèi) 生——（1）加強(qiáng)食堂工作人員培訓(xùn)，認(rèn)真學(xué)習(xí)食品衛(wèi)生法律法規(guī)和食堂管理規(guī)章制度，提高食品衛(wèi)生安全意識(shí)。（2）嚴(yán)格執(zhí)行餐具清洗消毒制度。（3）改善環(huán)境設(shè)施，做好四害防護(hù)。味 道、品

8、種——（4）增加人員配置，加強(qiáng)廚師技能培訓(xùn)。（5）優(yōu)選食材采購(gòu)渠道。（6）增加廚具設(shè)施，改善儲(chǔ)運(yùn)環(huán)境，縮短供餐周期。價(jià) 格——（7）合理定價(jià)。（8）控制成本。,二、執(zhí)行措施（Do）,1、制定質(zhì)量目標(biāo)：住院患者對(duì)餐飲服務(wù)滿意率≥80%2、將計(jì)劃措施進(jìn)行責(zé)任分工，明確責(zé)任人、責(zé)任部門、配合部門和完成期限，確保各項(xiàng)措施落實(shí)到位。,三、檢查反饋（Check）,由主管院長(zhǎng)、質(zhì)量管理部門、相關(guān)職能科室、部分臨床主任、護(hù)士長(zhǎng)組成聯(lián)合