員工培訓(xùn)--物業(yè)管理基礎(chǔ)知識課件

1、有求必應(yīng)的物業(yè)管理服務(wù),物業(yè)管理的起源,物業(yè)管理的概念起源于19世紀60年代的英國，Octavia Hill女士制訂了第一部物業(yè)管理條例。英國第一產(chǎn)業(yè)的興起和高漲，大量農(nóng)村人口涌入城市，住房緊張、居住環(huán)境惡劣、承租人以拖欠租金、破壞房屋發(fā)泄對管理和環(huán)境的不滿。Octavia Hill 為自己名下的出租物業(yè)制訂管理辦法，提供管理服務(wù)，要求承租人遵守，獲得成功，開創(chuàng)物業(yè)管理的先河。,物業(yè)的含義,物業(yè)是由已建成投入使用的各類建筑物及相關(guān)的設(shè)備

2、、設(shè)施和場地。它可以是一個住宅小區(qū)、一棟公寓，或是一個寫字樓、商場和賓館等。,物業(yè)的分類,根據(jù)使用功能的不同可分為：居住物業(yè)：如住宅、公寓、別墅等；商業(yè)物業(yè)：如綜合樓、寫字樓、酒店；工業(yè)物業(yè)：如廠房、倉庫等；其 它：如車站、醫(yī)院、學(xué)校等；,物業(yè)管理的概念,物業(yè)管理是指物業(yè)管理人受物業(yè)所有人的委托，依據(jù)物業(yè)管理委托合同的內(nèi)容，遵照物業(yè)使用管理維修合約的規(guī)定，對物業(yè)本身和配套設(shè)施、機電設(shè)備進行日常管理，并對在物業(yè)使用

3、時發(fā)生的問題進行處理，為物業(yè)使用人提供綜合性有求必應(yīng)的服務(wù)，體現(xiàn)著經(jīng)營、管理和服務(wù)的概念，代表著所有使用者的利益。物業(yè)管理公司提供勞務(wù)和服務(wù)，收取合理的費用，參加市場經(jīng)濟規(guī)律下的企業(yè)競爭，優(yōu)勝劣汰。,物業(yè)管理工作的宗旨,1.有計劃地進行物業(yè)維修保養(yǎng)，保持和提高物業(yè)價值。2.建立高效率管理機構(gòu)，降低管理成本。3.保持管理公司與業(yè)戶、發(fā)展商及政府各部門的關(guān)系。4.提供24小時不見斷的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，提高物業(yè)價值。,物業(yè)管理的基本內(nèi)容,1

4、.物業(yè)日常事務(wù)的管理。如接待投訴、處理客戶關(guān)系、及設(shè)備的運行、人員配置、人事管理等。2.物業(yè)的清潔、保安及維修保養(yǎng)。3.財務(wù)管理及物業(yè)保險。4.公共關(guān)系及社區(qū)活動。5.有償服務(wù)。,物業(yè)管理的特點,最基本的特點是業(yè)主自律與物業(yè)管理企業(yè)的統(tǒng)一專業(yè)化管理相結(jié)合。,業(yè)主自律,業(yè)主對自己的財產(chǎn)負責(zé)，具有和行使管理權(quán)，這是業(yè)主自治。物業(yè)在使用過程中，既有全體業(yè)主的共同利益，又有單個業(yè)主的個人利益。單個業(yè)主的利益要服從公共利益，即業(yè)主自律

5、。,業(yè)主公約、業(yè)主委員會,業(yè)主公約是用來指導(dǎo)、規(guī)范和約束所有業(yè)主和使用者的行為。業(yè)主公約是所有業(yè)主和使用人自律的保證，也是業(yè)主自治的前提。業(yè)主委員會是代表廣大業(yè)主的利益來管理整個物業(yè)，選擇物業(yè)公司、協(xié)調(diào)、監(jiān)督物業(yè)公司的工作。,物業(yè)管理企業(yè)統(tǒng)一專業(yè)化管理,物業(yè)還必須由物業(yè)管理企業(yè)實行統(tǒng)一專業(yè)化的管理。物業(yè)管理涉及到各方面，有各種各樣的矛盾和關(guān)系需要協(xié)調(diào)處理。各項工作的專業(yè)性、技術(shù)性又很強。要提高物業(yè)管理的水平，降低成本，就必須由專業(yè)

6、公司進行管理。,物業(yè)管理企業(yè)與傳統(tǒng)房地產(chǎn)管理的區(qū)別,1.管理手段不同.2. 管理單位性質(zhì)不同.3.物業(yè)的產(chǎn)權(quán)不同.4.管理費區(qū)別.5.服務(wù)性質(zhì)不同.,物業(yè)管理公司與發(fā)展商的關(guān)系,物業(yè)管理的權(quán)力來源,1994年，建設(shè)部第33號部長令“城市新建住宅小區(qū)管理辦法”，明文規(guī)定：“房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)在出售住宅小區(qū)房地產(chǎn)前，應(yīng)當選聘物業(yè)管理公司承擔(dān)小區(qū)管理”。物業(yè)建立起來，投入到市場，有了使用人（包括業(yè)主、租戶及其受讓人，繼承人，合并人、接

7、辦人、承租人、占用人，還包括管理人、訪客等）這就需要一份大家認可的合約去規(guī)范、約束使用人的行為，明確使用人的權(quán)力和義務(wù)，達到自律自治的理想效果。這個合約稱之為 “大廈公共契約”，國內(nèi)稱之為“使用、管理、維修公約”，此公約在開發(fā)商申請“商品房銷售證”時同時呈交給房管局，并在簽訂轉(zhuǎn)讓合同時連同物業(yè)管理合同一并交給小業(yè)主簽署認可。,使用、管理、維修公約中規(guī)定的使用人權(quán)力和義務(wù),在“使用、管理、維修公約”里，規(guī)定使用人的權(quán)力和義務(wù)非常詳細。管

8、理公司在日常的管理工作中，將通過信件和通告的形式，在進行每一項服務(wù)，處理每一個問題時，事先告諸物業(yè)使用者，使全體使用人有章可查，有規(guī)可循，不用擔(dān)心無所適從。最重要的是，全體業(yè)主要通過學(xué)習(xí)理解“使用、管理、維修公約”清楚知道自己在使用物業(yè)設(shè)施時的權(quán)力和義務(wù)，要自律自治。,少干預(yù)，多支持，尊重專業(yè),香港的建筑物業(yè)管理條例和國內(nèi)制訂的物業(yè)管理條例頒布實施的目的是一樣的，那就是給予物業(yè)管理工作大力的支持，減少干預(yù)，尊重專業(yè)，發(fā)揮經(jīng)營

9、者的最大主動性，達到完善房地產(chǎn)行業(yè)售后服務(wù)的效益，保障消費者的利益。在如何提供優(yōu)質(zhì)的物業(yè)管理這個課程中，我們就能直接影響物業(yè)管理水平的“物業(yè)管理費標準”、“維修基金的來源和使用”這兩個方面探討和比較一下香港條例和國內(nèi)條例的區(qū)別。,管理費,維 修 基 金,主要區(qū)別：香港：維修基金在管理公司的專項帳戶里，緊急情況 管理公司可以使用。國內(nèi)：維修基金在售房單位帳戶里，沒有規(guī)定管理公 司認為在緊急狀況下可以使用。

10、管理公司制定的應(yīng)急措施是否及時完善，是體現(xiàn)管理公司優(yōu)質(zhì)水平的標準之一，如若失去了對緊急狀況下使用維修基金的權(quán)力，會嚴重影響管理公司的服務(wù)水平，并對所管理的物業(yè)造成不可彌補的損害。,優(yōu)質(zhì)的物業(yè)管理服務(wù),一、常規(guī)性的服務(wù)1.檢查、視察大廈，必要時包括已租售的房間。2.建立一套切實有效的管理制度和工作程序，在日常的管理工作中不斷完善。3.根據(jù)物業(yè)使用,管理維修公約的條例,督促大廈使用者遵行。管理公司在執(zhí)行每一項條例之前

11、,要發(fā)通告知會所有使用人。4.對大廈的公共設(shè)施,公共部分進行有計劃的維護保養(yǎng),使之保持良好的狀態(tài)。5.制訂大廈管理財務(wù)預(yù)算,收取管理費和其它有關(guān)服務(wù)費用,并追討欠款。6.處理有關(guān)大廈物業(yè)管理工作的投訴，并解決因使用大廈引發(fā)的各種問題。7.負責(zé)大廈的防火、防盜、防破壞等保安工作。8.保持大廈公共部分及周圍環(huán)境清潔、干凈、綠化美觀、車輛停放有序。9.清拆任何不符合管理規(guī)定的加建安裝物及堆放物。10.確保

12、大廈的公共部分和公共設(shè)施未被占用和破壞。,二、針對性和委托性服務(wù),從衣、食、住、行各方面為使用人提供有求必應(yīng)的服務(wù)。任何考慮欠周全的一項服務(wù)，都會令使用人覺得不方便而萌生去意。1.家政家務(wù)方面代聘家庭女傭、購物送貨上門、餐飲送貨上門、室內(nèi)清潔、維修、裝修、搬家、洗衣服務(wù)、托嬰服務(wù)、接送小孩服務(wù)、照顧老人和病人服務(wù)、醫(yī)生上門診療服務(wù)，房屋看管和租售代理服務(wù)、代交市政配套設(shè)施費用和稅項處理等。代聘各種專業(yè)人士上門補習(xí)、輔導(dǎo)，如孩

13、童學(xué)習(xí)輔導(dǎo)、學(xué)習(xí)琴棋書畫、家庭主婦學(xué)習(xí)烹調(diào)、化妝、種植花卉盆栽、學(xué)習(xí)家庭電腦等。,2. 完善物業(yè)內(nèi)各項服務(wù)設(shè)施,購物中心、郵局、旅行社、幼兒園、診所、車隊、美容美發(fā)、餐廳、游泳池、網(wǎng)球場、乒乓球館、羽毛球場、臺球室、棋藝室、會議室、幼兒游樂室、桑拿室、卡拉OK設(shè)施、模擬高爾夫場或高爾夫訓(xùn)練場等。,要提供優(yōu)質(zhì)的物業(yè)管理服務(wù)，我們必須做到：1. 建立高效率的管理架構(gòu)，降低管理成本；包括：選聘高素質(zhì)的專業(yè)人員，提高效率，處理好突發(fā)事

14、件，購買保險。2. 進行長期、短期和日常三種維修保養(yǎng)計劃的實施，確保大廈歷久彌新，達到保值和增值的目的。3. 保持與業(yè)主、租戶以及政府各部門的良好關(guān)系，實行文明小區(qū)教育，融入到全社會。4. 提供不間斷有求必應(yīng)的服務(wù)，留住客戶，吸引客戶，為物業(yè)創(chuàng)效益。,是管理，不是管你,1.提高物業(yè)管理人員的自身素質(zhì),接近客戶層次，與客戶能相處融洽，對客戶的批評投訴做到陪笑臉、致道歉、不爭辯。2.提高物業(yè)管理人員的專業(yè)技巧，最大限度為

15、客戶解決困擾。使客戶從衣、食、住、行方面都有求于管理公司，從而視管理公司為一家人，離不開管理公司。3.提供象五星級酒店一樣規(guī)范、制度性的服務(wù)，使客戶不論在任何情況下都沒有無所適從的感覺。4.關(guān)心愛護客戶，處處體現(xiàn)出關(guān)懷、友情和體諒。5.微笑、友善、高效率地做好每一天的服務(wù)工作。微笑、友善、高效率三者必屬其一為物業(yè)管理人員的基本要求。,物業(yè)管理人員的素質(zhì)要求是：站著做人、跪著服務(wù)、低頭接受批評。堂堂正正做人、不虛