某供電公司業(yè)務(wù)流程優(yōu)化設(shè)計(jì)項(xiàng)目關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)(公司級(jí))報(bào)告

1、聲明,報(bào)告中所作的結(jié)論是基于對(duì)蘇州供電公司的現(xiàn)狀業(yè)務(wù)流程和蘇州供電公司有關(guān)部門、下屬基層單位員工的訪談和討論所得出的評(píng)估。我們假設(shè)蘇州供電公司所提供的信息真實(shí)地反映了公司現(xiàn)有的業(yè)務(wù)狀況，我們不對(duì)蘇州供電公司所提供的信息的有效性作保證。,內(nèi)容,報(bào)告部分I.背景 II.執(zhí)行概要III.績(jī)效管理原則IV.最佳實(shí)踐電力公司考評(píng)內(nèi)容V.蘇州供電公司關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)

2、(KPI)附件A.績(jī)效指標(biāo)樣例B.經(jīng)濟(jì)價(jià)值增加 (EVA),背景,績(jī)效管理是達(dá)到“世界一流”電力公司目標(biāo)的關(guān)鍵平臺(tái)，有效的績(jī)效考評(píng)體系可以幫助蘇州供電公司實(shí)現(xiàn)其經(jīng)營(yíng)目標(biāo)。 蘇州供電公司已經(jīng)開展了關(guān)于其他電力公司如何衡量績(jī)效的很多研究。作為業(yè)務(wù)流程優(yōu)化設(shè)計(jì)項(xiàng)目的一部分, 蘇州供電公司期望理解績(jī)效指標(biāo)的先進(jìn)樣例，以及怎樣將這些指標(biāo)樣例應(yīng)用到自己的業(yè)務(wù)運(yùn)作中。,執(zhí)行概要,績(jī)效管理是一種管理體系，不僅僅依

3、賴于實(shí)際的評(píng)估和管理(評(píng)估成本，質(zhì)量，時(shí)間)，而是依賴于公司的績(jī)效管理循環(huán) (監(jiān)督, 報(bào)告和分配績(jī)效職責(zé)), 績(jī)效管理文化 (支持接受職責(zé)和達(dá)成績(jī)效目標(biāo)), 和績(jī)效管理基礎(chǔ)架構(gòu) (交付及時(shí)可信的績(jī)效信息的流程和技術(shù))。世界其他國(guó)家的電力公司受解除管制和私有化造成的環(huán)境的巨大改變所驅(qū)動(dòng)。這些電力公司在評(píng)估：按職能劃分的財(cái)務(wù)和運(yùn)營(yíng)績(jī)效- 輸電, 配電和零售職能 (按管制要求, 并被認(rèn)為對(duì)于電力公司的有效商業(yè)化管理是有必要的)各個(gè)獨(dú)立職

4、能的股東價(jià)值 (附件B中討論)評(píng)估, 按照客戶分類，按照產(chǎn)品等?？蛻羰找媛?(按客戶劃分 - 工業(yè), 商業(yè)和居民), 市場(chǎng)和地域收益率 (由于電力公司在向本地區(qū)域之外延伸)業(yè)務(wù)活動(dòng)成本 - 例如. 一公里電路的維護(hù)成本，一個(gè)客戶的零售運(yùn)營(yíng)成本項(xiàng)目管理績(jī)效，例如項(xiàng)目收益率，完成時(shí)間，詳細(xì)預(yù)算執(zhí)行情況分析客戶服務(wù)水平和保證標(biāo)準(zhǔn) (監(jiān)管機(jī)構(gòu)設(shè)置)競(jìng)爭(zhēng)和更透明的規(guī)章制度(包含對(duì)客戶和公眾發(fā)布績(jī)效信息統(tǒng)計(jì))，在驅(qū)使供電公司實(shí)施更強(qiáng)大的績(jī)

5、效管理流程和系統(tǒng)，慢慢對(duì)員工灌輸對(duì)績(jī)效的責(zé)任性。,執(zhí)行概要 (續(xù)),最佳實(shí)踐電力公司利用平衡積分卡提供一個(gè)整體的業(yè)務(wù)總覽來(lái)完成多種利益相關(guān)者的不同的績(jī)效目標(biāo)。蘇州供電公司，與其他電力公司一樣屬于政府所有和并接受管制，首先將努力改進(jìn)和建立有效的管理績(jī)效流程，系統(tǒng)和文化。我們提供了一系列的績(jī)效方法樣例來(lái)讓蘇州供電公司考慮，然而出于績(jī)效評(píng)估和經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略聯(lián)結(jié)的重要性，埃森哲推薦在江蘇省電力公司層面應(yīng)建立一個(gè)特設(shè)績(jī)效管理委員會(huì)來(lái)指導(dǎo)公司內(nèi)的績(jī)效

6、改善和最終管理。,定義,績(jī)效管理體系是公司戰(zhàn)略，資源，流程和行動(dòng)之間的系統(tǒng)連接。績(jī)效評(píng)估是績(jī)效成果的考核行動(dòng)和績(jī)效管理系統(tǒng)的一個(gè)完整部分。獨(dú)立的績(jī)效考核是不完整的。關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)（KPIs）是用來(lái)確定公司戰(zhàn)略目標(biāo)成功（或者不成功）的特定的績(jī)效考核指標(biāo)。績(jī)效準(zhǔn)繩是“績(jī)效評(píng)估”或”績(jī)效指標(biāo)“里面的又一個(gè)術(shù)語(yǔ)－比如：實(shí)際績(jī)效評(píng)估。經(jīng)濟(jì)或者股東價(jià)值增加（EVA/SVA）是不僅考慮利潤(rùn)，而且也考慮產(chǎn)生利潤(rùn)的資金成本的財(cái)務(wù)績(jī)效評(píng)估手段。平衡

7、積分卡是由Robert Kaplan和David Norton在90年代中期開發(fā)的不僅專注于財(cái)務(wù)結(jié)果，而且平衡他們與客戶，內(nèi)部流程和公司成長(zhǎng)和學(xué)習(xí)結(jié)果的一套績(jī)效手段全職職工數(shù)（FTE）是對(duì)參與某一流程或者工作的全職雇員（全職和兼職）數(shù)量的考核。1個(gè)FTE通常代表40小時(shí)每周，因此兩個(gè)雇員工作30小時(shí)每周就相當(dāng)于1.5FTEs“成本，質(zhì)量和時(shí)間”－質(zhì)量指的是產(chǎn)品、服務(wù)或者流程的“良好”程度。時(shí)間指的是交付（物理提交，周期，等待時(shí)間）的

8、時(shí)間，成本是質(zhì)量和速度的經(jīng)濟(jì)代價(jià)。,績(jī)效管理原則,績(jī)效管理是一種管理系統(tǒng)，不僅僅依賴于績(jī)效考評(píng)，而是依賴于公司的績(jī)效管理循環(huán) , 文化和基礎(chǔ)架構(gòu),一個(gè)成功績(jī)效管理系統(tǒng)有三個(gè)重要組成部分。,,,,一個(gè)集成的，持續(xù)的評(píng)估，報(bào)告和行動(dòng)循環(huán)而非“一次性”事件。,一種責(zé)任，權(quán)力和義務(wù)的文化,人，流程和技術(shù)與戰(zhàn)略和績(jī)效管理程序連接,績(jī)效管理循環(huán),績(jī)效管理文化,績(jī)效管理基礎(chǔ)架構(gòu),需要有效的績(jī)效管理的許多重要理由,直到90年代，大多數(shù)公司都考核財(cái)務(wù)結(jié)果

9、，很少考核其他指標(biāo)。然而，對(duì)靈活性，低成本，完善客戶服務(wù)和持續(xù)改進(jìn)的需求不斷增長(zhǎng)。通過(guò)這些需求，戰(zhàn)略導(dǎo)向的公司渴望持續(xù)的績(jī)效改進(jìn)。沒有仔細(xì)的戰(zhàn)略規(guī)劃，經(jīng)理不能監(jiān)督許多多變的，相互關(guān)聯(lián)的公司生存因素。至此，績(jī)效評(píng)估不再僅僅用來(lái)作為準(zhǔn)繩，測(cè)量數(shù)目和比率，而是作為提高和改革的催化劑。那些實(shí)施績(jī)效管理系統(tǒng)的公司從以下獲利：更緊密的連接公司戰(zhàn)略與績(jī)效目標(biāo)更注重長(zhǎng)期目標(biāo)更多的事實(shí)信息來(lái)指導(dǎo)管理層決策（幫助確定弱點(diǎn)和實(shí)行補(bǔ)救措施）更

10、好的集成戰(zhàn)略和財(cái)務(wù)計(jì)劃,一個(gè)績(jī)效管理系統(tǒng)需要提供在公司和業(yè)務(wù)單位之間的經(jīng)濟(jì)對(duì)話和決策制定的通用語(yǔ)言,有效績(jī)效管理可以填補(bǔ)公司期望和業(yè)務(wù)單位績(jī)效之間的“差距”,業(yè)務(wù)單位,部門/流程,江蘇省電力公司,蘇州供電公司,部門/流程,業(yè)務(wù)單位創(chuàng)造的價(jià)值是什么？長(zhǎng)期？短期？怎樣創(chuàng)造？業(yè)務(wù)單位的行動(dòng)和決策與公司戰(zhàn)略方向匹配么？這個(gè)業(yè)務(wù)單位的資源請(qǐng)求的影響是什么？如何評(píng)估業(yè)務(wù)單位的績(jī)效？如何監(jiān)控？,怎么定義公司的”價(jià)值“？如何把”價(jià)值“與我們?nèi)粘?/p>

11、運(yùn)營(yíng)聯(lián)系起來(lái)？我們?nèi)绾卧u(píng)估我們的決策對(duì)戰(zhàn)略和財(cái)務(wù)的影響？用什么決策標(biāo)準(zhǔn)來(lái)分配公司資源？為什么這些標(biāo)準(zhǔn)要改變？什么是我們負(fù)責(zé)的績(jī)效界限？目標(biāo)？我們是否要跟蹤？,,公司問(wèn)題,業(yè)務(wù)單位問(wèn)題,部門績(jī)效如何對(duì)業(yè)務(wù)單位目標(biāo)做出貢獻(xiàn)？我們是否受到成本，質(zhì)量和時(shí)間績(jī)效的影響？什么是我們負(fù)責(zé)的績(jī)效界限？目標(biāo)？我們是否要跟蹤？,公司,,,類似于資金投資的重要決策需要由公司設(shè)立清晰的標(biāo)準(zhǔn),這將會(huì)改變業(yè)務(wù)單位做計(jì)劃和投資資金的思考方式,1.我們需要

12、提高系統(tǒng)績(jī)效和可靠性,2.按資產(chǎn)增長(zhǎng)比率計(jì)算…獲得政府規(guī)定的回報(bào),3.越早將投資投入到資產(chǎn)增長(zhǎng)，越早獲得政府規(guī)定的回報(bào),1.如果我們花了$X，我們將能在系統(tǒng)穩(wěn)定性方面獲得多少分鐘？這個(gè)滿足了公司目標(biāo)了么？,2.項(xiàng)目的投資回報(bào)和未來(lái)現(xiàn)金流的凈現(xiàn)值滿足公司確定這個(gè)業(yè)務(wù)單位的績(jī)效目標(biāo),3.沒有這項(xiàng)投資，我們可能會(huì)失去市場(chǎng)份額和定價(jià)機(jī)會(huì),更改500kV 線路,建設(shè)110kV 變電站,增加電話中心能力,輸電,配電,營(yíng)銷,1.是否和戰(zhàn)略

13、計(jì)劃匹配？,2.對(duì)投資期望的回報(bào)是什么？短期？長(zhǎng)期？,3.為什么企業(yè)現(xiàn)在需要投入資金呢？,,業(yè)務(wù)單位,資源決策（范例）,公司問(wèn)題,老的考慮點(diǎn),新的考慮點(diǎn),被提議的投資,業(yè)務(wù)單位基本考慮點(diǎn),,績(jī)效管理系統(tǒng)需要建立持續(xù)的循環(huán)或者評(píng)估，監(jiān)控和獎(jiǎng)勵(lì)績(jī)效成果。,埃森哲幫助其他公司開發(fā)了評(píng)估和平衡質(zhì)量，時(shí)間和成本的績(jī)效評(píng)估體系。,戰(zhàn)略描述了什么是組織想達(dá)到的目標(biāo)。,關(guān)鍵價(jià)值驅(qū)動(dòng)因素和戰(zhàn)略目標(biāo)的連接對(duì)戰(zhàn)略的成功達(dá)成十分重要。,訂定績(jī)效計(jì)劃將會(huì)促成

14、組織達(dá)到KPI的目標(biāo)－特別建立的計(jì)劃指出KPI目標(biāo)可以通過(guò)多快的速度達(dá)成以及它如何支持預(yù)算流程。,獎(jiǎng)勵(lì)與完成績(jī)效目標(biāo)的相關(guān)行為，重新安排沒有和績(jī)效成果最優(yōu)化掛鉤的行動(dòng)。,對(duì)應(yīng)目標(biāo)的績(jī)效結(jié)果，提供一致和持續(xù)的報(bào)告和反饋。監(jiān)控績(jī)效計(jì)劃和最終的價(jià)值創(chuàng)造的有效性。,關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)（KPIs）是可計(jì)量的績(jī)效衡量指標(biāo)，用于監(jiān)控達(dá)成戰(zhàn)略和創(chuàng)造價(jià)值的進(jìn)程。,,,,,,,績(jī)效評(píng)估必須…,連接目標(biāo)－績(jī)效能否與目標(biāo)連接？如果不能，為什么我們要評(píng)估這個(gè)績(jī)效領(lǐng)域。

15、可衡量性－我們必須要量化指標(biāo)。那些難以衡量和要付出高代價(jià)來(lái)衡量的抽象的績(jī)效指標(biāo)不能為管理績(jī)效所用，并且由于衡量困難而產(chǎn)生不準(zhǔn)確的結(jié)果，存在與實(shí)際不相符的風(fēng)險(xiǎn)。及時(shí)性－同樣的，需要花大量精力去編輯和獲取數(shù)據(jù)來(lái)評(píng)估的指標(biāo)，在最后完成的時(shí)候可能指標(biāo)的結(jié)果和現(xiàn)狀是不相關(guān)的。相關(guān)性－我們必須確定評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)是可以理解的并與公司期望的結(jié)果相關(guān)。否則，我們花費(fèi)了大量精力和資源來(lái)交付的績(jī)效結(jié)果，存在著難以讓管理層信服和使用的風(fēng)險(xiǎn)。重要性－績(jī)效評(píng)估指

16、標(biāo)必須達(dá)到值得監(jiān)控的重要程度。重要性的決定能夠通過(guò)識(shí)別和評(píng)估來(lái)達(dá)到。比如，對(duì)公司而言的關(guān)鍵風(fēng)險(xiǎn)（服從管制，股東回報(bào)等），或者對(duì)客戶，或者職能部門的總成本，或者正在監(jiān)控的流程的重要性（比如：為什么評(píng)估那些客戶滿意度不高的低價(jià)值服務(wù)）可控性－最終，績(jī)效指標(biāo)必須是可控的。那些通過(guò)特定績(jī)效指標(biāo)已經(jīng)判定為低績(jī)效的公司必須要能使用這個(gè)信息在未來(lái)提高績(jī)效。根據(jù)定義，如果績(jī)效指標(biāo)具有足夠相關(guān)性和重要性，它必須直接與公司成功關(guān)聯(lián)，因此公司必須能夠提高這

17、一領(lǐng)域的績(jī)效或者承擔(dān)業(yè)務(wù)失敗的風(fēng)險(xiǎn)。,最佳實(shí)踐電力公司考評(píng)內(nèi)容,,,傳統(tǒng)壟斷,成本管理規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)資源調(diào)節(jié)客戶滿意度員工忠誠(chéng)度,市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)者,獲利性成長(zhǎng)風(fēng)險(xiǎn)管理資源最優(yōu)化客戶價(jià)值責(zé)任/所有權(quán),服務(wù)義務(wù)“成本加成”,,舊“規(guī)則”,股東價(jià)值增長(zhǎng),,新“規(guī)則”,以股東價(jià)值為基礎(chǔ)的管理工具幫助我們將新規(guī)則轉(zhuǎn)化為用于產(chǎn)生與保持股東價(jià)值的行動(dòng)，,New Times,電力企業(yè)應(yīng)逐步將其重點(diǎn)從“成本加成”經(jīng)營(yíng)轉(zhuǎn)移到“增值”經(jīng)營(yíng)，以提高企

18、業(yè)價(jià)值,電力公司需要面對(duì)多重力量，一些是舊的，一些是新的－對(duì)蘇州供電公司而言這些力量將如何發(fā)展？,這些力量形成企業(yè)的戰(zhàn)略目標(biāo)，并由此得到企業(yè)的績(jī)效目標(biāo)一些競(jìng)爭(zhēng)壓力是新產(chǎn)生的，如：股東和監(jiān)管機(jī)構(gòu)；同時(shí)另一些原來(lái)就存在，但管制的解除迫使電力公司對(duì)它們有了新的看法，如：客戶和員工。,電力企業(yè),政府,客戶,員工,環(huán)境,股東,,,,,,管制的解除與競(jìng)爭(zhēng)給予客戶選擇的力量，并因此促使電力企業(yè)關(guān)注客戶需求,管制的解除與競(jìng)爭(zhēng)激化“人才之爭(zhēng)”，即電力

19、企業(yè)之間為挽留優(yōu)秀員工而進(jìn)行的競(jìng)爭(zhēng),更嚴(yán)格的控制環(huán)境和違規(guī)后嚴(yán)厲的處罰，迫使電力公司更關(guān)注周圍環(huán)境,公司化意味著越來(lái)越大的壓力，這些壓力來(lái)自于要求提供財(cái)務(wù)上可靠的、增值的管理,政府繼續(xù)要求電力企業(yè)為人民提供高質(zhì)量，可信賴的服務(wù),監(jiān)管機(jī)構(gòu),管制的解除與競(jìng)爭(zhēng)將獨(dú)立的監(jiān)管機(jī)構(gòu)放上了一個(gè)適當(dāng)?shù)奈恢?，它設(shè)置嚴(yán)格的運(yùn)作目標(biāo)，確定管制的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的回報(bào),,管制解除和競(jìng)爭(zhēng)性環(huán)境中的這些力量正推動(dòng)電力公司績(jī)效管理重心的轉(zhuǎn)移,在解除管制的市場(chǎng)（如：英國(guó)，美

20、國(guó)和澳大利亞）中的電力公司主要由股東壓力和要求遵守更嚴(yán)格監(jiān)管要求來(lái)推動(dòng)。在英國(guó)，美國(guó)和澳大利亞比較徹底的解除管制的狀態(tài)，改變了在該市場(chǎng)中的電力公司企業(yè)的運(yùn)作環(huán)境，因此也改變了績(jī)效評(píng)估與管理的重心。首先，縱向整合的電力公司（發(fā)電，輸電，配電和零售）需要將這些經(jīng)營(yíng)分離（至少是在會(huì)計(jì)概念上），由此獨(dú)立地管理這些業(yè)務(wù)與運(yùn)作。在大多數(shù)案例中，電力公司現(xiàn)在是股權(quán)多元化，因此由于股東期望而帶來(lái)的壓力被作為了一個(gè)關(guān)鍵績(jī)效領(lǐng)域，這在以前是不存在的。股

21、東價(jià)值增長(zhǎng)(SVA)開始成為最重要的關(guān)鍵績(jī)效評(píng)估之一，并且被運(yùn)用到各個(gè)職能部分（發(fā)電，輸電，配電和零售），客戶服務(wù)，或關(guān)鍵流程中去。電力公司正尋求了解和評(píng)估不同客戶類型（至少分為工業(yè)，商業(yè)和居民），及它們所處的不同市場(chǎng)之間的收益性情況。在經(jīng)營(yíng)層，電力公司評(píng)估各種關(guān)鍵活動(dòng)的成本，質(zhì)量和時(shí)間。特別是，了解維護(hù)成本（元/公里線路）或客戶（每個(gè)客戶成本，每筆帳單成本等）是了解價(jià)值在何處產(chǎn)生或喪失的基礎(chǔ)。可靠性－電力公司運(yùn)營(yíng)績(jī)效的關(guān)鍵指標(biāo)－

22、運(yùn)用于評(píng)估對(duì)應(yīng)公司目標(biāo)完成每分鐘穩(wěn)定供應(yīng)電力所需投資的價(jià)值同樣地，管制的取消將服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)提高到新的重要水平，監(jiān)管機(jī)構(gòu)要求電力行業(yè)提供更細(xì)化的服務(wù)，例如新接線，路燈修理，承擔(dān)服務(wù)，接受客戶投訴等。,獨(dú)立的監(jiān)管機(jī)構(gòu)自主公布電力公司的績(jī)效統(tǒng)計(jì),在英國(guó)和澳大利亞，監(jiān)管機(jī)構(gòu)公布定期的績(jī)效報(bào)告，通過(guò)多重績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)比較各個(gè)配電企業(yè)，如供應(yīng)質(zhì)量，投訴情況，服務(wù)成本和斷路情況，并點(diǎn)名通報(bào)。,來(lái)源: OFGEM 1998－英國(guó)配電，輸電系統(tǒng)績(jī)效報(bào)告,來(lái)源:

23、2000澳大利亞，維多利亞，監(jiān)管辦公室－1999配電企業(yè)績(jī)效比較,績(jī)效評(píng)估可能只對(duì)那些發(fā)展績(jī)效考評(píng)的企業(yè)適用,這是一個(gè)美國(guó)大型電力公司的案例，它的這種合并形式促使“合并節(jié)省成本”成為一個(gè)關(guān)鍵的企業(yè)績(jī)效指標(biāo)，同時(shí)它在非電力收入方面的重點(diǎn)在于關(guān)注新產(chǎn)品和服務(wù)方面的股東價(jià)值增值,,,,,,,,,,,,,領(lǐng)先電力公司績(jī)效管理系統(tǒng)應(yīng)分解企業(yè)績(jī)效至業(yè)務(wù)單位級(jí)，甚至部門績(jī)效,由企業(yè)戰(zhàn)略計(jì)劃推動(dòng)的企業(yè)目標(biāo)應(yīng)該在設(shè)計(jì)精良的績(jī)效管理系統(tǒng)中清晰地連接業(yè)務(wù)單

24、位績(jī)效。,,關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)和目標(biāo),目標(biāo),,,績(jī)效計(jì)劃,,經(jīng)營(yíng)計(jì)劃,,關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)和目標(biāo),目標(biāo),,,績(jī)效計(jì)劃,,經(jīng)營(yíng)計(jì)劃,,關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)和目標(biāo),目標(biāo),,,績(jī)效計(jì)劃,,經(jīng)營(yíng)計(jì)劃,,預(yù)算資源,預(yù)算資源,預(yù)算資源,企業(yè),業(yè)務(wù)單位,基層組織,績(jī)效計(jì)劃成為組織中下一層的目標(biāo),,底層的績(jī)效計(jì)劃詳細(xì)定義了預(yù)算資源在每一層，計(jì)劃與預(yù)算進(jìn)行滾動(dòng)和相互聯(lián)系，然后滾動(dòng)到下一層次預(yù)算的調(diào)整影響績(jī)效計(jì)劃和關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)目標(biāo)的修正,,企業(yè)評(píng)估應(yīng)該與業(yè)務(wù)單位層的經(jīng)

25、營(yíng)績(jī)效考評(píng)相聯(lián)系，然后分解到部門/流程層,通過(guò)示范, 我們可以展示企業(yè)績(jī)效目標(biāo)如何關(guān)聯(lián)至業(yè)務(wù)單位，再關(guān)聯(lián)到對(duì)績(jī)效成果有貢獻(xiàn)的各個(gè)部門和員工。,,,,,總經(jīng)理,管理層,主管,員工,企業(yè),價(jià)值中心（供電公司，市場(chǎng)）,地點(diǎn)，流程或項(xiàng)目經(jīng)理,工作或項(xiàng)目經(jīng)理,股東價(jià)值增加____元,關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)提高客戶滿意度至___%配電___元/每千瓦時(shí),任務(wù) 每天讀表___%，有___％差錯(cuò)率分站設(shè)備運(yùn)行維護(hù)___次/年@___小時(shí)/業(yè)務(wù)單位,

26、活動(dòng) & 項(xiàng)目減少監(jiān)督成本至___元/人全部?jī)?chǔ)運(yùn)損耗共___天，共___成本,管理層級(jí),績(jī)效考評(píng),電力公司企業(yè)越來(lái)越多地使用平衡積分卡，用于整合，監(jiān)督和管理公司不同的績(jī)效要求,平衡積分卡保留了財(cái)務(wù)績(jī)效的傳統(tǒng)評(píng)價(jià)方法，但也試圖獲得對(duì)客戶，供應(yīng)商，員工，流程，技術(shù)和創(chuàng)新進(jìn)行投資的價(jià)值的評(píng)估。,*The Balanced Scorecard was first identified and developed by Robert

27、 Kaplan and David Norton in 1996.,案例分析第一層：公司級(jí)平衡分?jǐn)?shù)卡,案例分析第二層：配電和營(yíng)銷業(yè)務(wù)單元平衡分?jǐn)?shù)卡,案例分析第三層：配電部門平衡分?jǐn)?shù)卡,案例分析第三層：營(yíng)銷部門平衡分?jǐn)?shù)卡,蘇州供電公司關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo),為了推動(dòng)績(jī)效管理體系的建立，蘇州供電公司需要清晰地界定出期望獲得的績(jī)效結(jié)果,前述的討論已表明，績(jī)效管理不僅僅是運(yùn)用一組績(jī)效指標(biāo)。首先，要求蘇州供電公司明確地制定出戰(zhàn)略，以便于能夠確定相

28、關(guān)的戰(zhàn)略目標(biāo)和運(yùn)用合理的措施。其次，要求將流程、基礎(chǔ)結(jié)構(gòu)和一種文化運(yùn)用到依據(jù)績(jī)效結(jié)果進(jìn)行的管理活動(dòng)中去，以此來(lái)成功地運(yùn)用績(jī)效管理達(dá)到目標(biāo)。另外，公司目標(biāo)需要分解到蘇州供電公司內(nèi)的各個(gè)業(yè)務(wù)單位和部門，以確保所有目標(biāo)間的協(xié)調(diào)。,江蘇省電力公司/蘇州供電公司目前的績(jī)效考核非常側(cè)重于由原國(guó)家電力公司下達(dá)的經(jīng)營(yíng)績(jī)效要求，而較少地針對(duì)成本、質(zhì)量和時(shí)間指標(biāo),目前江蘇省電力/蘇州供電公司的一系列關(guān)鍵績(jī)效要求都是遵從原國(guó)家電力公司制定的體系，如下表顯

29、示。從這些績(jī)效方面以及我們對(duì)蘇州供電公司內(nèi)部管理內(nèi)容的理解來(lái)看，績(jī)效監(jiān)督和管理應(yīng)當(dāng)依據(jù)成本、質(zhì)量和時(shí)間要求得出的一套更寬泛關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)（KPIs），并將會(huì)從中受益。,原國(guó)家電力公司績(jī)效指標(biāo)樣例*,指標(biāo)樣例,范圍,技術(shù)性,非技術(shù)性,售電總額,?,,220KV線路總長(zhǎng),?,,重大傷死亡率,?,,總電網(wǎng)故障,?,,電線故障率,?,,變電故障率,?,,110KV以上變電器使用率,?,,110KV以上斷路器使用率,?,,銷售收款總額,,?,產(chǎn)生

30、利潤(rùn),,?,產(chǎn)生利潤(rùn)率,,?,每年人均售電量,?,?,電力化率,,?,電力消費(fèi)增長(zhǎng),?,,總生產(chǎn)效率,,?,報(bào)告種類,綜合指標(biāo)供貨保障指標(biāo)技術(shù)質(zhì)量指標(biāo)財(cái)務(wù)指標(biāo)人力資源效率銷售支持,,,,,,,,,,,,,?,,總生產(chǎn)效率,*來(lái)源：原國(guó)家電力公司,為了制定出績(jī)效管理系統(tǒng)，蘇州供電公司需要對(duì)目前的績(jī)效管理方法進(jìn)行審視,如同其他國(guó)有的公用事業(yè)企業(yè)一樣，蘇州供電公司將自發(fā)努力去制定和建立有效的績(jī)效管理所需的流程、系統(tǒng)和文化。,說(shuō)明,

31、管理會(huì)議上要提交統(tǒng)計(jì)報(bào)告（反映前述的合并后技術(shù)考核指標(biāo)）?？?jī)效變動(dòng)，沒有既定的流程來(lái)批準(zhǔn)和執(zhí)行補(bǔ)救措施。管理報(bào)告不涉及任何更寬泛的績(jī)效指標(biāo)，如成本項(xiàng)目細(xì)分、循環(huán)次數(shù)或質(zhì)量問(wèn)題等。很少采用趨勢(shì)分析的方法去了解加班績(jī)效。,通過(guò)改進(jìn)實(shí)施FMIS2.0系統(tǒng)，蘇州供電公司建立可初步提供及時(shí)和可靠的績(jī)效數(shù)據(jù)的平臺(tái)。長(zhǎng)期看來(lái)，管理報(bào)告應(yīng)該繼續(xù)開發(fā)，以傳遞關(guān)于業(yè)務(wù)單位及單個(gè)行業(yè)績(jī)效的更深層信息（如根據(jù)客戶分塊考察盈利性）。,蘇州供電公司已有經(jīng)營(yíng)情況未顯

32、示出對(duì)績(jī)效結(jié)果有明確的考核文化。預(yù)算可以被“共享” （也就是多余資金的轉(zhuǎn)移），而依然滿足總體的預(yù)算要求。例如，在績(jī)效與獎(jiǎng)勵(lì)之間沒有明確的聯(lián)系。管理行為和績(jī)效結(jié)果間的聯(lián)系也沒有很明確的說(shuō)明（如預(yù)算目標(biāo)、差異分析、與目標(biāo)成果或其他績(jī)效指標(biāo)相聯(lián)系的獎(jiǎng)勵(lì)）,蘇州供電公司,,,,績(jī)效管理方面,績(jī)效管理流程 /循環(huán),績(jī)效管理組織基礎(chǔ),績(jī)效管理 文化,,,,績(jī)效等級(jí),中,低,,高,,,,蘇州供電公司應(yīng)當(dāng)運(yùn)用積分卡將公司目標(biāo)分解至業(yè)務(wù)單位，并明確

33、流程層面中能對(duì)積分卡績(jī)效有所貢獻(xiàn)的考核指標(biāo),成本,質(zhì)量,時(shí)間,成本、質(zhì)量和時(shí)間等流程層面指標(biāo)推動(dòng)了業(yè)務(wù)單位的績(jī)效,例如，公司關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)可以是一項(xiàng)全面客戶滿意度指數(shù)...,這個(gè)指數(shù)可能會(huì)是一些客戶相關(guān)結(jié)果的綜合（如接線次數(shù)、調(diào)查結(jié)果、每千位客戶投訴數(shù)）,財(cái)務(wù)我們?nèi)绾慰创姓咛岢龅呢?cái)務(wù)目標(biāo)？,內(nèi)部流程為了客戶，我們必須在何處有優(yōu)秀的表現(xiàn)？,客戶我們?nèi)绾慰创Ｍ降目蛻簦?學(xué)習(xí)與發(fā)展我們?nèi)绾稳〉酶玫陌l(fā)展？,財(cái)務(wù)我們?nèi)?/p>

34、何看待所有者提出的財(cái)務(wù)目標(biāo)？,內(nèi)部流程為了客戶，我們必須在何處有優(yōu)秀的表現(xiàn)？,客戶我們?nèi)绾慰创Ｍ降目蛻簦?學(xué)習(xí)與發(fā)展我們?nèi)绾稳〉酶玫陌l(fā)展？,江蘇省電力公司,蘇州供電公司,流程,流程 A,流程 B,流程 C,成本,質(zhì)量,時(shí)間,將客戶滿意度的指數(shù)值保持在95,,…可將其聯(lián)系到各個(gè)供電公司的客戶滿意度上,這個(gè)指數(shù)也將成為業(yè)務(wù)單位（如供電公司）層的一項(xiàng)關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo),財(cái)務(wù)我們?nèi)绾慰创姓咛岢龅呢?cái)務(wù)目標(biāo)？,內(nèi)部流程為

35、了客戶，我們必須在何處有優(yōu)秀的表現(xiàn)？,客戶我們?nèi)绾慰创Ｍ降目蛻簦?學(xué)習(xí)與發(fā)展我們?nèi)绾稳〉酶玫陌l(fā)展？,財(cái)務(wù)我們?nèi)绾慰创姓咛岢龅呢?cái)務(wù)目標(biāo)？,內(nèi)部流程為了客戶，我們必須在何處有優(yōu)秀的表現(xiàn)？,客戶我們?nèi)绾慰创Ｍ降目蛻簦?學(xué)習(xí)與發(fā)展我們?nèi)绾稳〉酶玫陌l(fā)展？,江蘇省電力公司,蘇州供電公司,流程,流程 A,流程 B,流程 C,成本,質(zhì)量,時(shí)間,將客戶滿意度的指數(shù)值保持在95,,,…再將其與一些面對(duì)客戶的流

36、程聯(lián)系起來(lái),該指數(shù)與具體流程中關(guān)于成本、質(zhì)量和時(shí)間的考核結(jié)果直接聯(lián)系,財(cái)務(wù)我們?nèi)绾慰创姓咛岢龅呢?cái)務(wù)目標(biāo)？,內(nèi)部流程為了客戶，我們必須在何處有優(yōu)秀的表現(xiàn)？,客戶我們?nèi)绾慰创Ｍ降目蛻簦?學(xué)習(xí)與發(fā)展我們?nèi)绾稳〉酶玫陌l(fā)展？,財(cái)務(wù)我們?nèi)绾慰创姓咛岢龅呢?cái)務(wù)目標(biāo)？,內(nèi)部流程為了客戶，我們必須在何處有優(yōu)秀的表現(xiàn)？,學(xué)習(xí)與發(fā)展我們?nèi)绾稳〉酶玫陌l(fā)展？,江蘇省電力公司,蘇州供電公司,流程,流程 A,流程 B,流程

37、C,成本,質(zhì)量,時(shí)間,客戶我們?nèi)绾慰创Ｍ降目蛻簦?客戶連接時(shí)間故障反應(yīng)時(shí)間電話中心－－首次電話 問(wèn)題解決率,,,江蘇省電力公司的地理分布差異性提供了一個(gè)很好的機(jī)會(huì)，在公司內(nèi)部、在業(yè)務(wù)單位層面運(yùn)用積分卡對(duì)績(jī)效進(jìn)行標(biāo)竿比較,對(duì)于業(yè)務(wù)單位積分卡和流程層面考核指標(biāo)，江蘇省電力公司可以嘗試在各個(gè)供電公司間建立起關(guān)鍵指標(biāo)的比較。各個(gè)供電局的積分卡可以相互比較，以決定各項(xiàng)業(yè)務(wù)的相對(duì)競(jìng)爭(zhēng)性，以及對(duì)公司績(jī)效的貢獻(xiàn)。而流程層面的

38、成本、質(zhì)量和時(shí)間指標(biāo)也易于相互間進(jìn)行比較，以決定主要流程和單個(gè)部門的相對(duì)效率和生產(chǎn)力。,財(cái)務(wù)我們?nèi)绾慰创姓咛岢龅呢?cái)務(wù)目標(biāo)？,內(nèi)部流程為了客戶，我們必須在何處有優(yōu)秀的表現(xiàn)？,客戶我們?nèi)绾慰创Ｍ降目蛻簦?學(xué)習(xí)與發(fā)展我們?nèi)绾稳〉酶玫陌l(fā)展？,供電公司 A,供電公司 B,A,關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo),供電公司,B,C,D,E,F,G,H,流程,,每公里電路成本,,,,,,,,維護(hù)配電網(wǎng)絡(luò),,電路公里數(shù)/個(gè)全職員工,,,,,,,,維

39、護(hù)配電網(wǎng)絡(luò),,應(yīng)收賬款成本對(duì)收入的比率,,,,,,,,管理應(yīng)付賬款,,每全職員工開票數(shù),,,,,,,,管理應(yīng)付賬款,,,,,,,公司級(jí)建議指標(biāo),平衡分?jǐn)?shù)卡考核目的,財(cái)務(wù)企業(yè)價(jià)值最大化高盈利,低風(fēng)險(xiǎn)成本管制,客戶公共關(guān)系和社會(huì)形象和整體滿意程度,內(nèi)部流程優(yōu)化資產(chǎn)管理可靠性員工生產(chǎn)效率工作環(huán)境,員工學(xué)習(xí)/發(fā)展發(fā)展與培訓(xùn)交流與溝通績(jī)效與薪酬,財(cái)務(wù)經(jīng)濟(jì)價(jià)值增值/股東價(jià)值增值 當(dāng)期收入新增收入總投資回報(bào)率息稅前收

40、益流動(dòng)性比率,客戶輸/配電總量（GWh)負(fù)荷系數(shù) (%)－配電客戶滿意度指數(shù) (%)投訴數(shù)量,內(nèi)部流程總毀損率 (%)總利用率 (%)元/兆瓦小時(shí)發(fā)電量元/兆瓦小時(shí)配電量每客戶運(yùn)營(yíng)和維護(hù)成本 因傷損失工作天數(shù) 總曠工天數(shù)總病假天數(shù),學(xué)習(xí)與發(fā)展員工滿意度指數(shù) (%)員工年均培訓(xùn)時(shí)間員工培訓(xùn)率,,,,,公司級(jí)平衡分?jǐn)?shù)卡設(shè)計(jì)思路,,,同行領(lǐng)先,公司戰(zhàn)略《公司2000年-2020年的發(fā)展戰(zhàn)略目標(biāo)》,以江蘇省

41、電力公司的集團(tuán)化、多元化、現(xiàn)代化、國(guó)際化的戰(zhàn)略思想為指導(dǎo)，超前發(fā)展，同行領(lǐng)先，率先把蘇州供電公司建成具有國(guó)際一流水平的現(xiàn)代化供電企業(yè),國(guó)際水平,江蘇特色,人才高地,經(jīng)營(yíng)總成本勞力總成本原料總成本營(yíng)業(yè)間接成本資金總成本,客戶分塊可靠性 (SAIDI/SAIFI)供貨質(zhì)量每客戶全職職工數(shù)每公里電路全職職工數(shù)兆瓦小時(shí)配電量/發(fā)電量全職職工數(shù),執(zhí)行基于風(fēng)險(xiǎn)的薪酬計(jì)劃的員工比例(％),客戶分塊經(jīng)濟(jì)價(jià)值增值/股東價(jià)值增值客戶分塊盈

42、利性,,,江蘇省電力公司總部代表了“公司層面”，負(fù)責(zé)設(shè)定戰(zhàn)略和確定績(jī)效目標(biāo),,江蘇省電力公司,公司本部,發(fā)電企業(yè),施工企業(yè),供電企業(yè),直屬單位,其他公司,總經(jīng)理工作部,規(guī)劃與計(jì)劃部,電力調(diào)度中心,科技環(huán)保部,物資管理部,生產(chǎn)運(yùn)營(yíng)部,安全監(jiān)察部,電力營(yíng)銷部,法律事務(wù)部,企管工作部,農(nóng)電工作部,工程建設(shè)部,多種產(chǎn)業(yè)部,人力資源部,財(cái)務(wù)與產(chǎn)權(quán)管理部,黨委工作部,離退休干部工作部,審計(jì)部,監(jiān)察室,保衛(wèi)部,調(diào)度中心,蘇州供電公司,本 部

43、,平衡積分卡的指標(biāo)包括…經(jīng)濟(jì)價(jià)值增值 (EVA)客戶分塊盈利性勞動(dòng)生產(chǎn)率生產(chǎn)及管理成本總額安全可靠性(SAIDI, SAIFI)客戶滿意度技能考核,公司領(lǐng)導(dǎo),修造企業(yè),平衡積分卡應(yīng)分別地為各個(gè)公司設(shè)計(jì)，但我們?cè)谑纠袨檎麄€(gè)江蘇省電力公司提供了一份積分卡,我們提供了一份高層次的公司積分卡，與江蘇省電力公司的一些潛在目標(biāo)相聯(lián)系,作為參考,目標(biāo),最大化股東價(jià)值,最大化收入,* 參見附錄B，對(duì)股東價(jià)值增值和經(jīng)濟(jì)價(jià)值增值的討論,

44、優(yōu)化成本,經(jīng)濟(jì)地滿足客戶的需求,財(cái)務(wù),客戶,最大化客戶滿意度,最大化盈利性，最小化風(fēng)險(xiǎn),指標(biāo)樣例,經(jīng)濟(jì)價(jià)值增值/股東價(jià)值增值 *,200X 目標(biāo),+ X 十億元,當(dāng)期收入新增收入,+ X 十億元+ X 十億元,經(jīng)營(yíng)性（生產(chǎn)與管理）成本總額 資本性支出總額,X十億元X十億元,輸配電總量（GWh)負(fù)荷系數(shù) (%)－配電負(fù)荷系數(shù) (%)－輸電儲(chǔ)備邊際,X GWhX %X %X %,客戶滿意度指數(shù) (%),95%,總投資回報(bào)

45、率息稅前收益流動(dòng)性比率現(xiàn)金流量,+ X 十億元+ X 十億元各有不同X 十億元,客戶盈利性,客戶分塊經(jīng)濟(jì)價(jià)值增值/股東價(jià)值增值客戶盈利性,+ X十億元%,公司,目標(biāo),優(yōu)化可靠性,內(nèi)部流程,學(xué)習(xí)與發(fā)展,指標(biāo)樣例,200X 目標(biāo),總線損率 (%)元/兆瓦小時(shí)售電量元/兆瓦小時(shí)輸配電量,X %X 元X 元,客戶分塊可靠性 (SAIDI/SAIFI)供電質(zhì)量,分鐘，頻率電壓合格率,提高員工生產(chǎn)效率,每客戶全職職工數(shù)

46、每公里線路全職職工數(shù)兆瓦小時(shí)輸/配電量全職職工數(shù),X 客戶數(shù)公里數(shù)兆瓦小時(shí)數(shù),培養(yǎng)基于技術(shù)的勞動(dòng)力,員工年均培訓(xùn)時(shí)間員工培訓(xùn)率,X 天X %,建立期望的文化特征,執(zhí)行基于風(fēng)險(xiǎn)的薪酬計(jì)劃的員工比例(％),X %,公司,保持一個(gè)安全的生產(chǎn)環(huán)境,安全事故數(shù)(=工業(yè)事故+作中其它事故+重大違規(guī)事件),X: 事故數(shù),改善資產(chǎn)管理,平衡積分卡應(yīng)分別地為各個(gè)公司設(shè)計(jì)，但我們?cè)谑纠袨檎麄€(gè)江蘇省電力公司提供了一份積分卡,我們提供了一份高層

47、次的公司積分卡，與江蘇省電力公司的一些潛在目標(biāo)相聯(lián)系,作為參考,員工滿意度,內(nèi)部員工滿意率,X %,供電公司是整個(gè)江蘇省電力公司結(jié)構(gòu)中對(duì)公司績(jī)效有所貢獻(xiàn)的主要業(yè)務(wù)“單位”分塊，這些單位也可以設(shè)置流程和部門的績(jī)效考核,我們將蘇州供電公司作為一個(gè)業(yè)務(wù)單位的示例。績(jī)效管理可以針對(duì)總部（生產(chǎn)成本總額）、核心經(jīng)營(yíng)職能（如營(yíng)銷和維護(hù)檢修活動(dòng)）以及各個(gè)單一部門（如果這些部門的重要性要求進(jìn)行單獨(dú)的績(jī)效考核）。,公司,總經(jīng)理工作部,規(guī)劃與計(jì)劃部,輸配電檢

48、修部,安全監(jiān)察部,工程建設(shè)部,財(cái)務(wù)產(chǎn)權(quán)管理部,（農(nóng)電部）電力營(yíng)銷部,審計(jì)部,保衛(wèi)部,監(jiān)察室,人力資源部,物資管理部,輸變電運(yùn)行部,信息中心,科技環(huán)保部,配電運(yùn)營(yíng)部,生產(chǎn)運(yùn)營(yíng)部,計(jì)量中心,營(yíng)銷副總,生產(chǎn)副總,基建副總,招投標(biāo)管理部,各領(lǐng)導(dǎo)分管,調(diào)度通信中心,綜合辦公室,客戶服務(wù)中心,結(jié)算與帳務(wù)組,市區(qū)/園區(qū)/新區(qū)營(yíng)業(yè)部,營(yíng)銷策劃組,抄表中心,配網(wǎng)運(yùn)行,配網(wǎng)調(diào)度,配網(wǎng)管理,運(yùn)行方式,規(guī)劃,集控中心,信息中心,設(shè)備管理,工程管理,緊

49、急搶修,配電設(shè)備運(yùn)行巡視,常熟市供電所,張家港市供電所,太倉(cāng)市供電所,昆山市供電所,吳江市供電所,,,,企業(yè)管理部,營(yíng)銷信息與設(shè)備維護(hù)組,營(yíng)銷稽查組,,,吳城供電所,首先，供電公司作為一個(gè)運(yùn)作實(shí)體，江蘇省電力公司需要監(jiān)督達(dá)成公司績(jī)效目標(biāo)的關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo),業(yè)務(wù)單位平衡積分卡的指標(biāo)范例包括…經(jīng)濟(jì)價(jià)值增長(zhǎng) (EVA)客戶盈利性勞動(dòng)生產(chǎn)率運(yùn)營(yíng)和維護(hù)成本總額安全可靠性(SAIDI, SAIFI)客戶滿意度,,就是說(shuō)，供電公司管理層需

50、要根據(jù)江蘇省電力公司總部使用的關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)來(lái)監(jiān)督整個(gè)業(yè)務(wù)的績(jī)效如先前討論過(guò)那樣可以利用平衡積分卡的方法,蘇州供電公司,對(duì)單獨(dú)的部門而言，蘇州供電公司需要從成本，質(zhì)量和時(shí)間等相關(guān)的績(jī)效指標(biāo)來(lái)監(jiān)督績(jī)效,可以通過(guò)利用一系列指標(biāo)，可以計(jì)算總的管理成本來(lái)為供電公司確定相關(guān)的績(jī)效，,成本 (供電公司總成本, % of total opex)勞動(dòng)生產(chǎn)率 (MWh/每全職職工, 客戶數(shù)/每全職職工)內(nèi)部客戶滿意度,公司,總經(jīng)理工作部,規(guī)劃與計(jì)劃

51、部,輸配電檢修部,安全監(jiān)察部,工程建設(shè)部,財(cái)務(wù)產(chǎn)權(quán)管理部,（農(nóng)電部）電力營(yíng)銷部,審計(jì)部,保衛(wèi)部,監(jiān)察室,人力資源部,物資管理部,輸變電運(yùn)行部,信息中心,科技環(huán)保部,配電運(yùn)營(yíng)部,生產(chǎn)運(yùn)營(yíng)部,計(jì)量中心,營(yíng)銷副總,生產(chǎn)副總,基建副總,招投標(biāo)管理部,各領(lǐng)導(dǎo)分管,調(diào)度通信中心,綜合辦公室,客戶服務(wù)中心,結(jié)算與帳務(wù)組,市區(qū)/園區(qū)/新區(qū)營(yíng)業(yè)部,營(yíng)銷策劃組,抄表中心,配網(wǎng)運(yùn)行,配網(wǎng)調(diào)度,配網(wǎng)管理,運(yùn)行方式,規(guī)劃,集控中心,信息中心,設(shè)備管理,

52、工程管理,緊急搶修,配電設(shè)備運(yùn)行巡視,常熟市供電所,張家港市供電所,太倉(cāng)市供電所,昆山市供電所,吳江市供電所,企業(yè)管理部,營(yíng)銷信息與設(shè)備維護(hù)組,營(yíng)銷稽查組,吳城供電所,,蘇州供電公司需保證績(jī)效指標(biāo)被分解到下屬供電分公司級(jí)別，以及核心及非核心部門,與整個(gè)運(yùn)營(yíng)和維護(hù)流程相關(guān)的指標(biāo)需要設(shè)立(樣例如下)特殊職能領(lǐng)域(樣例為1號(hào)工區(qū)的線路管理) 也需要流程層次的指標(biāo),甚至可以利用這些指標(biāo)來(lái)比較供電公司之間和供電公司內(nèi)部各單位的績(jī)效,訂單處理

53、人員規(guī)模循環(huán)時(shí)間項(xiàng)目完成情況統(tǒng)計(jì)(如. 及時(shí), 預(yù)算內(nèi), 錯(cuò)誤, 重復(fù)工作),成本 (運(yùn)營(yíng)和維護(hù)成本總額 % of total opex, 單位公里線路運(yùn)營(yíng)和維護(hù)成本)勞動(dòng)生產(chǎn)率 (MWh配電/每全職職工, 1kms線路/每全職職工)內(nèi)部客戶滿意度,,,我們?yōu)樘K州供電公司設(shè)計(jì)了一份平衡積分卡,一個(gè)業(yè)務(wù)單位的績(jī)效 (如.蘇州供電公司), 應(yīng)與公司目標(biāo)結(jié)合，但是考核是針對(duì)他們的業(yè)務(wù)，可能更具體化.,* 參見附錄B，對(duì)股東價(jià)值增值和經(jīng)

54、濟(jì)價(jià)值增值的討論,我們?yōu)樘K州供電公司設(shè)計(jì)了一份平衡積分卡(續(xù)),一個(gè)業(yè)務(wù)單位的績(jī)效 (如.蘇州供電公司), 應(yīng)與公司目標(biāo)結(jié)合，但是考核是針對(duì)他們的業(yè)務(wù)，可能更具體化.,建議江蘇省電力公司建立一個(gè)特設(shè)績(jī)效考核委員會(huì)來(lái)指導(dǎo)公司績(jī)效的制定和最終考核,當(dāng)江蘇省電力公司/蘇州供電公司向最佳實(shí)踐靠攏時(shí)，需要投入資源單獨(dú)推進(jìn)建立一個(gè)績(jī)效管理系統(tǒng)。 業(yè)務(wù)部門領(lǐng)導(dǎo)需理解績(jī)效管理的原則，熟悉公司的各個(gè)業(yè)務(wù)部分，支持持續(xù)改進(jìn)。 特設(shè)績(jī)效考核委員會(huì)將首先

55、負(fù)責(zé)定義績(jī)效管理流程，包括：幫助定義衡量?jī)?nèi)容 (公司層次, 業(yè)務(wù)單位層次, 和最終流程層次)確定績(jī)效數(shù)據(jù)的來(lái)源和現(xiàn)有系統(tǒng)給出這些數(shù)據(jù)的能力 (基于信息系統(tǒng)架構(gòu))確定報(bào)告頻率 (每日, 每周, 每2周, 每月, 每半年, 每年)確定績(jī)效怎樣報(bào)告 (如.格式, 交付方法, 管理層會(huì)議)然后,特設(shè)績(jī)效考核委員會(huì)開始建立績(jī)效管理文化：協(xié)助在制定的績(jī)效管理流程中的績(jī)效指標(biāo)設(shè)立協(xié)助為管理層和員工賦予明確的責(zé)任協(xié)助為好/差的績(jī)效建立適

56、當(dāng)?shù)莫?jiǎng)賞/處罰方法交流成功實(shí)例績(jī)效考核委員會(huì)可以監(jiān)督績(jī)效管理流程的有效性并通過(guò)管理層和員工的反饋尋求繼續(xù)改進(jìn)的機(jī)會(huì)。 此外，在蘇州供電公司開始為支持未來(lái)改變而改造業(yè)務(wù)的時(shí)候，績(jī)效考核可以充當(dāng)運(yùn)營(yíng)績(jī)效改進(jìn)的監(jiān)督者。,蘇州供電公司的下一步驟,以下步驟可以來(lái)提高蘇州供電公司績(jī)效管理能力：1.改進(jìn)現(xiàn)有信息系統(tǒng) -系統(tǒng)可以生成數(shù)據(jù)分析結(jié)果(基本財(cái)務(wù)，采購(gòu)，統(tǒng)計(jì)員工統(tǒng)計(jì))的領(lǐng)域的基本績(jī)效指標(biāo)2.建立特設(shè)績(jī)效考核委員會(huì)- 這個(gè)團(tuán)隊(duì)將驅(qū)動(dòng)蘇

57、州供電公司未來(lái)績(jī)效管理藍(lán)圖的發(fā)展，確定與蘇州供電公司戰(zhàn)略目標(biāo)相結(jié)合的關(guān)鍵績(jī)效領(lǐng)域3.設(shè)立各個(gè)領(lǐng)域的績(jī)效目標(biāo)，設(shè)置有定期的評(píng)估-結(jié)果-獎(jiǎng)勵(lì)-行動(dòng)的績(jī)效管理循環(huán)4.將員工獎(jiǎng)金與公司績(jī)效相連5.長(zhǎng)期來(lái)講，建立一個(gè)強(qiáng)大的數(shù)據(jù)庫(kù)能力 - 將集成其他的系統(tǒng)來(lái)整合財(cái)務(wù)和運(yùn)營(yíng)數(shù)據(jù)，在公司范圍內(nèi)提供詳細(xì)的報(bào)表和分析,附件 A.績(jī)效指標(biāo)樣例,績(jī)效范例指標(biāo),接下來(lái)的指標(biāo)是從美國(guó)，澳大利亞,日本等電力公司挑選出來(lái)的績(jī)效指標(biāo)樣例，并且同樣反映了那些

58、公司面臨的特定市場(chǎng)特性。這些樣例并沒有窮盡，但是已經(jīng)能夠說(shuō)明成本，質(zhì)量和時(shí)間績(jī)效指標(biāo)如何被應(yīng)用到電力業(yè)務(wù)和一些特定流程中了。他們能夠引入到公司和業(yè)務(wù)單位的平衡積分卡中。,,公司－指標(biāo)樣例,指標(biāo),描述,股東價(jià)值增長(zhǎng)（SVA）/經(jīng)濟(jì)價(jià)值增長(zhǎng)（EVA）,每股盈余（EPS）,總銷售和客戶收益,客戶價(jià)值增長(zhǎng)或者經(jīng)濟(jì)價(jià)值增長(zhǎng)＝凈營(yíng)運(yùn)利潤(rùn)－資金成本。那些應(yīng)用最佳實(shí)踐的公司通過(guò)在單獨(dú)產(chǎn)品線和業(yè)務(wù)單位那里應(yīng)用績(jī)效考核，促成管理層根據(jù)產(chǎn)品或者業(yè)務(wù)單位是

59、創(chuàng)造或者摧毀價(jià)值來(lái)制定資金分配決策的方式，來(lái)加強(qiáng)EVA/SVA使用的有效性,總公司利潤(rùn)除以總所有者權(quán)益。,各類客戶群和各地區(qū)或者各市場(chǎng)的銷售額和收益,,總股東回報(bào),投資資金總回報(bào),注: 這些指標(biāo)是直接從埃森哲的部分電力客戶中挑選出來(lái)，來(lái)示范每月和每年管理層和董事會(huì)上使用的實(shí)際數(shù)據(jù),客戶滿意度,客戶調(diào)查數(shù)據(jù)，投訴分析，功率穩(wěn)定性和服務(wù)質(zhì)量的綜合指數(shù),雇員滿意指數(shù),類似于雇員調(diào)查，營(yíng)業(yè)額，病假等數(shù)據(jù)和統(tǒng)計(jì)的綜合指數(shù),安全事故發(fā)生率,出現(xiàn)的

60、事故數(shù),營(yíng)運(yùn)績(jī)效指數(shù),類似與穩(wěn)定性，雇員產(chǎn)量和成本之類的多重營(yíng)運(yùn)統(tǒng)計(jì)綜合指數(shù),財(cái)務(wù)比率,投資回報(bào)，資產(chǎn)回報(bào)，折現(xiàn)率等等,,董事會(huì) -指標(biāo)樣例,指標(biāo),描述,每股盈余（EPS）,普通股,每月和年底的每股盈余EPS，每股收入和紅利，支付率,普通股股利現(xiàn)金保障率，每股凈資產(chǎn)，市盈率，普通股市價(jià)/帳面價(jià)值，公司價(jià)格和標(biāo)準(zhǔn)普爾電力指數(shù)的比率，利息保障率，總利息，資本比率,私有公司的董事會(huì)專注于股票價(jià)值表現(xiàn)，普通股表現(xiàn)（每股表現(xiàn)），類似于總銷售額，現(xiàn)

61、金流轉(zhuǎn)率和折現(xiàn)率之類的宏觀指標(biāo),股東價(jià)值增長(zhǎng)/經(jīng)濟(jì)價(jià)值增長(zhǎng)SVA/EVA和收益率,每種主要職能（發(fā)電，輸電，配電，零售）和每類主要客戶群的股東價(jià)值增長(zhǎng)/經(jīng)濟(jì)價(jià)值增長(zhǎng)SVA/EVA和邊際利潤(rùn),,財(cái)務(wù)比率,投資回報(bào)，資產(chǎn)回報(bào)，折現(xiàn)率等,注: 這些指標(biāo)是直接從埃森哲的部分電力客戶中挑選出來(lái)，來(lái)示范每月和每年管理層和董事會(huì)上使用的實(shí)際數(shù)據(jù),,資產(chǎn)管理（計(jì)劃和設(shè)計(jì)）－指標(biāo)樣例,指標(biāo),描述,資產(chǎn)利用率,合同更改數(shù),實(shí)際建設(shè)的線路公里數(shù)占計(jì)劃建設(shè)的

62、公里數(shù)的百分比,考核計(jì)劃的合理性（比如：總輸電能力比最大負(fù)荷）?？梢栽诟鳂I(yè)務(wù)單位之間比較，或者通過(guò)外部標(biāo)桿設(shè)定目標(biāo),通過(guò)衡量修正原始計(jì)劃的數(shù)量，了解計(jì)劃和工程部門的效率和修正相應(yīng)對(duì)建設(shè)活動(dòng)交付的時(shí)間、預(yù)算和質(zhì)量方面產(chǎn)生的影響。這個(gè)指標(biāo)對(duì)衡量承包人時(shí)同樣有效－他們對(duì)范圍改變和附加工作的要求將會(huì)對(duì)原先計(jì)劃和工程設(shè)計(jì)工作的效率產(chǎn)生影響。,實(shí)際建設(shè)的線路公里數(shù)占計(jì)劃建設(shè)的公里數(shù)的百分比。這個(gè)指標(biāo)反應(yīng)公司承擔(dān)的從未建設(shè)過(guò)的設(shè)計(jì)工作數(shù)量，公司有限定

63、的流程來(lái)評(píng)估設(shè)計(jì)工作的價(jià)值,,每兆瓦配電總系統(tǒng)計(jì)劃成本,每兆瓦所需成本?？傉淄吲潆娕c系統(tǒng)計(jì)劃功能總成本之比（比如：系統(tǒng)利用率和計(jì)劃研究，維護(hù)生命周期成本研究，檢測(cè)和開發(fā)運(yùn)營(yíng)和維護(hù)的標(biāo)準(zhǔn)，設(shè)立，檢測(cè)及改進(jìn)政策和程序等等）可以在各業(yè)務(wù)單位間比較，或者是否通過(guò)外部的標(biāo)桿比較來(lái)設(shè)定目標(biāo),,服務(wù)（建設(shè)和維護(hù)）－指標(biāo)樣例,指標(biāo),描述,資源利用率,項(xiàng)目收益率,訂貨管理和處理定單周期,生產(chǎn)力,通過(guò)監(jiān)視雇員的實(shí)際工作時(shí)間（通過(guò)精確時(shí)間報(bào)告流程）能夠提供一

64、周或者其它期間的總工作時(shí)的利用率的相關(guān)評(píng)估。如果利用率持續(xù)下跌，這表明流程或者功能是占用了過(guò)多的資源，也能表明類似于制造和管理費(fèi)用之類的指標(biāo)為什么會(huì)高,每個(gè)個(gè)人或者項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)貢獻(xiàn)的經(jīng)濟(jì)價(jià)值的衡量手段。NPV分析是對(duì)投資價(jià)值的最常用評(píng)估手段，它也能與類似于可靠性（在可靠性方面投入X能夠獲得Y時(shí)間提升）之類的營(yíng)運(yùn)成果相連接。,支持部門能夠多快進(jìn)行有計(jì)劃和計(jì)劃外支持行動(dòng)的評(píng)估手段。通過(guò)處理定單延遲指標(biāo)來(lái)評(píng)估訂貨，同時(shí)通過(guò)從完成定單輸入到開始工作

65、的時(shí)間差來(lái)衡量處理定單周期。技術(shù)手段能夠支持精確的收集類似于輸入的定單和從系統(tǒng)中重新找回的定單之類的數(shù)據(jù),每單人全職工作時(shí)間處理的客戶和每單人全職工作時(shí)間建設(shè)的線圈公里數(shù)是有效衡量維持和建設(shè)活動(dòng)的相關(guān)效率的指標(biāo)。那些這些活動(dòng)能夠容易測(cè)量和在業(yè)務(wù)單位之間進(jìn)行比較或者由外部標(biāo)桿比較設(shè)定的目標(biāo)的。這些與類似于連接，讀表特定活動(dòng)相關(guān)的指標(biāo)能夠根據(jù)相關(guān)單人全職工作時(shí)間來(lái)確定。,,成本,總預(yù)算比實(shí)際維護(hù)和建設(shè)支出。根據(jù)勞動(dòng)力，材料，服務(wù)（承包商）和

66、內(nèi)部（日常管理）費(fèi)用對(duì)成本進(jìn)行細(xì)分。每位客戶的制造和管理費(fèi)用和每公里線圈制造和管理費(fèi)用能夠容易的提供評(píng)估考慮到客戶基礎(chǔ)的大小和覆蓋網(wǎng)絡(luò)的領(lǐng)域的完全支出。,時(shí)間表,新的連接和服務(wù)電話（客戶要求到達(dá)時(shí)間比實(shí)際到達(dá)的時(shí)間）,項(xiàng)目管理,百分之多少的項(xiàng)目按時(shí)完成，百分之多少的項(xiàng)目在預(yù)算內(nèi)完成。額外資金請(qǐng)求額。,,運(yùn)營(yíng)－指標(biāo)樣例,指標(biāo),描述,安全性,可靠性（SAIDI, SAIFI, CAIDI）,電力質(zhì)量,故障數(shù)?？梢苑纸庵林饕痛我墓收希部?/p>

67、以根據(jù)故障類型（人為錯(cuò)誤，事故，天氣等）進(jìn)行分解。,系統(tǒng)平均中斷期間指數(shù)（SAIDI），系統(tǒng)平均中斷頻率指數(shù)（SAIFI），客戶平均中斷期間指數(shù)（CAIDI），是關(guān)于服務(wù)中斷的平均期間，平均頻率的標(biāo)準(zhǔn)電力差錯(cuò)評(píng)估。 最佳實(shí)踐電力企業(yè)為這些評(píng)估指標(biāo)設(shè)立了具體目標(biāo)，并著重于評(píng)估提交特殊可靠性目標(biāo)所花費(fèi)的成本。,電壓頻率監(jiān)督可以減少“燈光黯淡效應(yīng)。各業(yè)務(wù)單位之間是否能夠比較，或者是否通過(guò)外部的標(biāo)桿比較來(lái)設(shè)定目標(biāo),,效率,系統(tǒng)損失,,客戶端（定

68、單和服務(wù)）－樣例指標(biāo),指標(biāo),描述,成本,客戶服務(wù)質(zhì)量,每客戶或者每兆瓦時(shí)的定單和連接數(shù)，每個(gè)電話成本，每個(gè)定單成本,電話中心指標(biāo)（比如：在X秒內(nèi)完成電話，第一次電話解決問(wèn)題數(shù)，放棄比率），回應(yīng)時(shí)間（新連接，重新連接），第一次電話解決客戶請(qǐng)求數(shù)，客戶調(diào)查結(jié)果，每1000個(gè)客戶投訴數(shù)。,,效率,每月非定單收入，每月無(wú)收集收入（和與天數(shù)相關(guān)指標(biāo)，比如：應(yīng)收帳款<30天，<60天等），每讀表單人全職工作時(shí)間讀表數(shù)，每1000個(gè)輸入輸