銀行分行網點文明標準服務管理辦法

1、1銀行分行網點文明標準服務管理辦法第一章第一章總則第一條為加強網點文明標準服務建設，改善客戶體驗，實施“贏在大堂”策略，推動網點轉型，提升農行品牌形象，增強網點核心競爭力，根據《關于印發(fā)＜中國＃＃銀行網點文明標準服務管理辦法(試行)＞及相關崗位管理規(guī)定的通知》（＃＃發(fā)〔＃＃〕189號）、《中國＃＃銀行網點文明標準服務手冊》（簡稱《手冊》）等有關規(guī)定，特制定本辦法。第二條＃＃銀行網點服務標準包括：網點服務禮儀標準、網點服務流程標準、網點現

2、場管理標準、網點營銷服務標準、網點投訴處理、網點服務突發(fā)事件應急處理、網點服務精神。網點分類與崗位設置、人員配備標準由《中國＃＃銀行＃＃分行轉型網點崗位管理辦法》另行規(guī)定。第三條網點文明標準服務建設的基本原則是“以客為尊、服務至上、標準統(tǒng)一、專業(yè)高效”?！耙钥蜑樽?、服務至上”是網點文明標準服務的基本理念。它要求網點的每一名員工、網點服務的每一個環(huán)節(jié)都必須體現以客戶為中心的經營理念，時刻關注客戶需求，尊重客戶價值，從規(guī)范和完善服務體系入手

3、，全面提高網點的服務水平?！皹藴式y(tǒng)一、專業(yè)高效”是網點文明標準服務的根本要求。它要求網點在為客戶提供服務時，要建立健全統(tǒng)一規(guī)范的服務標準，依3標準服務手冊》相關內容執(zhí)行。第三章第三章網點服務流程標準網點服務流程標準第七條為實現客戶服務在網點各功能區(qū)以及各崗位之間的無縫銜接，為客戶提供便利、舒適、卓越的體驗，必須對網點服務流程進行梳理和優(yōu)化，確定相關責任人及其行動要求，建立流程標準。第八條網點核心服務流程包括：（一）開門迎客流程是指每天早

4、晨營業(yè)開始時，營業(yè)網點人員按照一定標準的站位，送出熱情地迎賓問候語，迎接第一批客戶的服務流程。（二）業(yè)務咨詢流程是指客戶走進營業(yè)網點后，主動向大堂經理提出咨詢，或大堂經理主動上前詢問客戶需求的服務流程。（三）業(yè)務接待流程是指客戶到達臺席時，柜員迎接客戶，為客戶辦理具體業(yè)務，并禮貌送別客戶的服務流程。（四）客戶分流流程客戶分流分為兩部分：一次分流（及客戶引導）與二次分流。一次分流是指大堂經理在客戶進入營業(yè)廳時通過詢問客戶需求，根據具體情況