顧客滿意還是員工滿意

1、員工滿意隨著科學(xué)技術(shù)的進(jìn)步和產(chǎn)品的日益豐富化，市場競爭日趨激烈，企業(yè)的經(jīng)營理念從當(dāng)初的以“生產(chǎn)”、“產(chǎn)品”為中心發(fā)展到今天的以“顧客”為核心?！邦櫩蜐M意是企業(yè)經(jīng)營的一切答案”這句話似乎使所有的企業(yè)都找到了“北”。于是，很多企業(yè)迫切地開始了經(jīng)營戰(zhàn)略的變革。但遺憾的是，據(jù)統(tǒng)計，企業(yè)在為顧客滿意而做出的努力中，7嘣的投入沒有產(chǎn)生效益。顧客滿意戰(zhàn)略固然重要，但問題的關(guān)鍵是如何實現(xiàn)顧客滿意。企業(yè)員工在經(jīng)營中的參與程度和積極性，很大程度上影響著顧客

2、滿意度。如果員工不滿意，顧客滿意就會成為無源之水。所以企業(yè)應(yīng)了解影響員工滿意的因素并實施員工滿意管理，在實現(xiàn)員工滿意的基礎(chǔ)上實現(xiàn)顧客滿意。聯(lián)邦快遞認(rèn)為“無法想像一個連內(nèi)部顧客都不滿意的企業(yè)，能夠提供令人滿意的服務(wù)給外部顧客?！崩顒Ψ宀┦烤皖櫩团c員工的關(guān)系提出了“雙滿意理論”。該理論認(rèn)為，在組織管理過程中，應(yīng)當(dāng)樹立以員工為中心、以顧客為中心的理念，通過員工滿意的提高達(dá)到顧客滿意的效果。對于管理者來說，首先要做的就是讓每一位員工滿意，然后，

3、通過員工的卓越工作達(dá)到讓顧客滿意的目的。菲利普科特勒在其《營銷管理》中指出，為了激勵公司所有部門的團(tuán)隊精神，公司既要進(jìn)行外部營銷，也要進(jìn)行內(nèi)部營銷即成功地雇傭、訓(xùn)練和盡可能激勵員工很好地為顧客服務(wù)和工作。事實上，內(nèi)部營銷必須先于外部營銷，沒有滿意的員工也就沒有滿意的顧客。世界許多著名的大公司都非常重視這一點。如摩托羅拉公司意識到培養(yǎng)員工靈活性和反應(yīng)能力對再創(chuàng)造的重要性而成立口劉滿芝摩托羅拉大學(xué)給予員工連續(xù)的教育和再培訓(xùn)；通用汽車公司則讓

4、其全球內(nèi)的員工都真正理解通用的核心價值是顧客至上、不斷進(jìn)取、集體精神、團(tuán)隊精神和革新精神；IBH甚至做到使它的各種在職人員都明白他的工作是如何同服務(wù)顧客相關(guān)的。員工滿意度是一組員工對本職工作各個方面的積極或消極的感情，即員工是否喜歡自己的工作。從本質(zhì)上講，員工滿意與否取決于員工的期望與實際結(jié)果的比較。影響員工滿意的因素即員工滿意的維度是多方面的，它主要包括以下幾個方面：(1)薪酬結(jié)構(gòu)。薪酬是決定員工工作滿意的重要因素，它不僅能滿足員工工

5、作、生活和學(xué)習(xí)的基本要求，而且也是企業(yè)對員工所做貢獻(xiàn)的認(rèn)可和尊重。員工不僅注重薪酬的絕對數(shù)量，而且更注重薪酬的公平性。(2)工作內(nèi)容。—般來說，員工更喜歡自己感興趣的、具有挑戰(zhàn)性的工作，不喜歡單調(diào)乏味、不能發(fā)揮才能的工作。(3)工作環(huán)境。良好的工作環(huán)境如適宜的溫度、濕度、照明、通風(fēng)等都是影響員工滿意的重要因素。(4)人際關(guān)系。人們都有友愛、社交、情感歸屬的需要，友好、合作、融洽的同事關(guān)系是影響員工滿意的重要原因。(5)管理狀況。組織的管

6、理狀況，如領(lǐng)導(dǎo)方式是否適當(dāng)、規(guī)章制度是否合理、責(zé)權(quán)是否明確、信息通道是否暢通等也是員工滿意與否的關(guān)鍵因素。(6)晉升機(jī)會。工作中的晉升機(jī)會對員工滿意與否有重要的影響，它會帶來諸如管理權(quán)利、工作內(nèi)容和薪酬方面的變化。(7)人格特質(zhì)。員工的人格如果與職業(yè)ENTERPRISEVITALITY20022是丕還主思蘅◆■r■■■『萬方數(shù)據(jù)~E巾唱國但圄1:.::1自E咱E3音調(diào)息~是員工滿意隨著科學(xué)技術(shù)的進(jìn)步和產(chǎn)品的日益豐富化，市場競爭日趨激烈，

7、企業(yè)的經(jīng)營理念從當(dāng)初的以“生產(chǎn)“、“產(chǎn)品“為中心發(fā)展到今天酌以“顧客“為核心。“顧客滿意是企業(yè)經(jīng)營的一切答案“這句話似乎使所有的企業(yè)部找到了“北“。于是，很多企業(yè)迫切地開始了經(jīng)營戰(zhàn)略的變革。但遺憾的是，據(jù)統(tǒng)計，企業(yè)在為顧客滿意而做出的努力中，75%的投入沒有產(chǎn)生效益。EE劇團(tuán)窗毒旨mi當(dāng)喝酒顧客滿意戰(zhàn)略固然重要，但問題的關(guān)鍵是如何實現(xiàn)顧客滿意。企業(yè)員工在經(jīng)營中的參與程度和積極性，很大程度上影響著顧客滿意度。如果員工不滿意，顧客滿意就會成

8、為無源之水。所以企業(yè)應(yīng)了解影響員工滿意的因素并實施員工滿意管理，在實現(xiàn)員工滿意的基礎(chǔ)上實現(xiàn)顧客滿意。聯(lián)邦快遞認(rèn)為“無法想像一個連內(nèi)部顧客都不滿意的企業(yè)，能夠提供令人滿意酌服務(wù)給外部顧客。“李劍峰博士就顧客與員工的關(guān)系提出了“雙滿意理論該理論認(rèn)為，在組織管理過程中，應(yīng)當(dāng)樹立以員工為中心、以顧客為中心酌理念，通過員工滿意的提高達(dá)到顧客滿意的效果。對于管理者來說，首先要做的就是讓每一位員工滿意，然后，通過員工的卓越工作達(dá)到讓顧客滿意的目的。菲

9、利普科特勒在其〈營銷管理〉申指出，為了激勵公司所有部門的團(tuán)隊精神，公司既要進(jìn)行外部營銷，也要進(jìn)行內(nèi)部營銷，即成功地雇傭、訓(xùn)練和盡可能激勵員工很好地為顧客服務(wù)和工作。事實上，內(nèi)部營銷必須先于外部營銷，沒有滿意的員工也就沒有滿意的顧客。世界許多著名的大公司都非常重視這一點。如摩托羅拉公司意識到培養(yǎng)員工靈活性和反應(yīng)能力對再創(chuàng)造的重要性而成立口劉滿芝摩托羅拉大學(xué)給予員工連續(xù)的教育和再培訓(xùn)11通用汽車公司則讓其全球內(nèi)的員工都真正理解通用的核心價值

10、是顧客至上、不斷進(jìn)取、集體精神、團(tuán)隊精神和革新精神IB問甚至做到使它的各種在職人員都明白他的工作是如何同服務(wù)顧客相關(guān)的。.后..麓富E描畫畫~員工滿意度是一組員工對本職工作各個方面的積極或消極的感情，即員工是否喜歡自己的工作。從本質(zhì)上講，員工滿意與否取決于員工的期望與實際結(jié)果的比較。影響員工滿意的因素即員工滿意的維度是多方面的，它主要包括以下幾個方面(1)薪酬結(jié)構(gòu)。薪酬是決定員工工作滿意的重要因素，它不僅能滿足員工工作、生活和學(xué)習(xí)的基本

11、要求，而且也是企業(yè)對員工所做貢獻(xiàn)的認(rèn)可和尊重。員工不僅注重薪酬的絕對數(shù)量，而且更注重薪酬的公平性。(2)工作內(nèi)容。般來說，員工更喜歡自己感興趣的、具有挑戰(zhàn)性的工作，不喜歡單調(diào)乏昧、不能發(fā)揮才能的工作。(3)工作環(huán)境。良好酌工作可境如適宜的溫度、濕度、照明、通風(fēng)等都是影響員工滿意的重要因素。(4)人際關(guān)系。人們都有友愛、社交、情感歸屬的需要，友好、合作、融洽的同事關(guān)系是影響員工滿意的重要原因。(5)管理狀況。組織的管理狀況，如領(lǐng)導(dǎo)方式是否

12、適當(dāng)、規(guī)章制度是否合理、責(zé)權(quán)是否明確、信息通道是否暢通等也是員工滿意與否的關(guān)鍵因素。(6)晉升機(jī)會。工作中的晉升機(jī)會對員工滿意與否有重要的影響，它會帶來諸如管理權(quán)利、工作內(nèi)容和薪酬方面的變化。(7)人格特質(zhì)。員工的人格如果與職業(yè)建立有質(zhì)量文化的質(zhì)量體系，創(chuàng)造有魅力、有靈魂的質(zhì)量。鄭州通達(dá)信息咨詢有限公司副總經(jīng)理一一王紅民高度匹配，將會給員工帶來更多的滿意度。如果一個人的人格特質(zhì)與職業(yè)、組織文化不相匹配，員工就會產(chǎn)生不滿?！皢T工、顧客雙滿

13、意”的理念要求管理者在實際管理運(yùn)營中除了測評顧客滿意度外，還必須調(diào)查、了解員工滿意的程度。由于員工的工作不僅僅是處理文件、接待客人或加工產(chǎn)品等顯而易見的活動，而且其任何工作都要求與同事和上司相互交往，遵循組織的規(guī)章制度，符合績效評價標(biāo)準(zhǔn)等等。所以員工對他的工作滿意或不滿意的評價是大量獨立的工作因素的復(fù)雜總和，即員工滿意維度的綜俞管理者在測量員工滿意度方面最常用的方法有單一整體評估法和由多種要素組成的總和評分法。單一整體評估法只是要求個人

14、回答一個問題，例如“把所有的工作要素部考慮在內(nèi)，你對自己的工作滿意嗎7”數(shù)字從1到5分別表示從“非常滿意”到“非常不滿意”五種答案。工作要素總和評分法則是一種復(fù)雜的方法。它首先要確認(rèn)工作中的關(guān)鍵因素，然后詢問員工對每—個因素的感受，再根據(jù)標(biāo)準(zhǔn)量表來評價這些因素，然后將分?jǐn)?shù)相加就得出了員工滿意度總分。一般情況下，管理者的工作對象是全體員工，只有管理者的管理工作做好了，員工才會滿意。而提高員工滿意的程度是一項系統(tǒng)工程，是組織管理的中心任務(wù)與

15、關(guān)鍵目標(biāo)。管理者只有綜合運(yùn)用多種管理措施和手段才能全面增進(jìn)員工滿意。1制定和實施公乳合理的薪酬制度和績效評估體系。薪酬不僅是推動人們行為的動因，也是滿足人們需要的物質(zhì)基礎(chǔ)。企業(yè)中員工的薪酬一般有兩種類型：經(jīng)濟(jì)性報酬和非經(jīng)濟(jì)性報酬。前者如各種工資、獎金、福利等，后者則包括工作內(nèi)容(對工作的興趣、工作的挑戰(zhàn)性等)和工作環(huán)境(溫度、照明、色彩等)兩個方面。我們通常所說的工資主要是指資歷工資和績效工資兩種。著名心理學(xué)家亞當(dāng)斯認(rèn)為，薪酬的公平性比

16、薪酬的種類和數(shù)量更能激發(fā)員工的工作動機(jī)與行為。他提出的公平理論認(rèn)為員工判斷是否公平的依據(jù)是自己得到的報酬與投入的比率與別人得到的報酬與投入的比率的比菀如果兩個比率相等，員工會感到公平，而且會繼續(xù)保持以前的貢獻(xiàn)水平；如果不相等，員工則會感到不公平，相應(yīng)的，員工會采取積極或消極的行動以減少不公平。員工不僅注重結(jié)果的公平，也注重過程是否公平，注重對其工作績效是否有公平合理的評估標(biāo)準(zhǔn)。所以，企業(yè)要針對全體員工制定并貫徹實施公平、合理的薪酬制度和

17、績效評估體系，不斷激發(fā)員工的工作熱情，實現(xiàn)員工的滿意。2企業(yè)對員工的工作進(jìn)行再設(shè)計。工作內(nèi)容本身是提高員工滿意度的重要因素，而現(xiàn)實的工作對員工來說往往是單調(diào)乏昧的，員工對自身的工作產(chǎn)生不滿，工作積極性和勞動生產(chǎn)隨之下降，由此引起了工作再設(shè)計的熱潮。工作再設(shè)計是指重新設(shè)計員工的工作職責(zé)、內(nèi)容和方法等，以此提高其工作績效，實現(xiàn)員工滿意。工作再設(shè)計的方法主要有：①工作輪換。工作輪換是讓員工從執(zhí)行～項任務(wù)轉(zhuǎn)移到執(zhí)行另一項任務(wù)，以克服工作的單調(diào)感

18、。②工作擴(kuò)展。工作擴(kuò)展是指員工工作的擴(kuò)大化和豐富化，它又分為縱向擴(kuò)展和橫向擴(kuò)展。橫向工作擴(kuò)展要求員工完成更多種類的任務(wù)，它改變了員工的工作內(nèi)容和職責(zé)?？v向工作擴(kuò)展要求員工參與計劃、組織和監(jiān)控自己的工作，它改變了員工完成工作任務(wù)的方式?？v向擴(kuò)展本質(zhì)上是把部分或全部傳統(tǒng)的管理權(quán)授予員工。③彈性工時。它是一種允許員工自由選擇工作時間的工作日程安排。除每天的核心工作時間務(wù)必完成工作外，員工可自由決定何時上班、何時下班。研究表明，彈性工時既可提高

19、1O％左右的生產(chǎn)率，又可增加員工的滿意水平。④工作分擔(dān)。兩人或兩人糾七共同承擔(dān)～項工作。上級只是要求工作任務(wù)完成的時間、數(shù)量和質(zhì)量，而具體的工作安排則由工作小組成員共同協(xié)商確定。這樣就使員工在工作上有極大的自主性和靈活性。3促進(jìn)員工的事業(yè)發(fā)展。一個人一生的事業(yè)歷程大體包括四個階段：建立、發(fā)展、維持和退休階段。建立階段意味著一個人事業(yè)的開始，個人要注意尋找能發(fā)揮自己才能的工作，組織也要招聘人格特質(zhì)與職位相匹配的員工。處于發(fā)展階段的個體主要

20、追求獨立性和責(zé)任感的增加。個體可能通過抓住各種晉升機(jī)會來擴(kuò)展自己的能力，滿足自己的需求。維持階段的主要特征是個體保持穩(wěn)定的績效水平、創(chuàng)造力和成就感，只有少數(shù)人的事業(yè)得到了進(jìn)一步發(fā)展，大多數(shù)人的事業(yè)保持原狀。退休階段對于許多人來說是艱難的，尤其是那些曾經(jīng)輝煌過的人士。作為管理者，應(yīng)當(dāng)采取多種措施指導(dǎo)員工建立職業(yè)生涯規(guī)劃，促進(jìn)員工的事業(yè)發(fā)展，實現(xiàn)員工和組織的共同成長：設(shè)立多種職業(yè)發(fā)展階梯，根據(jù)員工不同的人格特質(zhì)設(shè)置相應(yīng)的事業(yè)階梯，如管理、研

21、究、開發(fā)等，以使員工選擇適合自己的發(fā)展道路i制定公平合理的晉升政策，建立以績效、才能為基礎(chǔ)的晉升制度，激發(fā)員工的活力；建立人力資源信息系統(tǒng)，存儲有關(guān)各員工的才能、興趣、績效等方面的信息；為每一位員工配備一個有經(jīng)驗的導(dǎo)師(如資深員工、專家等)，以指導(dǎo)員工的事業(yè)發(fā)展i通過人格、能力等測驗摸清所有的員工的長處和短處，以便做好工作安置與調(diào)動。4改善員工的工作環(huán)境，選擇正確的領(lǐng)導(dǎo)方式，建立融洽的人際關(guān)系。工作環(huán)境包括從上班的地點、停車場的大小到辦

22、公室或車間的設(shè)計等一切物質(zhì)環(huán)境狀況，其中溫度、濕度、噪音、照明、色彩等具體環(huán)境因素對員工滿意與工作效率尤為關(guān)鍵。不同的工作，員工需要有不同的環(huán)境，管理者應(yīng)根據(jù)員工的不同需要改善其工作環(huán)境。有效領(lǐng)導(dǎo)是一個群體、一個組織乃至一個國家成功的關(guān)鍵因素，也是決定員工滿意與否的關(guān)鍵原因。有效領(lǐng)導(dǎo)者通過溝通、授權(quán)、激勵等手段讓員工為共同愿景的實現(xiàn)而努力工作，同時贏得員工的合作、承諾、忠誠和尊敬。有效領(lǐng)導(dǎo)者還通過各種管理措施建立員工間融洽的人際關(guān)系，及

23、時解決人際沖突，并減輕員工的工作壓力。5塑造適宜的組織文化。組織文化是組織成員共同擁有的，用來指導(dǎo)彼此行為的價值觀系統(tǒng)。它影響著企業(yè)運(yùn)作的方方面面，決定著企業(yè)的成敗沉浮。有效組織的文化有以下特征：①信任氣氛。信任能使員工之間坦誠溝通，部門之間愉快合作。②員工參與。員工是質(zhì)量和生產(chǎn)率的基石，他們常被激勵參與生產(chǎn)、營銷、新產(chǎn)品開發(fā)等。③目光長遠(yuǎn)。非常注重員工的培訓(xùn)，經(jīng)常采用多種措施來提高員工滿意度，增強(qiáng)員工的組織承諾。組織管理者應(yīng)通過各種途

24、徑和方法來塑造、強(qiáng)化與全體員工相適宜的有效的組織文化。塑造適宜組織文化的有效途徑主要有：管理者對事情的專注，管理者的角色示范和培訓(xùn)，領(lǐng)導(dǎo)者對危機(jī)的反應(yīng)，報酬與晉升標(biāo)準(zhǔn)，招聘、選拔、解雇、退休等的標(biāo)準(zhǔn)。此外，組織設(shè)計、制度與程序、故事和儀式、物質(zhì)環(huán)境、正式陳述等也可作為塑造組織文化的輔助手段。蠢塑2，ENTERPRlSEV11_ALITY20022萬方數(shù)據(jù)高度E配，將會給員工帶來更多酌滿意度。如果一個人的人格特質(zhì)與職業(yè)、組織文化不相匹配，

25、員工就會產(chǎn)生不滿?！皢T工、顧客雙滿意“的理念要求管理者在實際管理運(yùn)營中除了測平顧客滿意度外，還必須調(diào)查、了解員工滿意的程度。由于員工的工作不僅僅是處理文件、接待客人或加工產(chǎn)品等顯而易見的活動，而且其任何工作都要求與同事和上司相五交往，遵循組織的規(guī)章制度，符合績效評價標(biāo)準(zhǔn)等等。所以員工對他的工作滿意或不滿意的評價是大量獨立的工作因素的復(fù)雜總和，即員工滿意維度的綜合戶管理者在測量員工滿意度方面最常用的方法有單一整體評估法和由多種要素組成的總

26、和評分法。單一整體評估法只是要求個人回答一個問題，例如“把所有的工作要素都考慮在內(nèi)，你對自己的工作滿意嗎“數(shù)字從13垂到F到l叼T詡另別IJ表示從滿商意“五種答案。工作要素總和評分法則是一種復(fù)雜的方法。它首先要確認(rèn)工作中的關(guān)鍵因素，然后詢問員工對每一個因素的感受，再根據(jù)標(biāo)準(zhǔn)量表來評價這些因素，然后將分?jǐn)?shù)相加就得出了員工滿意、度總分。圃四E噩噩噩噩噩靦自E噩世醒淚一般情況下，管理者的工作對象是全體員工，只有管理者的管理工作做好了，員工才會

27、滿意。而提高員工滿意的程度是一項系統(tǒng)工程，是組織管理的中心任務(wù)與關(guān)鍵目標(biāo)。管理者只有綜合運(yùn)用多種管理措施和手段才能全面增進(jìn)員工滿意。1.制定和實施公平、合理的部酬制度和績效評估體系.薪酬不僅是推動人們行為的動因，也是滿足人們需要的物質(zhì)基礎(chǔ)。企業(yè)中員工的薪酬一般有兩種類型經(jīng)濟(jì)性報酬和非經(jīng)濟(jì)性報酬。前者如各種工資、獎金、福利等，后者則包括工作內(nèi)容(對工作的興趣、工作的挑戰(zhàn)性等)和工作環(huán)境(溫度、照明、色彩等)兩個方面。我們通常所說的工資主要

28、是指資歷工資和績效工資兩種。著名心理學(xué)家亞當(dāng)斯認(rèn)為，薪酬的公平性比薪酬的種類和數(shù)量更能激發(fā)員工的工作動機(jī)與行為。他提出的公平理論認(rèn)為員工判斷是否公平的依據(jù)是自己得到的報酬與投入的比率與別人得到的報酬與投入的比率的比軌如果兩個比率相等，員工會感到公平，而且會繼續(xù)保持以前的貢獻(xiàn)水平如果不相等，員工則會感到不公平，相應(yīng)的，員工會采取積極或消極的行動以減少不公平。員工不僅注重結(jié)果的公平，也注重過程是否公平，注重對其工作績效是否有公平合理的評估標(biāo)

29、準(zhǔn)。所以，企業(yè)要針對全體員工制定并貫徹實施公平、合理的薪酬制度和績效評估體系，不斷激發(fā)員工的工作熱情，實現(xiàn)員工的滿意。2.企業(yè)對員工的工作進(jìn)行再設(shè)計。工作內(nèi)窯本身是提高員工滿意度的重要因素，而現(xiàn)實的工作對員工來說往往是單調(diào)乏味的，員工對自身的工作產(chǎn)生不滿，工作積極性和勞動生產(chǎn)隨之下降，由此引起了工作再設(shè)計的熱潮。工作再設(shè)計是指重新設(shè)計員工的工作職責(zé)、內(nèi)容和方法等，以此提高其工作績效，實現(xiàn)員工滿意。工作再設(shè)計的方法主要有①工作輪換。工作輪

30、換是讓員工從執(zhí)行一項任務(wù)轉(zhuǎn)移到執(zhí)行另一項任務(wù)，以克服工作的單調(diào)感。②工作擴(kuò)展。工作擴(kuò)展是指員工工作的擴(kuò)大化和豐富化，它又分為縱向擴(kuò)展和橫向擴(kuò)展。橫向工作擴(kuò)展要求員工完成更多種類的任務(wù)，它改變了員工的工作內(nèi)容和職責(zé)?？v向工作擴(kuò)展要求員工參與計劃、組織和監(jiān)控自己的工作，它改變了員工完成工作任務(wù)的方式?？v向擴(kuò)展本質(zhì)上是把部分或全部傳統(tǒng)的管理權(quán)授予員工。③彈性工時。它是一種允許員工自由選擇工作時間的工作日程安排。除每天的核心工作時間務(wù)必完成工作

31、外，員工可自由決定何時上班、何時下班。研究表明，彈性工時既可提高10%左右的生產(chǎn)率，又可增加員工的滿意水平。④工作分擔(dān)。兩人或兩人以上共同承擔(dān)一項工作。上級只是要求工作任務(wù)完成的時間、數(shù)量和質(zhì)量，而具體的工作安排則由工作小組成員共同協(xié)商確定。這樣就使員工在工作上有極大的自主性和靈活性。3.促進(jìn)員工的事業(yè)發(fā)展。一個人二生的事業(yè)歷程大體包括四個階段建立、發(fā)展、維持和退休階段。建立階段意味著一個人事業(yè)的開始，個人要注意尋找能發(fā)揮自己才能的工作

32、，組織也要招聘人格特質(zhì)與職位櫚匹配的員工。處于發(fā)展階段的個體主要追求獨立性和責(zé)任感的增加。個體可能通過抓住各種晉升機(jī)會來擴(kuò)展自己的能力，滿足自己的需求。維持階段的主要特征是個體保持穩(wěn)定的績效水平、創(chuàng)造力和成就感，只有少數(shù)人的事業(yè)得到了進(jìn)步發(fā)展，大多數(shù)人的事業(yè)保持原狀。退休階段對于許多人來說是艱難的，尤其是那些曾經(jīng)輝煌過的人士。作為管理者，應(yīng)當(dāng)采取多種措施指導(dǎo)員工建立職業(yè)生涯規(guī)劃，促進(jìn)員工的事業(yè)發(fā)展，實現(xiàn)員工和組織的共同成長，設(shè)立多種F業(yè)

33、發(fā)展階梯，根據(jù)員工不同的人格特質(zhì)設(shè)置相應(yīng)的事業(yè)階梯，如管理、研究、開發(fā)等，以使員工選擇適合自己的發(fā)展道路，制定公平合理的晉升政策，建立以績效、才能為基礎(chǔ)的晉升制度，激發(fā)員工的活力i建立人力資源信息系統(tǒng)，存儲有關(guān)各員工的才能、興趣、績效等方面的信息，為每一位員工配備一個有經(jīng)驗的導(dǎo)師(如資深員工、專家等)，以指導(dǎo)員工的事業(yè)發(fā)展1通過人格、能力等測驗摸清所有的員工的長處和短處，以便做好工作安置與調(diào)動。4.改善員工的工作環(huán)填，選擇正確的領(lǐng)導(dǎo)方式

34、，建立融洽的人際關(guān)系.工作環(huán)境包括從上班的地點、停車場的大小到辦公室或辜間的設(shè)計等一切物質(zhì)環(huán)境狀況，其中溫度、濕度、噪音、照明、色彩等具體環(huán)境因素對員工滿意與工作效率尤為關(guān)鍵。不同的工作，員工需要有不同的環(huán)境，管理者應(yīng)根據(jù)員工的不同需要改善其工作環(huán)境。有效領(lǐng)導(dǎo)是一個群體、一個組織乃至一個國家成功的關(guān)鍵因素，也是決定員工滿意與否的關(guān)鍵原因。有效領(lǐng)導(dǎo)者通過溝通、授權(quán)、激勵等手段讓員工為共同愿景的實現(xiàn)而努力工作，罔時贏得員工的合作、承諾、忠誠

35、和尊敬。有效領(lǐng)導(dǎo)者還通過各種管理措施建立員工間融洽的人際關(guān)系，及時解決人際沖突，并減輕員工的工作壓力。5.塑造適宜的組織文化。組織文化是組織成員共同擁有的，用來指導(dǎo)彼此行為的價值觀系統(tǒng)。它影響著企業(yè)運(yùn)作的方方面面，決定著企業(yè)的成敗沉浮。有效組織的文化有以下特征①信任氣氛。信任能使員工之間坦誠溝通，部門之間愉快合作。②員工參與。員工是質(zhì)量和生產(chǎn)率的基石，他們常被激勵參與生產(chǎn)、營銷、新產(chǎn)品開發(fā)等。③目光長遠(yuǎn)。非常注重員工的培訓(xùn)，經(jīng)常采用多種