如何衡量客戶(hù)滿(mǎn)意度

1、如何衡量客戶(hù)滿(mǎn)意度如何衡量客戶(hù)滿(mǎn)意度一、什么是客戶(hù)滿(mǎn)意度一、什么是客戶(hù)滿(mǎn)意度客戶(hù)滿(mǎn)意度(CustomerSatisfaction)，也叫客戶(hù)滿(mǎn)意指數(shù)。是對(duì)服務(wù)性行業(yè)的顧客滿(mǎn)意度調(diào)查系統(tǒng)的簡(jiǎn)稱(chēng)，是一個(gè)相對(duì)的概念，是客戶(hù)期望值與客戶(hù)體驗(yàn)的匹配程度。換言之，就是客戶(hù)通過(guò)對(duì)一種產(chǎn)品可感知的效果與其期望值相比較后得出的指數(shù)。二、如何衡量客戶(hù)滿(mǎn)意度二、如何衡量客戶(hù)滿(mǎn)意度客戶(hù)滿(mǎn)意度或許是企業(yè)使用最廣泛的衡量客戶(hù)感受的方法，但是目前對(duì)于如何有效衡量客戶(hù)

2、滿(mǎn)意度，還是沒(méi)有一個(gè)普遍認(rèn)可的辦法。然而沒(méi)找到辦法衡量不代表這個(gè)指標(biāo)無(wú)用，對(duì)客戶(hù)滿(mǎn)意度的衡量，各個(gè)企業(yè)需要具體問(wèn)題具體分析，找出適合本企業(yè)的衡量方法。下面介紹4種客戶(hù)滿(mǎn)意度的衡量方法，適用于各種規(guī)模的企業(yè)。1.平均分平均分這種辦法是計(jì)算所有得分的平均值，結(jié)果為1到10之間。計(jì)算公式如下：調(diào)查者只需要問(wèn)客戶(hù)一個(gè)問(wèn)題，如“您對(duì)我們今天的服務(wù)滿(mǎn)意嗎？”，客戶(hù)的回答即可在數(shù)據(jù)庫(kù)中以百分比的形式顯示出來(lái)。如下示例：這種辦法雖然沒(méi)有那么細(xì)致，但是可

3、以對(duì)品牌或服務(wù)做一個(gè)快速的健康體檢，因?yàn)樗苋菀椎貙⒖蛻?hù)感受同相應(yīng)的圖形（如上圖）聯(lián)系起來(lái)，調(diào)查起來(lái)也方便快捷。3.星級(jí)評(píng)分星級(jí)評(píng)分亞馬遜和flixd都采用星級(jí)評(píng)分的方法，這種方法對(duì)他們的客戶(hù)來(lái)說(shuō)已經(jīng)非常熟悉了。正因?yàn)槿绱耍髽I(yè)可以通過(guò)廣告的形式讓客戶(hù)對(duì)他們的服務(wù)做出星級(jí)評(píng)價(jià)。如此一來(lái)，客戶(hù)滿(mǎn)意度一目了然。4.凈推薦值（凈推薦值（NPS）凈推薦值是客戶(hù)體驗(yàn)中的另一個(gè)重要指標(biāo)，也被認(rèn)為是衡量客戶(hù)忠誠(chéng)度的指標(biāo)。大多數(shù)企業(yè)在衡量NPS和客戶(hù)滿(mǎn)