基于期望理論的團隊溝通模型及滿意評價研究

1、基于期望理論的團隊溝通模型及滿意評價研究柳興國1張詠梅2(1.濟南大學管理學院山東濟南2500222.復旦大學管理學院上海200433)[收稿日期]20070606[基金項目]山東省教育廳人文社科重點項目(J05X03)濟南大學社科項目(X05031)[作者簡介]柳興國(1965)男山東昌邑人濟南大學管理學院工商管理系主任副教授張詠梅(1979)女山東日照人復旦大學管理學院博士研究生。[摘要]基于期望理論而建立的團隊溝通模型是對個體期望

2、理論的進一步拓展。由于企業(yè)溝通方面存在著管理者對團隊溝通重要性的忽視、缺少針對團隊溝通的制度性規(guī)范和約束、管理層溝通不對稱的問題因而需建立團隊溝通滿意度指數(shù)評價模型為了團隊溝通滿意程度的變化趨勢對企業(yè)內(nèi)溝通水平進行監(jiān)控。[關(guān)鍵詞]期望理論團隊溝通評價方法[中圖分類號]C931.2[文獻標識碼]A[文章編號]10046917(2007)10015805隨著矩陣式管理、項目式管理在企業(yè)管理中的廣泛應(yīng)用通過團隊協(xié)作來實現(xiàn)組織目標已經(jīng)成為企業(yè)成

3、長的關(guān)鍵。扁平式的組織結(jié)構(gòu)雖然能大幅提高企業(yè)效率但卻使團隊之間的溝通和協(xié)調(diào)變得越來越復雜比如在軟件工程中項目經(jīng)理80%以上的時間都花在團隊間的溝通上。在現(xiàn)實中由于團隊溝通不利而出現(xiàn)的責任推諉、相互抱怨的現(xiàn)象屢見不鮮而造成團隊間不協(xié)調(diào)的原因之一就在于相互間的期望出現(xiàn)不協(xié)調(diào)因此在團隊管理中引入期望理論具有非常重要的現(xiàn)實意義通過建立和諧有效的團體期望機制可以充分調(diào)動和激發(fā)團體員工的內(nèi)在動力和創(chuàng)造力造就一支期望、動機一致的協(xié)同團隊以增強企業(yè)整體

4、的作戰(zhàn)能力。一、期望理論及其實際應(yīng)用根據(jù)行為科學理論的觀點期望是指一個人根據(jù)以往的經(jīng)驗在一定時間里希望達到目標或滿足需要的一種心理活動。這種心理活動的產(chǎn)生和形成是有條件的它的變化也是有規(guī)律的。期望心理是人的行為表現(xiàn)的內(nèi)在驅(qū)動力之一。當期望成功的概率較高成功后滿足需要的價值較大時驅(qū)使行為表現(xiàn)的動力就越大。反之則越小。期望理論(ExpectancyThey)是美國心理學家威克托弗魯姆(VictVroom)在工作與激勵!一書中最先提出的試圖通

5、過考察人們的努力行為與其所獲得的最終獎酬之間的因果關(guān)系來說明激勵過程。該理論充分研究了激勵過程中的各種變量因素并具體分析了激勵力量的大小與各因素之間的函數(shù)關(guān)系。弗魯姆認為當人們有需要又有達到目標的可能時積極性才會高。激勵力(M)取決于期望值(E)和效價(V)的乘積即M=EV。其中激勵(M)是指激勵水平的高低期望值(E)是指人們對自己的行為在主觀上估計達到目標得到獎賞的可能性效價(V)則指人們對某一目標的重視程度與評價高低。根據(jù)期望理論工

6、作或目標對個體激勵力量的大小不單取決于效價或期望值的大小也取決于二者合力的大小。例如某人對#獲得晉升的效價(V)很高而期望值(E)很低那么#獲得晉升對他的激勵作用并不大。只有效價和期望值都很高其激勵作用才很大?？傊r和期望值的不同結(jié)合會產(chǎn)生不同的激勵力量主要表現(xiàn)為:E高V高=M高E中V中=M中E低V低=M低E高V低=M低E低V高=M低。1582007年第10期(總第148期)廣西社會科學GUANGXISHEHUIKEXUENO.102

7、007(CumulativelyNO.148)對溝通的期望分為兩類:合意期望(AdequateExpectation)和理想期望(DesiredExpectation)。理想期望(E1)代表團隊希望接受的溝通水平也是團隊認為其它團隊或部門能夠而且應(yīng)該提供的服務(wù)水平。團隊對溝通的理想期望來自于團隊的實際需求、過去的溝通經(jīng)驗以及其他團隊的職能、當前企業(yè)內(nèi)通常的溝通水平和服務(wù)質(zhì)量等多方面的信息。理想期望水平的高低還與團隊成員的構(gòu)成、成員的價值

8、觀念、企業(yè)文化和個人的分析判斷能力有關(guān)。團隊成員對溝通的理想期望的水平是不斷變化和更新的這就使企業(yè)內(nèi)提高團隊間溝通滿意程度面臨更大的挑戰(zhàn)。合意期望(E2)與團隊認為可以接受的溝通或服務(wù)水平相關(guān)是一種較低水平的期望。因此合意期望(E2)是團隊在溝通過程中對其他團隊實際提供信息或服務(wù)的容忍底線低于這一底線的溝通會導致團隊成員的不滿。一般情況下人們的理想期望要大于合意期望即E1E2。理想期望(E1)實際上代表一種較高的溝通預(yù)期成員實際的體驗即

9、感知期望越趨近于它團隊間的滿意度就越高(見圖1)。感知期望是團隊成員對將要感知到的實際溝通水平的預(yù)期。作為一種普遍的心理現(xiàn)象這種對未來感知的預(yù)期取決于當前團隊間溝通滿足特定團隊要求的程度以及滿足這些要求的可靠性。感知期望對團隊溝通滿意度指數(shù)有直接的影響。團隊成員實際感知到的溝通水平與理想期望越接近其滿意程度就越高。合意期望和理想期望之間的差距(E1E2)被稱為#容忍區(qū)域(ZoneofTolerance)。容忍區(qū)域是指團隊認可的、并且愿意

10、接受的溝通水平區(qū)間。企業(yè)團隊成員實際的感知期望即感受到的實際溝通水平只要落在這個區(qū)間內(nèi)團隊就會接受這種信息傳遞和共享并認為團隊間溝通可以被容忍。其中感知期望與理想期望之間的距離稱為#感知%理想差距感知期望與合意期望之間的距離稱為#感知%合意差距。#容忍區(qū)域的存在表明團隊可以接受溝通水平的一定程度的多相性(Heterogeneity)即團隊對溝通的期望可以在#容忍區(qū)間內(nèi)進行動態(tài)變化。研究表明理想期望(E1)是相對較穩(wěn)定的但合意期望水平會根

11、據(jù)團隊環(huán)境和需要上下浮動。合意期望(E2)的變動是隨團隊可預(yù)測的期望水平而變化的?？梢娨粋€團隊對溝通的期望并不是處在單一水平上而是處于由最高(理想期望)和最低(合意期望)兩個邊界所構(gòu)成的多維水平區(qū)間(容忍區(qū)域)內(nèi)。在這個區(qū)間內(nèi)團隊溝通期望的變化并不會帶來團隊對溝通滿意度的顯著變化而是處于態(tài)度的#冷淡區(qū)。圖1團隊溝通期望概念模型企業(yè)內(nèi)的團隊溝通一般會出現(xiàn)以下三種情況:(1)E1E3則目前的溝通狀況高于團隊的理想期望團隊內(nèi)大部分成員認為企業(yè)