中層管理培訓(xùn)專家殷祥老師分析之員工滿意才有顧客滿意

1、中層管理培訓(xùn)專家殷祥老師分析之員工滿意才有顧客滿意企業(yè)的發(fā)展壯大有賴于優(yōu)秀員工的突起，高素質(zhì)的員工，是企業(yè)的基石，更是占有市場的有力武器。而優(yōu)秀員工的突起，需要以教育培訓(xùn)為基本，推動其發(fā)展。培訓(xùn)是邁向工作改進和品質(zhì)保證的基礎(chǔ)，是企業(yè)給予員工的福利。在一個青黃不接的初夏，一只在農(nóng)家倉庫里覓食的老鼠意外地掉進一個盛得半滿的米缸里。這一意外使老鼠喜出望外，它先是警惕地環(huán)顧了一下四周，確定沒有危險之后，接下來便是一通猛吃，吃完倒頭便睡。老鼠就這

2、樣在米缸里吃了睡、睡了吃。中層管理培訓(xùn)日子在衣食無憂的休閑中過去了。有時，老鼠也曾為是否要跳出米缸進行過思想斗爭與痛苦抉擇，但終究未能擺脫白花花大米的誘惑。直到有一天它發(fā)現(xiàn)米缸見了底，才覺得以米缸現(xiàn)在的高度自己就是想跳出去，也無能為力了。對于老鼠而言，這半缸米就是一塊試金石。如果它想全部據(jù)為己有，其代價就是自己的生命。因此，管理學(xué)家把老鼠能跳出缸外的高度稱為生命的高度。而這高度就掌握在老鼠自己的手里，它多留戀一天，多貪吃米粒，就離死亡更

3、近了一步。在現(xiàn)實生活中，多數(shù)人都能做到在明顯有危險的地方止步，但是能夠清楚地認識潛在的危機，并及時跨越生命的高度，就沒有那么容易了。比如，員工的培訓(xùn)在公司管理中的重要性，是任何一個公司都明白的道理，但通過本公司內(nèi)訓(xùn)或外出學(xué)習(xí)等手段來提高員工，尤其是中堅員工的專業(yè)素質(zhì)，畢竟要投入人力、物力、財力以及時間，并且經(jīng)常會與公司各項工作有一定的沖突。于是員工培訓(xùn)對于公司來說就變成了說起來重要，辦起來次要，忙起來不要的口號，致使許多員工無法系統(tǒng)地接

4、觸到新事物、新方法、新觀念。其實，公司眼前的利益不就是那半缸米嗎？有很多管理層去參加培訓(xùn)，當時聽了很激動，可回來之后就變得很空洞。培訓(xùn)其實并不是去聽了幾堂課就能解決企業(yè)中的問題的，法，開始授權(quán)，經(jīng)過五個月的努力，整個酒店員工的士氣是非常高昂，士氣就是員工對公司和工作質(zhì)量的態(tài)度或感覺。職業(yè)化培訓(xùn)我們打造出了一只具有高凝聚力，高執(zhí)行力和高學(xué)習(xí)力的員工隊伍。我們建立了有效實用的酒店培訓(xùn)體系，競爭激勵機制，開辦了酒店的內(nèi)刊，設(shè)立了酒店的員工圖書

5、館等，員工都非常積極參與，圖書館里的部分書籍也是在職的員工都每人捐獻了一本。員工滿意，在提升了員工各方面工作技能的同時，也解決了隱患的問題（如酒店成本的嚴重浪費，酒店物品的嚴重流失，酒店員工的嚴重流失、酒店顧客的嚴重流失）等。要讓員工能滿意，關(guān)鍵是一定要讓整個公司的管理人員達成共識，齊心協(xié)力提高員工滿意度，像服務(wù)客戶一樣為員工服務(wù)。管理者本身就是為了更好的服務(wù)員工、服務(wù)公司、服務(wù)顧客、服務(wù)社會。這里我們再回顧一下本書的第一篇里面的面包店

6、案例。其實現(xiàn)在企業(yè)要更加注重與員工的溝通，比如飯桌上的溝通、課桌上的溝通和網(wǎng)絡(luò)上的溝通；建一個公司員工的QQ群，大家在里面暢所欲言，這些方法都是行之有效的。在高消費的時代里，惟有感性的工作人員才能為顧客提供更個性化的服務(wù)，也只有員工的素質(zhì)、覺悟提高了，管理人員才能省心。因此，企業(yè)如何才能讓員工滿意，如何培養(yǎng)出更多感性的服務(wù)人員這才是高品質(zhì)服務(wù)的保證。用一句我們經(jīng)常用到的口號來總結(jié)：老板有心意，員工就樂意；服務(wù)有誠意，顧客就滿意，大家均有