《美容院經(jīng)營流程》ppt課件

1、美容院經(jīng)營流程,美容院發(fā)展中的要素,我們生活在一個(gè)“服務(wù)經(jīng)濟(jì)”的時(shí)代，每天、每個(gè)人都在不同的程度、不同的角度享受著他人的服務(wù),同時(shí)也在為他人服務(wù)。 美容院就是其中的一個(gè)服務(wù)群體,它是“崇高的服務(wù)性質(zhì)的行業(yè)”。 隨著行業(yè)的逐漸規(guī)范，對美容師的專業(yè)、服務(wù)、禮儀要求也越來越高，行業(yè)的競爭、服務(wù)質(zhì)量的差異化，將拉開了美容行業(yè)美容院之間競爭優(yōu)勢的差距，具有優(yōu)質(zhì)服務(wù)的專業(yè)美容院，在競爭中才能得以生存和發(fā)展.,,美容院中越來越

2、多的高素質(zhì)、高修養(yǎng)的女性將成為主體顧客消費(fèi)群，服務(wù)質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)甚至成了顧客們選擇或放棄在美容院消費(fèi)的重要因素之一. 星級酒店與普通酒店對比，相信大家感受完全不同的不僅是裝修的區(qū)別，而更重要的一點(diǎn)是服務(wù)的差距……,據(jù)對美容院的顧客流失率進(jìn)行數(shù)據(jù)調(diào)查分析統(tǒng)計(jì)：,６８％的顧客要求－－服務(wù)周到細(xì)致 ７６％的顧客要求－－技術(shù)和專業(yè)以及產(chǎn)品的效果 ７１％的顧客要求－－員工提升素質(zhì) ２３％的顧客消

3、費(fèi)－－是因顧客個(gè)人消費(fèi)能力 １１％的顧客要求－－美容院的硬件環(huán)境 數(shù)據(jù)分析結(jié)果表明，在顧客的流失中有６０％左右是因?yàn)槊廊菰旱姆?wù)標(biāo)準(zhǔn)要求達(dá)不到而流失的……,美容院星級服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)定位分析？,選項(xiàng)A：優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品+沒有標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)= XXX ？ B：優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品+星級標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)= XXX ？針對以上兩項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)選擇在行業(yè)中的口碑宣傳、銷售業(yè)績的增長、顧客穩(wěn)定，哪一項(xiàng)可以達(dá)成？可以利于美容院穩(wěn)定發(fā)展？,美容

4、院星級服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),每日到店時(shí)做什么？,(一)環(huán)境標(biāo)準(zhǔn)衛(wèi)生規(guī)范,環(huán)境標(biāo)準(zhǔn):1、房間、用具整潔，勿留有灰塵，保持良好的工作環(huán)境；2、用具使用完畢后及時(shí)清潔，立即歸位，便于使用，養(yǎng)成良好的工作習(xí)慣；3、垃圾及時(shí)清理，垃圾桶內(nèi)外要保持干凈無怪味或腐爛的廢棄物；4、每日下班前需把美容盆、海綿等美容用品，以消毒水清洗干凈備用；,,（二）日常保潔工作,1、美容床單、毛巾及時(shí)更換；2、隨時(shí)保持水槽及鏡面的清潔；3、毛巾需折疊好置于毛巾柜中；

5、4、更衣室的清理工作；5、推車內(nèi)產(chǎn)品用具的及時(shí)填補(bǔ)；6、前臺臺面清潔工作；7、休息室、咨詢室的清理工作及飲品區(qū)書報(bào)的更換及整理；8、美容服務(wù)區(qū)門口鞋子的擺放與陳列架的整理擦拭；9、衛(wèi)生間保持干凈整潔，無異味；,（三）每天營業(yè)前工作,做好日常營業(yè)的準(zhǔn)備工作，各環(huán)節(jié)由責(zé)任人負(fù)責(zé)按規(guī)定規(guī)范做好（參照晨會流程）（四）每天營業(yè)中工作要求 1、各環(huán)節(jié)由責(zé)任人負(fù)責(zé)規(guī)定規(guī)范做好（ 參照美容院的各項(xiàng)流程）； 2、工作中的待客服務(wù)規(guī)范

6、，結(jié)合禮儀教材《形象管理手冊》；,（五）工作形象行為規(guī)范 -----《形象管理手冊》,1、員工上班時(shí)間著工作裝，制服干凈、整潔；2、工作鞋（拖鞋只能在美容室內(nèi)穿）；3、佩帶飾品、耳環(huán)等以小巧不影響工作為原則；4、佩戴工作牌在左胸前左側(cè)；5、營業(yè)場所，工作時(shí)間行為規(guī)范、從立、行走、保持體態(tài)、舉目優(yōu)雅、專業(yè)形象；6、發(fā)型按規(guī)定梳理發(fā)髻，留海不宜過長，眉毛以上，保持干凈，整潔活力；,,7、美容師化工作妝，需統(tǒng)

7、一妝面，不化濃艷怪異的妝；8、指甲的長度（手心朝自己，眼睛看不見指甲為準(zhǔn)）不涂抹指甲油；9、護(hù)理中佩戴口罩，不直接對著顧客呼吸；10、不涂過濃或過于刺鼻的香水；,（六）面部實(shí)操護(hù)理前注意事項(xiàng),1、準(zhǔn)備好裝隱形眼鏡的小盒，方便戴有隱形眼鏡的顧客使用；2、幫助顧客摘下首飾（項(xiàng)鏈、耳環(huán)、耳針），請顧客自己保管好；3、拖鞋準(zhǔn)備好，放在床邊顧客方便取到的地方；4、美容護(hù)理操作時(shí)，美容師與美容床之間保持10cm的間距；5、房間溫度保持

8、適宜，給顧客身上蓋好被子。胸部毛巾內(nèi)折連同顧客的肩部同時(shí)蓋好；,,6、毛巾包頭時(shí)，先把毛巾外折成2cm，放置在顧客頭下方。包頭整理顧客頭發(fā)時(shí)，注意動作要輕，不要讓顧客有不舒服的感覺，將面部皮膚露在毛巾外連同耳部一起包好，有壓迫感的顧客，可以把耳部放在毛巾外面；7、操作中讓客人等候時(shí)，講一句：“請您稍等一下。”（不要讓顧客感到不安或者不滿）8、關(guān)注顧客護(hù)理前、護(hù)理中、護(hù)理后的每項(xiàng)皮膚變化與顧客共同確認(rèn)；9、皮膚護(hù)理的被扣流程需嚴(yán)格按

9、照《實(shí)操標(biāo)準(zhǔn)》操作；,重點(diǎn)提示：,1、關(guān)心顧客身體狀況（是否感冒或在生理期等），根據(jù)顧客的身體實(shí)際情況進(jìn)行護(hù)理；2、每做一項(xiàng)服務(wù)時(shí)告之顧客如：包頭時(shí)講一句“給您把頭發(fā)包起來”，包好后，詢問“是否有哪里不適？”給顧客蓋毛巾時(shí)要先講一句：“給您蓋上毛巾。”等；3、心中時(shí)刻想到顧客把尊貴的臉交給我護(hù)理，一定要讓顧客舒適滿意；,（七）結(jié)束營業(yè)時(shí)的工作,各環(huán)節(jié)由責(zé)任人負(fù)責(zé)按規(guī)定規(guī)范做好，對每天工作做到日清日高；1、美容院管理做到日總結(jié)、周計(jì)

10、劃、月計(jì)劃匯兌總結(jié)，分析評比；2、養(yǎng)成良好的工作習(xí)慣，積累工作中的成功案例，分享學(xué)習(xí)；3、建立完事的顧客檔案并分類保管，做好服務(wù)、維護(hù)、跟蹤服務(wù)工作；4、特殊案件及時(shí)反饋，及時(shí)分析，及時(shí)解決；5、每個(gè)員工應(yīng)具有高度的責(zé)任心，不斷地學(xué)習(xí)進(jìn)取，努力提高工作技能，在操作和應(yīng)用中不斷地總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，不忽視任何一個(gè)工作細(xì)節(jié)，細(xì)節(jié)決定成??；,新客接待流程,第一步:迎客第二步:咨詢，接待運(yùn)用銷售工具分析講解（10-15分鐘）第三步:皮膚測試儀

11、，建立顧客專業(yè)檔案（3-5分鐘）第四步:院護(hù)流程護(hù)理體驗(yàn)（45-60分鐘）第五步:制定美麗計(jì)劃 (5-10分鐘）第六步:家居護(hù)理專業(yè)指導(dǎo)（3-5分鐘）第七步:送客（1-2分鐘）第八步:客戶回訪,,第一步、迎客 迎賓開門----迎接顧客---您好!歡迎光臨--迎客禮30度。問候顧客 ：　“您好，歡迎光臨XXX美容院！” “您好（小姐/女士）見到您很高興，歡迎您的到來”引領(lǐng)請顧客到休息區(qū)/咨詢室落座，端上茶

12、水…..迎賓及時(shí)與美容顧問做好話題交接(拖墊)美容顧問： “您好，小姐，我是美容顧問××，很高興為您服務(wù)，請問小姐您貴姓”？ “請問××小姐今天想了解哪方面，是皮膚護(hù)理方面的，還是身體護(hù)理方面的？……”,,注意服務(wù)細(xì)節(jié)：1、客人入店，3米遠(yuǎn)時(shí)微笑，三步近時(shí)打招呼；2、給予贊美，使用與季節(jié)、氣候、時(shí)間等有關(guān)的寒暄語；3、服務(wù)熱情、親和力、舉止談吐、肢體語言等要規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)。4、服務(wù)在顧客

13、需要之前，如顧客需等候的，詢問顧客有什么需求或給顧客美容流行雜志選擇閱讀，安排好等候的顧客。,第二步：咨詢—運(yùn)用銷售工具接待,接待工具：前臺手冊、平面鏡、皮膚測試儀、顧客檔案、 美麗計(jì)劃卡等。重點(diǎn)：接待顧客時(shí)，應(yīng)根據(jù)顧客不同的情況靈活的選擇性運(yùn)用接待工具。 進(jìn)入新顧客咨詢階段:了解新顧客的需求（問診） （1）了解顧客的需求：掌握顧客來店目的與心理需求 （2）了解顧客的消費(fèi)方式：選護(hù)膚品的場所. （3）了解顧客的消費(fèi)能力：

14、平常選用什么牌子的化妝品,,1、平面鏡： “照鏡子”----用平面鏡與顧客共同觀察皮膚表面狀態(tài)，了解、確認(rèn)顧客最想急于解決的皮膚問題。 “照鏡子”----與顧客共同觀察確認(rèn)肌膚表面狀態(tài)→分析皮膚問題形成原因→確認(rèn)顧客需求→性格→習(xí)慣→消費(fèi)能力及消費(fèi)方式→消費(fèi)場所是在美容院？商場？朋友介紹？等等,并注意溝通中細(xì)節(jié)。,,原則：贊美顧客優(yōu)點(diǎn)的同時(shí)在指出皮膚的問題美容顧問：“××小姐，您目前最需要改善的皮膚

15、問題是？ 噢----還有嗎？----還有嗎？----” “××小姐，您講了這么多自己的皮膚問題，您是一位非常愛美的女性。我想您一定很想知道皮膚問題的根源來自哪里，是嗎？”話術(shù)：美容顧問：“××小姐，您剛才看到的僅僅是皮膚表面的情況，接下來您想要對您的皮膚深層做進(jìn)一步的了解，好,我為您做皮膚健康測試…..”,2、皮膚測試儀,話術(shù) 美容顧問： 皮膚測試儀的概述,,

16、美容顧問: 一起觀察皮膚測試儀中皮膚狀況,,分析皮膚問題形成的原因： 美容顧問： “××小姐，您現(xiàn)在皮膚的這些癥狀是因皮膚里面存在著問題，如再不注意自己的身體狀況、或使用不良的化妝品、不正確的護(hù)膚方法,一段時(shí)間之后，色斑、皺紋、痘等皮膚問題會逐漸的表現(xiàn)出，所以正確的選用護(hù)膚品、正確的護(hù)膚方法非常重要的……”,,重點(diǎn)提示：1、檢測皮膚里面健康狀況，針對性的進(jìn)行分類分析，并耐心、細(xì)致的講解清楚。2、

17、檢測時(shí)美容顧問先看好各部位后在引導(dǎo)顧客看，分析皮膚問題時(shí)做到專業(yè)、通俗易懂的講解。3、為顧客做皮膚測試時(shí)，只要講清顧客皮膚現(xiàn)存問題,需要如何護(hù)理，不講顧客的皮膚好與不好，因?yàn)槠つw在不同時(shí)期有不同的變化，將皮膚不健康的因素分析透徹，找出顧客的需求點(diǎn)，告訴顧客皮膚健康的途徑。,,顧客咨詢同時(shí)要確認(rèn)三件事、講危害結(jié)果：A、確認(rèn)顧客是否是特異性體質(zhì) 確認(rèn)有極少數(shù)人，身體內(nèi)的過敏原較多，例如吃蝦過敏等，為安全起見，使用產(chǎn)品時(shí)可

18、在手臂上部內(nèi)側(cè)先做“皮試”。（所需要使用的產(chǎn)品）,,B、功效性產(chǎn)品——確認(rèn)顧客是否是功效性產(chǎn)品使用者?以前或現(xiàn)在的？ 確認(rèn)顧客使用產(chǎn)品時(shí)是否有以下幾種情況： （1）一用即見效？停用即復(fù)原？ （2）最好的鑒別方法：只要停用后就會出現(xiàn)更嚴(yán)重的皮膚問題“自身皮膚問題反彈”如：大面積的色斑浮出、皮膚薄、紅血絲外露、敏感、毛孔粗大、長痘、炎癥加重,,3、前臺手冊： 美容顧問：通過初步交流了解顧客使用過什么類型的化妝品 “&#

19、215;小姐，過去您曾嘗試用過什么化妝品？” “×小姐，您在美容院經(jīng)常做哪些護(hù)理項(xiàng)目？” “×小姐，您現(xiàn)在用的是什么品牌的化妝品？” 結(jié)合前臺手冊講解：產(chǎn)品、皮膚知識、皮膚問題形成原因、儀器項(xiàng)目護(hù)理、院護(hù)流程……,,話術(shù)： “×小姐：皮膚是有生命的，選擇護(hù)膚品和選擇食品一樣，即要安全、還要有效，我們美容院幫助了很多因?yàn)檫x擇不當(dāng)?shù)淖o(hù)膚品而使皮膚受到傷害的女性

20、，但經(jīng)過我們的精心護(hù)理之后，幫助她們找回了健康的皮膚狀態(tài)。,第三步：建立誠美顧客作用檔案（3-5分鐘）,美容顧問： “XX小姐您的試卷答的非常好，我會給您填寫一份檔案。這對您很重要，您可以通過檔案記錄了解不同時(shí)期的皮膚變化狀況，科學(xué)的制定適合自己的不同時(shí)期的皮膚護(hù)理方案……,,重點(diǎn)提示1、信用檔案要填寫完整：顧客個(gè)人資料、皮膚測試情況、皮膚存在問題、配備使用產(chǎn)品注意事項(xiàng)、每次院護(hù)項(xiàng)目、請顧客確認(rèn)效果簽字等。2、每位顧客在美容師的

21、協(xié)助下，認(rèn)真填寫檔案，檔案要讓老顧客清晰的了解、看到自已皮膚在不同時(shí)期的變化以及效果。3、檔案可起到留客、納客的作用，檔案也可以讓新顧客看到與自己同類型皮膚護(hù)理的有效過程從而增強(qiáng)新顧客的信心，為做好持續(xù)服務(wù)、集客打下良好的基礎(chǔ)。4、規(guī)范顧客檔案分類保管、便于售后跟蹤服務(wù)。,第四步、院護(hù)流程護(hù)理體驗(yàn),安排體驗(yàn)： 美容顧問：“您好，我馬上為您安排護(hù)理體驗(yàn)”，請顧客到護(hù)理間……話術(shù)： 美容師：“優(yōu)惠卡項(xiàng)的推薦。”

22、注：會員卡DM單，跟進(jìn)講解優(yōu)惠卡的特點(diǎn)：會員的尊崇感、感到實(shí)惠。,,院護(hù)護(hù)理流程：頭部刮痧、按摩——卸妝—潔面—爽膚—噴霧—去角質(zhì)—針清—鎮(zhèn)定—按摩—儀器—敷膜—調(diào)理和防護(hù)美容顧問交接美容師做面部護(hù)理：1、小紅——這是××小姐，2、介紹——美容師小紅已有四年的美容經(jīng)驗(yàn)，今天由她來為您服務(wù)，希望您滿意。3、服務(wù)――×小姐，您好，我是小紅很高興為您服務(wù)！這邊請！房間的溫度\燈光\香氛. 4、更衣――&

23、#215;小姐，這是您的拖鞋，請您更換。5、沖涼――告之時(shí)間，回避。“×小姐，我就在門外等您。6、操作――護(hù)理中每一步驟產(chǎn)品介紹、護(hù)理中每一步驟照鏡子、讓顧客確認(rèn)護(hù)理前后皮膚化，感受產(chǎn)品的效果,,7、儀器項(xiàng)目護(hù)理、講解儀器功能、效果。8、交接――院護(hù)流程結(jié)束，由美容師引領(lǐng)顧客到美容顧問處，由美容顧問詢問感受，進(jìn)行護(hù)理效果的再次確認(rèn)，取得顧客效果認(rèn)可“×小姐，請問您對小紅的服務(wù)滿意嗎？……”9、美容師填寫顧客檔

24、案：每次院護(hù)項(xiàng)目、產(chǎn)品使用方法及用量、護(hù)理效果請顧客簽字確認(rèn)。10、美容顧問溫馨提示顧客家居護(hù)理產(chǎn)品的使用方法，使顧客能正確使用產(chǎn)品。11、院護(hù)結(jié)束后請顧客到化妝間協(xié)助客化好妝，頭發(fā)整理好。為了讓首次體驗(yàn)的顧客看到效果建議先做半邊臉對比.再上另外半臉.全心全意為顧客服務(wù)，讓顧客享受美容院產(chǎn)品及星級服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。,,成交會員卡注意：沉著促成，態(tài)度專注1、顧客對體驗(yàn)很滿意，可順勢向顧客介紹優(yōu)惠活動卡，進(jìn)行成交確認(rèn)。介紹時(shí)用計(jì)算器協(xié)計(jì)

25、算會員政策，讓顧客感到實(shí)惠感，即時(shí)感。2、成交會員卡，確認(rèn)購買會員卡類 美容顧問：“×小姐，您的卡已開好了，一共×元。請問您用現(xiàn)金還是刷卡？” 美容顧問：“×小姐，這是您的VIP會員檔案，這是您的美麗計(jì)劃皮膚護(hù)理處方卡…….。 請您簽名?！?,話術(shù)：例1：顧 客：“我在你們這里開卡，做你所介紹的產(chǎn)品，是否可以保證我的皮膚變白，除掉我皮膚上的斑點(diǎn)？” 美容師：“×小姐，很多

26、顧客都在使用這一產(chǎn)品，使用一段時(shí)間后，能夠有效改善皮膚微小循環(huán)、促進(jìn)新陳代謝，解決色素沉積，淡化色斑問題，皮膚變的得越來越健康了?！?第五步、美麗計(jì)劃卡,是使用哪種套盒，院護(hù)的頻率每周幾次，家居產(chǎn)品的搭配；,第六步、家居護(hù)理專業(yè)指導(dǎo),美容顧問：1、幫助顧客掌握家居護(hù)理產(chǎn)品的使用方法、用量、告知顧客按時(shí)定期到美容院做護(hù)理，囑咐這是非常重要的；2、家居的護(hù)理方法正確與否直接影響到效果，皮膚的健康變化與產(chǎn)品的使用方法及用量有直接關(guān)系，要

27、幫顧客及時(shí)認(rèn)識到產(chǎn)品價(jià)值的體現(xiàn)；3、家居使用時(shí)應(yīng)注意的事項(xiàng)；,第七步、送客,美容顧問：“×小姐，再見，歡迎您下次光臨，請慢走。” 禮貌、隆重的送客是下次為顧客服務(wù)的開始！鞠躬禮！目送顧客，直到看不到顧客的身影。,第八步、客戶回訪,跟據(jù)顧客的檔案回訪記錄、特殊案例做特殊回訪記錄、定期專人跟蹤，做好各項(xiàng)細(xì)節(jié)重點(diǎn)：專人負(fù)責(zé)，專項(xiàng)問候，服務(wù)預(yù)約。,,跟蹤服務(wù)即為通過電話、電子信件或信函，向顧客了解解決方案是否有用、是否還

28、有其他問題，如果你與顧客聯(lián)系后發(fā)現(xiàn)顧客對解決方案不滿意，則要繼續(xù)尋求一個(gè)更可行得解決方案。 別小看一個(gè)小小的跟進(jìn)電話，它可以： ①強(qiáng)調(diào)你對顧客的誠意。 ②深深地打動你的顧客。 ③足以讓顧客印象深刻。 ④加強(qiáng)顧客的忠誠度。,跟進(jìn)顧客的一三五原則,要在顧客愿意接電話的第一步是要成為顧客的朋友，第一次接待顧客就要給客人一個(gè)深刻的印象，并做好聯(lián)系的準(zhǔn)備，培

29、養(yǎng)服務(wù)感情。①第二天做第一次電話回訪，加深印象，可從昨天的護(hù)理項(xiàng)目入手，給客戶一個(gè)問候：“王小姐，您好！我是XX美容院的小紅，請問您現(xiàn)在方便接聽電話嗎？我想了解一下您昨天做的護(hù)理感受，以便我們以后為您提供更個(gè)性化的服務(wù)。我們本周內(nèi)還有一個(gè)對新顧客的友好項(xiàng)目，我很想為您安排……謝謝您，王小姐，我會再與您聯(lián)系，您做護(hù)理前，我會提前為您做好安排的。”,,②第三天，致電客戶安排首次的優(yōu)惠項(xiàng)目體驗(yàn)，（為了在短時(shí)間內(nèi)留住新客，不能沒原因的以回訪為